大手携帯キャリアを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。NPS®1位はNTTドコモ
～ニーズに合った料金プランやお得さが業界の課題。料金面に不満を持つ利用者の、オンライン専用プランへの移行がロイヤルティ向上を示唆する結果に～
2021年11月11日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021大手携帯キャリア部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、NTTドコモとなりました。
業界全体では企業の信頼性や店舗店員の対応力がロイヤルティを醸成する要因となった一方、ニーズに合った料金プランやキャンペーンなど料金面に対して今後の改善が期待される結果となりました。NPS®1位となったNTTドコモにおいては、企業やサービスの信頼性への評価に加え、プランの分かりやすさなど料金面において評価を得ました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/mobile-service/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：対面証券、ネット証券、セキュリティソフト、他
＜調査結果のポイント＞
1.大手携帯キャリア部門のNPS®1位はNTTドコモ
大手携帯キャリア3社のうち、NPS®のトップはNTTドコモ（-43.0ポイント）、2位はau（KDDI）（-48.6ポイント）、3位はソフトバンク（-64.1ポイント）となりました。大手携帯キャリア3社のNPS®平均は-51.9ポイント、トップ企業とボトム企業との差は21.1ポイントとなりました。
2.企業の信頼性やイメージ、また店舗店員の対応力がロイヤルティを醸成。料金面の改善が今後の課題に
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「企業の信頼性・ブランドイメージ」、「店舗店員の用件に則した丁寧な説明」、また「店舗店員の、自身のニーズに合った商品やサービスの提案力」となり、企業イメージや、店舗店員の対応力が、ロイヤルティを醸成する要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「ニーズに合った料金プランがある」「ポイントプログラムのお得さ」、「乗り換えやプラン変更キャンペーンのお得さ」、「家族割引や、固定回線とのセットプランなど、割引プランの豊富さ」といった料金プランやお得さに関連する項目が続く結果となり、今後の更なる改善が期待される結果となりました。
また業界全体として「つながりやすさ・エリアの広さ」、「データ通信の速度」、「通話品質」の満足度平均は高い結果となったものの、ロイヤルティに与える影響は限定的なものとなり、大手携帯キャリアとしての通信の安定性や堅牢性は、「あって当たり前品質」として評価される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/mobile-service/inquiry/
NPS®1位となったNTTドコモにおいては、企業やサービスに対する信頼性への評価に加え、業界としての課題項目となった料金プランやデータ通信・音声通話料金のお得さなどの料金面において評価を得る結果となりました。また、つながりやすさやエリアの広さ、通話品質などサービスの質に対する満足度評価も高くなりました。2位のauにおいては店舗店員の対応の良さにおいて、3位のソフトバンクにおいては問い合わせ時の応対の良さやカスタマーサポートの手厚さといった点がそれぞれ評価される結果となりました。
3.現状でのオンライン専用プランの利用者は限定的。今後は料金面に不満を持つ利用者の移行が鍵に
大手携帯キャリアが提供しているオンラインから申し込みが可能なプラン（ahamo、povo、LINEMO）への契約状況について調査したところ、オンライン専用プランの契約者は全体では6.6%にとどまったものの、今後「オンライン専用プランに変更したい」、もしくは「変更を検討している」と回答した利用者も含めると全体の17.9%がオンライン専用プランに対して前向きに捉えている結果となりました。
対象企業別でのオンライン専用プランへの変更意向について分析したところ、NPS®1位となったNTTドコモではすでに契約している利用者が10.0%と対象企業の中で最も高くなり、「変更したい」、「変更を検討している」利用者も含めると、全体の20.4%となりました。NPS®2位のauでは18.0%、3位のソフトバンクでは15.2%となり、それぞれオンライン専用プランへの契約に前向きな層が一定数みられました。
図：各社別オンライン専用プランへの変更意向の割合
また、サンプル数が少ないため参考値とはなりますが、オンライン専用プランを契約している利用者とそれ以外の利用者別でNPS®を分析したところ、オンライン専用プランを契約している利用者のNPS®は-34.8ポイントとなり、それ以外の利用者のNPS®を上回る結果となりました。業界全体の課題となったプランや料金面に対し不満を持つ利用者においては、割安なオンライン専用プランへの移行によって、ロイヤリティの向上につながることが示唆される結果となりました。
図（右）：（参考）オンライン専用プランの契約有無別利用者の割合
図（左）：（参考）オンライン専用プランの契約有無別NPS®
4.決め手となった情報源としては、家族や友人・知人からの口コミのほか、リアルでの接点が上位に
対象の大手携帯キャリアを契約する際に決め手となった情報源を調査したところ、1位は「家族や友人・知人からのクチコミ」となり、全体の37.5%を占める結果となりました。2位は「サービス提供事業者のショップや販売員」（10.1％）、3位は「家電量販店の店頭や販売員」（7.3％）となり、ショップや家電量販店といったリアルでの接点が続きました。
5.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象の大手携帯キャリアにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.3ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.7ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.4ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【大手携帯キャリア】※ランキング対象外の企業も含む
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：au（KDDI）、NTTドコモ、ソフトバンク、楽天モバイル
※NPS®ベンチマーク調査2021大手携帯キャリア部門では、調査対象企業数は4社ですが、楽天モバイルは1年間無料キャンペーン適用の利用者が含まれることから、本年のランキング対象は3社としています。次年度以降、4社をランキングの対象とすることを予定しています。
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記大手携帯キャリア利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/10/1（金）～2021/10/4（月）
有効回答者数：1,348名
回答者の属性：
【性別】男性：51.9％、女性：46.1％
【年代】20代以下：13.8％、30代：16.5％、40代：21.7％、50代：18.8%、60代以上：29.2％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
