【2024年度版調査レポート】コールセンターがもっと良くなるために必要な対応

前回は、「コールセンターの問題解決状況とコミュニケーション手段について」について、レポートしました。
今回は、「コールセンターがもっと良くなるために必要な対応」について、レポートします。

顧客がコールセンターに思っている本音はどんなことなのでしょうか？
「電話が繋がらない」、「待ち時間が長い」などの不満はよくある声でしょう。
また、顧客から「あったらいいな」、「なったらいいな」などの願望はどのようなことでしょうか？

今回は、調査結果をもとにコールセンターがもっと良くなるための手段について整理していこうと思います。

NTTコムオンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1047名に調査を行いました。

このレポートでは、コールセンターの問題解決状況とコミュニケーション手段について、性年代別に分析した結果を報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

企業のコールセンター部門ご担当者
電話対応の応答率の低さにお悩みの方
顧客が課題を自己解決できる方法を模索されている方

コールセンターがもっと良くなるために必要な対応は、どんなことだと思いますか。

(MA)Q10．コールセンターがもっと良くなるために必要な対応は、どんなことだと思いますか。

全体の回答では、「繋がらない時はコールセンターから折り返してくれる」が一番多く、続いて「時間を問わず好きな時に問い合わせができる」が2番目で半数以上の回答がありました。
その後に続くのが「音声ガイダンスを短くする」、「企業側が通話料を負担する」が40%前後の結果となっていました。
このことから、顧客は問題を解決したいタイミングで対応できることと、迅速かつ料金負担なく問い合わせ対応ができることを望んでいると伺えます。

次に性年代別に見ていきましょう。

(MA)Q10．コールセンターがもっと良くなるために必要な対応は、どんなことだと思いますか。（男性）

(MA)Q10．コールセンターがもっと良くなるために必要な対応は、どんなことだと思いますか。（女性）

性年代別で見ると興味深い結果が見られました。
全体の結果だと「繋がらない時はコールセンターから折り返してくれる」の回答が多かったのですが、性年代別で見ると、男性の20-29歳から50-59歳、女性の20-29歳と40-49歳は「時間を問わず好きな時間に問い合わせができる」の回答が一番多い結果となりました。

この理由としては、60歳以上の男女が「繋がらない時はコールセンターから折り返してくれる」の回答が最も多く、全体の結果を押し上げています。

その他、20代の女性に特徴が見られました。
具体的には20-29歳の女性は「今のままでいい」が他の年代と比較すると多く見られました。また以前の「コールセンターに電話をかける前の顧客行動について」の調査結果で20代女性は「電話で質問するのが苦手だから」の回答が一番多くありました。
このことから既存の電話対応に一定の満足があるというよりは、Webやチャットなどのデジタルチャネルを問い合わせに利用し、電話以外の手段が定着しつつある可能性があります。企業は今後、電話だけでなくデジタルチャネルの対応手段を充実させることが一般的になるでしょう。

本調査の結果、「すぐに繋がらない時のストレス軽減」と「時間を問わない利便性」という2つのニーズが明らかになりました。
まず、優先度が高いのは、すぐに繋がらない時の待機ストレスの軽減です。調査結果から「繋がらない時はコールセンターから折り返してくれる」、「音声ガイダンスを短くする」の回答が多くあったことから、これらの対応手段が必要だといえるでしょう。また、「企業側が通話料を負担する」の回答については、すぐに繋がらず一定時間待たされた場合に顧客が通話料を負担することが懸念だと考えられます。
以上のことから具体的な対応手段を簡単にまとめると、音声ガイダンスを極力短くする、通話料は着信元が通話料を負担するフリーダイヤルなどの導入をする、オペレーターに繋げられない場合にはコールバック対応の手段を案内することになります。

次に重要となるのが、「時間を問わず好きな時に問い合わせができる」というニーズへの対応です。理想は24時間対応の電話受付が可能な体制構築と考えられますが、現実的には不可能な場合が多いと思われます。このような状況を解決するために有人の電話対応とデジタルチャネルを併用している企業があります。企業はデジタルチャネルを効率的に使用していくことで、顧客の「時間を問わず好きな時に問い合わせができる」のニーズに対応しようと試みています。
例えば、営業時間内でのお問い合わせについては有人で電話対応し、繋がらない場合にFAQやチャットボットを案内する。営業時間外は、有人の電話対応ができないため、FAQやチャットボットを案内し、それでも解決に至らない場合に問い合わせフォームにて受け付ける対応が考えられます。
顧客が「時間を問わず好きな時に問い合わせができる」というニーズについては、いつでも問い合わせが受付できる手段、顧客が自己解決できるデジタルチャネルを用意することで「コールセンターがもっと良くなる」という期待に応えられるでしょう。

以上のことから、コールセンターに求められる具体的な手段をまとめると以下になります。