銀行業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。NPS®1位はソニー銀行
～上位企業においては、サービスに見合った合理的な手数料の評価が高い結果に～
2021年8月31日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021銀行部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ソニー銀行株式会社（以下「ソニー銀行」）となりました。
NPS®上位企業においては、共通してサービスに見合った合理的な手数料への評価が高い傾向がみられました。1位のソニー銀行においては、上記に加え、「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」など、複数の項目において業界トップの評価を得て、高いロイヤルティを実現しました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：動画配信サービス、他
＜調査結果のポイント＞
1.銀行部門のNPS®1位はソニー銀行
銀行13行のうち、NPS®のトップはソニー銀行（-33.1ポイント）、2位は住信SBIネット銀行（-34.8ポイント）、3位は新生銀行（-42.2ポイント）となりました。トップ行とボトム行との差は36.0ポイント、13行のNPS®平均は-49.1ポイントとなりました。
図：銀行業界におけるNPS®の分布
2.業界全体としては「サービスに見合った合理的な手数料」が課題となる一方、NPS®上位企業においては高い評価
銀行業界のロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体において、ロイヤルティを醸成している主要な要因は、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」と「問い合わせ時の応対のよさ」となりました。
ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目は「お客様に寄り添う姿勢」や「担当者の提案力・ヒアリング力」などの担当者に関連した項目が多く見られました。また「商品の魅力や合理的な手数料」も課題となりました。一方、NPS®上位企業においては、業界全体としては課題となった「サービスに見合った合理的な手数料」への評価が高い傾向が見られました。
「店舗・ATMの利便性」や「手続きの簡単さ」、「ネットバンキングの使いやすさ・わかりやすさ」、「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」といった使いやすさ・ユーザビリティに関する項目は、「あって当たり前品質」として、ロイヤルティのベースとなる項目となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/inquiry/
NPS®上位企業においては、「サービスに見合った合理的な手数料」への評価に加え、ソニー銀行は、「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」など、複数の項目において業界トップの評価を得て、NPS®1位となりました。また、NPS®2位の住信SBIネット銀行においては、「他の金融機関との連携の良さ・使い勝手の良さ」や「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」での高評価が、NPS®3位の新生銀行においては「担当者の説明のわかりやすさ（商品の特性、手数料、リスク・リターン等）」といった、担当者に関する項目が、ロイヤルティを醸成する結果となりました。
3.SDGsの取り組みを考慮する利用者が38.3％に
今後、取引を増やす銀行や、新たに取引をする銀行を検討する上で、その銀行のSDGs（持続可能な開発目標）への取り組みを考慮すると思うかを調査したところ、「非常にそう思う」、「そう思う」、「まぁそう思う」、と回答した利用者の割合は合計で38.3％となりました。約4割弱の利用者が、SDGsへの取り組みを意識しており、今後、各行のSDGsへの取り組みが、取引に影響を及ぼす可能性が示唆される結果となりました。
図：今後取引を増やす・新たに取引をする銀行を検討する上で、
その銀行のSDGsへの取り組みを考慮すると思うか
4.普通預金残高、資産運用残高ともに、ロイヤルティが高いほど残高も多い傾向に
対象の銀行における平均の普通預金残高および資産運用残高を調査したところ、推奨度が高いほど、平均残高も高い傾向が見られました。普通預金残高、資産運用残高ともに、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の2.0倍高い結果となりました。
図：NPS®セグメント別普通預金残高（左）資産運用残高（右）
（批判者を「1」とした場合）
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
auじぶん銀行、PayPay銀行（旧ジャパンネット銀行）、イオン銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記銀行の利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/7/14（水）～2021/7/19（月）
有効回答者数：6,291名
回答者の属性：
【性別】男性：61.4％、女性：38.6％
【年代】20代以下：7.6％、30代：15.2％、40代：24.2％、50代：21.6％、60代以上：31.4％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発し米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
