地方銀行を対象としたNPS®ベンチマーク調査2025の結果を発表。
NPSおすすめランキング1位は伊予銀行
～地域に根差した融資、協賛、支援などの取り組みへの共感がロイヤルティ向上の鍵に～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2025地方銀行部門を実施しました。地方銀行を対象としたNPSベンチマーク調査は今回が初めての実施となります。この結果、最もNPSが高いのは伊予銀行となりました。

　地方銀行全体では、地域に根差した融資や協賛、支援などの取り組みへの共感を得ることがロイヤルティ向上の鍵となりました。

　調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank_local/inquiry/

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2025】
今後のリリース予定：自動車保険部門 事故対応調査、金融業界 コンタクトセンター調査ほか

＜調査結果のポイント＞

1. 地方銀行のNPSおすすめランキング1位は伊予銀行

　対象の地方銀行17行のうち、NPSのトップは伊予銀行（-35.6）、2位は西日本シティ銀行（-37.9）、3位は福岡銀行（-39.4）となりました。対象17行のNPS平均は-49.0、またトップ企業とボトム企業との差は28.0ポイントとなりました。

2. 業界全体では企業・ブランドイメージやセキュリティの信頼性がロイヤルティを醸成

　業界全体のロイヤルティを醸成する要素を25項目で分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」や「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」、また「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、「不祥事を未然に防ぐ取り組み・企業努力」といった企業イメージに関連する項目となりました。

　一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては、「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」や、「担当者の説明のわかりやすさ（商品の特性、手数料、リスク・リターン等）」、また、「地域の暮らしや特性などを理解したコミュニケーション・親身な対応」となりました。

図：地方銀行全体におけるロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank_local/inquiry/

　NPS1位となった伊予銀行では、「地域課題の解決への貢献」や「地域の企業支援などを通じた、地域経済の活性化への貢献」といった地域への貢献性に関連した項目のほか、該当者のみではあるものの「ネットバンキングの使いやすさ・分かりやすさ」や「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」といったデジタル接点に関する項目もロイヤルティ醸成要因となりました。2位の西日本シティ銀行は「資産形成に関する情報提供や発信の豊富さ、充実」が、また3位の福岡銀行は「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」がそれぞれ評価されました。

3. 地域に根差した融資、協賛、支援などの取り組みへの共感がロイヤルティ向上の鍵に

　地方銀行では地域に根差した銀行として、地域社会・経済の振興や活性化に向けて、地域のイベントへの協賛や地域文化の保護、またプロスポーツチームへのスポンサー支援などの取り組みを進めています。このことを背景に、該当の銀行が具体的に地域社会・経済に対してどのような活動を行っているか知っているものを調査したところ、最も高いのは「地域企業や商店外への融資」（21.4%）となり、次いで「地域のお祭りやイベントなどへの協賛」（18.5%）、「地域プロスポーツチームへのスポンサー支援」（12.4%）が続きました。

図：地域社会・経済の活性化への取り組みで知っているもの

　また、該当の銀行における地域社会・経済の活性化への取り組み姿勢に対する共感度合いを調査したところ、「共感している」と回答した人は8.1%、「やや共感している」と回答した人は20.5%となりました。

　地域社会・経済の活性化への取り組み姿勢に対する共感度合い別にNPSも分析したところ、「共感している」と回答した層のNPSは12.8、また「やや共感している」と回答した層のNPSも-17.2となり、否定的な回答をした層よりもNPSが高くなりました。地方銀行として、地域社会・経済への活性化への取り組みに対する共感を得ることが、ロイヤルティ向上にもつながる結果となりました。

左図：地域社会・経済の活性化への取り組み姿勢に対する共感度合い
右図：地域社会・経済の活性化への取り組み姿勢に対する共感度合い別NPS

4. ネットバンキングやアプリの利用者のNPSは高い

　該当の地方銀行が提供するネットバンキングやアプリの利用状況を調査したところ、いずれかを利用したことがある人は全体の38.3%となりました。また、ネットバンキングやアプリの利用者におけるNPSは-38.1となり、非利用者に比較して高くなりました。特にNPSランキングの上位3社においてはネットバンキングやアプリ利用者のNPSは-24.9となり、業界全体と比べても高い傾向がみられました。

左図：アプリ・ネットバンキング利用者の割合
右図：アプリ・ネットバンキング利用有無別NPS

5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる

　対象の地方銀行において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.0となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向