地方銀行を対象としたNPS®ベンチマーク調査2026の結果を発表。
NPSおすすめランキング1位は2年連続で伊予銀行
～店舗統廃合が進む中、実店舗に近いデジタル体験がロイヤルティ向上に寄与～

NTTドコモビジネスX株式会社（旧：NTTコムオンライン、本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTドコモビジネスX）は、NPSベンチマーク調査2026地方銀行部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは2年連続で伊予銀行となりました。

業界全体では、地域活性化の取り組みやデジタルを活用したサービス品質向上の取り組みがロイヤルティの醸成要因となりました。また、地方銀行において店舗統廃合が進む中、ネットバンキング・アプリの体験を向上させ、実店舗に近いデジタル体験を提供していくことがロイヤルティ向上につながることがうかがえる結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank_local/inquiry/

【NTTドコモビジネスX NPSベンチマーク調査2026】
今後のリリース予定：自動車保険部門事故対応調査、生命保険部門コンタクトセンター調査

＜調査結果のポイント＞

1. 地方銀行のNPSおすすめランキング1位は伊予銀行

対象の銀行17行のうち、NPSのトップは伊予銀行（-30.7）、2位は七十七銀行（-41.5）、3位は福岡銀行（-43.2）となりました。17行のNPS平均は-47.9となり、トップ企業とボトム企業の差は30.1ポイントとなりました。

2. 地域活性化の取り組みやデジタルを活用したサービス品質向上の取り組みがロイヤルティ醸成につながる

21の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」や「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」がロイヤルティの醸成につながりました。また、「地域活性化の取り組み・活動」や「デジタルを活用したサービス品質向上の取り組み・企業努力」といった項目もロイヤルティを醸成する要因となりました。

一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」、「担当者の説明のわかりやすさ」、「自身の状況やニーズに対する担当者のヒアリング力」また、「手続きの簡単さ」といった項目となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：
URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank_local/inquiry/

NPS1位となった伊予銀行では「デジタルを活用したサービス品質向上の取り組み・企業努力」や「手続きの簡単さ」といった項目において評価が高くなりました。2位の七十七銀行は「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」や「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」が、3位の福岡銀行においては「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」や「他の金融機関との連携の良さ・使い勝手の良さ」がロイヤルティを醸成する要因となりました。

3. 店舗・ATM閉鎖の際の十分なコミュニケーションがロイヤルティ低下防止につながる

近年、地方銀行においては、銀行間の統合や経営合理化などを背景に店舗・ATM縮小や統廃合など、店舗網の見直しが進んでいます。このことを背景に、ここ数年の間で該当の銀行において、近隣にある店舗・ATMが閉鎖した経験はあったか調査したところ、「店舗・ATMの閉鎖を経験し、不便を感じている」と回答した人は26.1%、「店舗・ATMの閉鎖を経験したが、不便を感じていない」は23.0%、「店舗・ATMの閉鎖を経験していない」は50.9%となり、全体の約半数が近隣の店舗・ATMが閉鎖した経験があったという結果となりました。

図：近隣にある店舗・ATMの閉鎖の経験

店舗・ATMの閉鎖を経験したことがあると回答した人に、閉鎖の際に該当の銀行から受けた案内は十分であったか、その印象についても調査したところ、「十分だった」と回答した人は5.3%、「比較的十分だった」と回答した人は13.2%となりました。NPSも分析したところ、「十分だった」と回答した人のNPSは21.0、「比較的十分だった」と回答した人も-17.0となり、それ以外の回答者よりもNPSが高くなりました。店舗・ATMの縮小において、十分な案内をしていくことの重要性がうかがえる結果となりました。

左図：店舗・ATMが閉鎖された際の銀行から受けた案内の十分さ
右図：店舗・ATMが閉鎖された際の銀行から受けた案内の十分さ別にみたNPS

4. 店舗統廃合が進む中、実店舗に近いデジタル体験がロイヤルティ向上に寄与

該当の銀行が提供しているネットバンキングやアプリは、実店舗の利用と同じ体験が実現できていると感じるか調査したところ、全体の8.2%が「実現できている」と回答し、「比較的実現できている」も33.1%となり、4割強の人が実現できていると感じている結果となりました。

またNPSも分析したところ、「実現できている」もしくは「比較的実現できている」と回答した人のNPSは-16.0とほかの回答者に比較して高くなりました。

左図：ネットバンキング・アプリが実店舗と同じ体験を実現できているかという印象
右図：ネットバンキング・アプリが実店舗と同じ体験を実現できているかという印象別にみたNPS

また、実店舗の利用と同じ体験が実現できていると感じるかの印象別に、店舗・ATMの閉鎖を経験した人のうち、「不便を感じていない」と回答した人の割合を分析したところ、「実現できている・比較的実現できている」と回答した人での割合は59.6%となり、それ以外の回答をした人よりも高くなりました。地方銀行の再編により店舗統廃合などの店舗網の見直しが進む中、ネットバンキング・アプリの体験を向上させ、実店舗に近いデジタル体験を提供していくことが顧客ロイヤルティの向上にもつながることがうかがえる結果となりました。

図：ネットバンキング・アプリが実店舗と同じ体験を実現できているかという印象別にみた、
店舗・ATMの閉鎖を不便に感じていない人の割合

5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる

対象の地方銀行における今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.0となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向