ネット専業型旅行会社を対象としたNPS®ベンチマーク調査2023の結果を発表。
NPSおすすめランキング1位は一休.com
～ニーズにあった旅行商品があることや旅行プランのレコメンドの適切さがロイヤルティを醸成～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2023 ネット専業型旅行会社部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、一休.comとなりました。
　業界全体としては、自身のニーズに合致する旅行商品に関連した項目のほか、旅行プランの提案・レコメンドの適切さ、アプリの使いやすさ・わかりやすさといった項目がロイヤルティの醸成につながりました。
　NPSおすすめランキング1位となった一休.comは、業界全体の課題項目である期待や想像を超える商品があることや、旅の質の高さといった商品性の面で高評価になったことがロイヤルティ醸成につながりました。

調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-travel/inquiry/
旅行業界NPS®（顧客推奨度）おすすめランキングページ：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-travel/

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2023】
今後のリリース予定：都市ガス

＜調査結果のポイント＞

1.ネット専業型旅行会社部門のNPSおすすめランキング1位は一休.com

　対象のネット専業型旅行会社8社のうち、NPSのトップは一休.com（-1.5ポイント）、2位は楽天トラベル（-5.8ポイント）、3位はExpedia（-9.7ポイント）となりました。対象8社のNPS平均は-15.0ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は29.1ポイントとなりました。

2.ネット専業型旅行会社全体では、ニーズにあった旅行商品があることや、旅行プランのレコメンドの適切さがロイヤルティ醸成につながる

　業界全体のロイヤルティを醸成する要素としては、「自身のニーズにあった商品がある」や「コストパフォーマンスのよさ」といった自分のニーズに合致する旅行商品に関連する項目となりました。また、「旅行プランの提案・レコメンドの適切さ」や、「サービスの信頼性・安全性」、「アプリの使いやすさ・わかりやすさ」といった項目もロイヤルティの醸成につながりました。
　一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては「期待や想像を超える商品がある」や「旅の質の高さ」といった項目となりました。また、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」も改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-travel/inquiry/

　NPSおすすめランキング1位となった一休.comは、「自身のニーズにあった商品がある」や、業界全体の課題項目となった「期待や想像を超える商品がある」、「旅の質の高さ」といった商品性の面で高評価になったことがロイヤルティ醸成につながりました。2位の楽天トラベルと3位のExpediaは「コストパフォーマンスのよさ」がロイヤルティ醸成につながったほか、楽天トラベルは「自身のニーズにあった商品がある」、Expediaは「期待や想像を超える商品がある」がそれぞれ評価されたことがNPS上位につながりました。

3.旅行会社から利用者のニーズや嗜好にあった情報を発信することがロイヤルティの向上につながる

　普段、旅行先を決めたり旅行の計画を立てるのにあたりどのようなところから情報を探しているか調査をしたところ、最も多いのは「家族や友人・知人からのお薦め」（34.4%）が最も高くなりました。次いで「旅行代理店・旅行関連サイトのホームページや特集ページ」（31.3%）、「旅行ガイドブックや情報誌」（24.3%）と続きました。

図：旅行先の決定や旅行の計画にあたり利用している情報源

　 また、該当の旅行会社から提供される旅行先に関する情報や、旅行プランの提案などが、自分のニーズや嗜好に合ったものになっているか調査したところ、「とても合っている」または「比較的合っている」と回答した利用者は60.3%となりました。また、これらの合致度別にNPSも分析したところ、「とても合っている」と回答した利用者のNPSは57.6ポイント、また「比較的合っている」と回答した利用者も他回答者に比較して高くなりました。利用者のニーズや嗜好にあった情報を旅行会社から発信することがロイヤルティ向上につながることが示唆される結果となりました。

左図：旅行会社から提供される情報に対する自分のニーズへの合致度
右図：旅行会社から提供される情報に対する自分のニーズへの合致度別NPS

上図：旅行会社から提供される情報に対する自分のニーズへの合致度
下図：旅行会社から提供される情報に対する自分のニーズへの合致度別NPS

4.公式アプリ利用者のNPSは高く、より自分のニーズや嗜好にあった情報を受け取っている

　対象企業においては公式アプリの提供を行っており、クーポンやセール、旅行情報に関する案内の発信や、現在地周辺での宿泊先検索や、予約した宿泊施設までのルート検索などの機能の提供を行っています。
　1年以内の公式アプリの利用状況について調査したところ、全体の26.9%が公式アプリを利用している結果となりました。また公式アプリ利用有無別にNPSも調査したところ、公式アプリ利用者のNPSは4.9ポイントとなり、非利用者の-21.4ポイントを上回りました。

左図：公式アプリの利用率
右図：公式アプリの利用有無別NPS

上図：公式アプリの利用率
下図：公式アプリの利用有無別NPS

　該当の旅行会社から提供される旅行先に関する情報や、旅行プランの提案などが、自分のニーズや嗜好にあったものになっているか、公式アプリの利用有無別に分析をしたところ、「とても合っている」または「比較的合っている」と回答した利用者は公式アプリ利用者では69.6%となり、非利用者に比較して高くなりました。公式アプリを使って利用者それぞれに合った情報を発信していくことの重要性がうかがえる結果となりました。

図：公式アプリ利用有無別にみた、旅行会社から提供される情報の自身のニーズへの合致度

5.該当の旅行会社の推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる

　該当の旅行会社の利用者に対し、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向