コールセンターのカスハラ防止に有効な対策とは？事例や対応方法についても解説

顧客の声を直接受け止めるコールセンターは企業にとって重要な接点ですが、近年はカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の被害が多く報告されています。顧客による暴言や過剰な要求、長時間の拘束などによりオペレーターに負担がかかると組織全体の生産性低下にもつながってしまうため、決して見逃せない問題です。

本記事では、コールセンターにおけるカスハラの定義や発生状況、具体的な種類と対応方法、実際の事例、そして有効な対応方法までを具体的に解説します。また、電話がつながらないことによる顧客のストレスを軽減しつつ、オペレーターを守る仕組みとして注目されるツールを活用した対策についても紹介します。

コールセンターにおけるカスハラ（カスタマーハラスメント）とは？

カスハラとは、顧客から従業員に対して行われる言動のうち、従業員の就業環境を害するものを指します。コールセンターにおいては、問い合わせやクレーム、注文などで電話をかけてきた顧客からオペレーターへのハラスメントがカスハラです。

そもそもカスハラとは？

厚生労働省が作成したマニュアルでは、カスハラを以下のように定義しています。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、 当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

出典：厚生労働省 「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」 P.7

例えば、暴言・脅迫・過剰な要求・人格否定などはカスハラに該当します。単なる接客上のトラブルや意見の相違とは異なり、従業員の尊厳や安全を脅かす深刻な問題です。放置すると個人のメンタルヘルス不調だけでなく、企業の信頼低下や法的リスクにも発展しかねません。

クレームとカスハラのライン

クレームは、商品やサービスに対する正当な不満や改善要望、苦情、意見表明であり、企業にとっては貴重なフィードバックでもあります。

一方カスハラは、精神的・身体的な苦痛を与えることを目的とした、あるいはそのような結果をもたらす言動です。先に紹介した厚生労働省のマニュアルでは、以下の観点が判断基準として示されています。

• 要求内容が妥当性を欠いていないか：交換や返金などの要求に対し、企業の過失が認められない場合、顧客の要求は妥当性を欠くと判断されます。
• 要求を実現する手段・態様が社会通念上相当か：暴力的・威圧的・拘束的、差別的・性的な言動は、社会通念上不相当であり、カスハラに該当する恐れがあります。

カスハラの発生状況や内容

株式会社エス・ピー・ネットワークによる2025年の調査では、コールセンターを含む多職種の調査対象者の約7割が消費者から、そして約半数が取引先などからのカスハラを受けた経験があると回答。また、調査対象者の約半数がカスハラによる「従業員のメンタルやモチベーションの低下」を感じていると回答しています。

出典：株式会社エス・ピー・ネットワーク「カスタマーハラスメント実態調査（2025年）」

厚生労働省による2023年度の調査では、労働者が過去3年間に顧客等から受けた著しい迷惑行為の内容にについて「継続的な、執拗な言動」（57.3%）、「威圧的な言動」（50.2%）、「精神的な攻撃」（33.1％）と回答 。

著しい迷惑行為の主体については、「顧客等（患者またはその家族等を含む）」（82.3%）が「取引先等の他社の従業員・役員」（22.6%）を上回っています。

出典：厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査」 P.13

コールセンターでカスハラが発生しやすい理由

対面での直接的コミュニケーションと比べると、電話による間接的なコミュニケーションは顧客が感情をコントロールしにくい環境を作り出します。相手の顔が見えないことで心理的な距離が生まれ、対面では口にしないような暴言も出やすくなるでしょう。

近年は実店舗の減少によってあらゆる問い合わせがコールセンターに集中しており、不満が蓄積した状態で顧客が電話をかけてくるケースが増加しています。また、実店舗で解決できなかった困難な問題が集約され、カスハラが起こりやすい要因となっています。

カスハラが与えるコールセンターへの影響

カスハラの影響はオペレーター個人と組織全体の双方に及びます。企業が適切な対策を講じていない場合、カスハラ被害を受けた従業員から責任を問われる恐れもあります。

オペレーター個人への影響

• 業務へのモチベーション低下：カスハラを受けたネガティブな経験により、仕事へのやる気が低下します。
• 通常応対への不安や恐怖：再び同様の経験をする危険性から緊張状態での業務遂行が日常化します。
• 業務効率の著しい低下：不安や恐怖など心理的な問題を抱え、能力を十分に発揮できなくなります。
• 休職・離職につながるようなストレスの蓄積：カスハラによる被害が継続し、ストレスがたまると休職せざるを得なくなります。

組織全体への影響

• 他の顧客対応品質が低下：カスハラ対応に時間を取られ、他の顧客に対して十分に対応できなくなります。
• 職場全体の士気低下：カスハラ被害は周囲にも影響を与え、チームや職場全体の雰囲気が悪化します。
• 人材の採用・定着率の悪化：カスハラを放置する職場と認識されると新規採用が困難になり、既存従業員の離職リスクも高まります。
• 生産性・業務効率の低下：上記に挙げたような諸々の悪影響によりコールセンタ―全体の生産性が低下します。

コールセンターにおけるカスハラの種類と対応方法

ここからはカスハラの種類と対応方法について解説します。この記事ではカスハラを7種に分類しました。それぞれによって対応方法も異なるので、ぜひ参考にしてください。

暴言・威圧型のカスハラ

大声で怒鳴る、侮辱する、人格を否定するなど、オペレーターの尊厳を傷つける言動が特徴です。言動の内容には直接的な侮辱から職業的人格否定まで幅広い内容が含まれます。

対応方法としては、冷静に暴言をやめるよう求め、録音している旨を伝えて証拠保全を行います。暴言が続く場合も毅然とした態度を崩さず、必要に応じてエスカレートしている状況を上席者に報告しましょう。

脅迫型のカスハラ

「危害を加える」「家に行く」といったオペレーターへの発言は脅迫に該当します。オペレーターの安全確保を最優先するため、可能な限り1人ではなく複数人で対応することが基本です。

対応方法としては、脅迫に当たる可能性があることを警告し、状況次第では警察への相談を検討します。改善されない場合は然るべき対応を行う意志を示しましょう。

過剰要求型のカスハラ

法外な損害賠償請求や無償でのサービス提供を要求する行為は、社会通念上不相当な要求を行うカスハラです。

対応方法は、まず要求内容を正確に把握し、社内基準に基づいて対応可否を判断します。過剰と判断される不当要求は明確に断り代替案を提示します。顧客が要求を撤回しない場合は弁護士へ相談する、あるいは必要に応じて法的対応を検討する旨を顧客に伝えましょう。

長時間拘束型のカスハラ

必要以上に通話を引き延ばす行為は業務を妨害する迷惑行為です。一般的には問題解決に必要な時間を超えて30分以上通話が継続する場合は、長時間拘束型カスハラに該当する恐れがあるとされます。

あらかじめ対応時間の上限を設定し、顧客に伝えることが対応策になります。また、設定時間を超過した場合は1度通話を終了し、後日対応する旨を顧客に伝えましょう。

リピート型のカスハラ

同じ内容の問い合わせや苦情を執拗に繰り返す行為です。既に解決済みの案件や回答済みの質問を何度も蒸し返すことは、オペレーターの業務を妨害することになります。

オペレーターは顧客に関する過去の対応履歴を確認し、既に回答済みであることを明確に伝えましょう。顧客に合わせて同じ説明を繰り返すのではなく、過去の対応内容を顧客に参照してもらうことが重要です。改善が見られない場合は対応を打ち切る基準を設けます。

セクハラ型のカスハラ

性的な発言や下品な冗談を投げかける行為、性別を理由とした差別的言動などが該当します。電話という顔が見えない環境によって発生しやすく、特に女性オペレーターが被害を受けやすいカスハラです。

対応方法としては、性的な発言があった時点で不快であることを明確に伝えます。さらに、そのような発言が続く場合は通話を終了する旨、記録を残して必要に応じて法的措置を検討する旨を伝えて警告を行います。

権威型のカスハラ

「弁護士に相談する」「消費者センターに訴える」「マスコミに連絡する」などと第三者機関や権威を持ち出して威圧する行為です。実際には正当な根拠がないにもかかわらず、正当なように聞こえる内容を訴え、オペレーターを萎縮させて要求を通すことが主な目的です。

対応方法としては、まず冷静に事実関係を確認して、もし正当な要求であれば適切に対応し、不当な要求であれば毅然と断ることです。第三者機関へ相談することは顧客の権利であることは認めながら、同時に企業側の対応も正当であることを説明します。

コールセンターにおけるカスハラの内容と対策事例

過去に複数の企業において実際に起きたカスハラの事例を紹介します。運送会社、IT企業、飲食店と幅広い業界における事例を取り上げました。

運送会社での事例

ある運送会社では特定のオペレーターに対して同じ顧客から暴言が繰り返されました。オペレーターは恐怖から萎縮し、「会社に迷惑をかけている」という思い込みから約1か月間も業務への復帰が困難な状況に陥りました。

そこで同社はコールセンターのオペレーターを対象にアンケートを実施し、カスハラ被害の実態を明らかにしました。次に実務を想定した対応マニュアルを作成し、マニュアルに専用の相談窓口の連絡先を掲載しました。

さらに、実際にカスハラが生じ対応を行った際はレポートを作成して社内データベースに登録。どのコールセンターでも対応できるようにカスハラ情報を全社へ周知・共有しています。

IT企業での事例

あるIT企業では、顧客からの相談を受け付けるサポートデスクに明らかに脅迫と取れるクレームが入りました。そしてこれをきっかけにカスタマーハラスメント対策プロジェクトを立ち上げました。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、カスハラ対応用ガイドラインを作成して運用を開始。ガイドラインは自社HPで公開し、社外へも発信しています。

その結果、社内ではお客様対応をしている従業員の安心感につながり、社外では同様の悩みを抱える企業との交流や意見交換の機会が生まれました。

飲食店での事例

ある飲食店では、店舗スタッフがネームプレートに書かれた名前をもとにSNSで検索され、つきまとい行為を受けるというトラブルが生じました。

同店ではお客様相談室や店舗スタッフの教育を担当する部署を中心に数か月かけて対策を検討し、ネームプレートをイニシャル表記に変更しました。

他にも同様のトラブルが起こらないよう、再発防止策としてレシートに掲載されるレジ担当者を社員番号で表記。社内では担当者が誰なのか確認できる一方、お客様には名前がわからないようにすることで従業員に関する個人情報漏洩を防いでいます。

コールセンターで有効なカスハラ対策

カスハラ対策においては、以下に挙げるようにさまざまな選択肢があります。複合的な対策が効果的なので、企業でできることを組み合わせて行うことが理想的です。

企業におけるカスハラへの対応方針を周知する

まず重要なのは企業がカスハラを許容しない姿勢です。経営層がコミットメントを示し、基本方針を明確に定め、全従業員に周知します。従業員を守ることを企業として約束することで、現場の心理的安全性は高まるでしょう。

方針にはカスハラの定義、従業員を守るための具体的な対応策、顧客への周知方法などを含めます。また、これらの方針を社内だけでなくWebサイトや店舗などを通じて顧客にも周知することで、カスハラ行為の抑止効果も期待できます。

告知したうえで通話を録音する

通話内容の録音はカスハラ対策として有効な抑止手段のひとつです。通話開始時に「通話内容は録音させていただいております」と告知することで悪質な言動を未然に防ぐ効果が期待できます。取得した録音データは悪質なケースにおいて法的措置を取る際の重要な証拠にもなります。

通話開始時の自動アナウンスに加え、カスハラの兆候が見られた場合にオペレーターが改めて録音の事実を伝えられるよう、マニュアルを整えておくことも重要です。

対応マニュアルを作成する

対応マニュアルを作成する際には、対応を属人的にしないためにカスハラの類型別に対応策を整備することが必要となります。初期対応からエスカレーション、最終処理までの流れを段階的に示し、各段階での判断基準や使用すべきフレーズ、避けるべきNGワードなどを明記して手順を示しましょう。

顧客から特定のワードが出た場合や通話時間が一定時間を超えた場合など、具体的なエスカレーション基準に沿った手順を記載することで、現場での利用やスムーズな対応を促します。

1度マニュアルを作成した後も定期的に見直し、現場の実態に合わせて改善していくことも重要です。

定期的にトレーニングを実施する

マニュアルの整備に加えて、マニュアルを実践する能力を高めるための定期的なトレーニングも不可欠です。

実際のカスハラ事例を基にしたロールプレイングを行うことで、さまざまなケースへの対応力を養うことができます。また、実際の成功事例や対応が難しかった事例を共有する場を設けることで、チーム全体のスキル向上につながります。

さらに、対応技術だけでなく感情コントロールやストレスマネジメントの方法も含めるとより効果的です。新人を対象にした研修ではカスハラの基本的な知識から実践的な対応方法まで、体系的な教育プログラムを提供すると良いでしょう。

複数人で対応できる体制を整える

カスハラ対応の負担が一人のオペレーターに集中しないよう、複数人で対応できる体制を整えておくことが重要です。状況に応じて上司や同僚が即座にサポートに入れる仕組みを構築しましょう。

可能であれば通話内容をリアルタイムで確認できる環境を整備し、モニタリング担当者を配置します。オペレーターが助けを求められるよう、チャットツールなどを用いたヘルプ要請の仕組みを導入すると迅速なバックアップが可能になります。

過去にトラブルがあった顧客の案件については、初期段階からスーパーバイザーが同席するなどの予防的措置も有効です。

従業員向けの相談窓口を設置する

カスハラを受けた従業員が速やかに相談できる窓口を設置することも重要な対策のひとつです。相談内容を適切に記録・管理し、秘匿性を確保したうえで対応する体制を整えます。社内に専用窓口を設置するだけではなく、外部の専門家に相談できる仕組みを設ければ、より客観的なアドバイスが得られるでしょう。

また、定期的なメンタルヘルスチェックを実施してストレス状況を把握することも有効です。必要に応じて専門機関と連携したカウンセリングサービスなどを提供するなど、手厚い精神的サポートを行うことが従業員を守ることにつながります。

法的手段をとる基準を明確にしておく

暴言や執拗な嫌がらせなど明白な違法行為、悪質なカスハラに対しては警察への通報や法的手段を視野に入れる必要があります。どのような行為が発生した場合に法的措置へと移行するのか、あらかじめ基準を明確に定めておくことが重要です。

具体的には「生命・身体への危害を示唆する発言」「特定の個人を執拗に指名した嫌がらせ」「性的な言動を繰り返す」などの行為を具体的に定義し、それらに該当する場合の対応手順を明確化します。

従業員には基準と手順を定期的に周知し、万全の体制を整えましょう。また、法的対応に備えて顧問弁護士との連携体制を整えておくことも重要です。

CRMを活用する

カスハラ対応を属人的にせず、より効果的に行うにはCRM（顧客関係管理システム）の活用がおすすめです。対応履歴や注意すべき顧客情報を一元管理し、組織全体で共有できる状態を整えましょう。

過去の対応履歴やトラブルの経緯を記録して可視化することで、カスハラの兆候を早期に発見できます。

CRMを活用することで得られる具体的な効果

• 過去に問題があった顧客を事前に把握し適切なオペレーターを配置できる
• 同じ顧客による繰り返しの問い合わせパターンを可視化できる
• オペレーターが対応履歴を共有し、一貫した対応ができる
• カスハラ発生の傾向分析により予防策を立案できる

ビジュアルIVRを活用する

ビジュアルIVR（自動音声応答システム）は、自動対応を視覚的に行うための仕組みです。主にコールセンターの業務効率化を目的に利用されるツールですが、カスハラ対策としても活用できます。

待ち呼を抑制できるため、顧客のストレスによるカスハラへの発展を抑制します。また、通話内容や用件が記録されることから不適切な言動を抑制する効果も期待できるでしょう。取得した記録は、トラブルが発生した際にも客観的な証拠として活用できます。

社内にクレーム対応専門のチームがある場合は、IVRにより初期段階での振り分けも可能です。初期段階から経験豊富な担当者が対応することで状況の悪化を防ぐことができるようになります。

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カスハラが発生した際の対応方法（暴言に言い返さない・事実確認をするなど）

カスハラの初期対応では相手の感情を刺激しないよう慎重な言葉選びと傾聴姿勢が不可欠です。まず顧客の訴えを最後まで聞き、事実関係を正確に確認することから始めましょう。確認を丁寧に行うために「おっしゃることを整理いたします」「詳しく教えて下さい」など事実確認を促す表現を使用すると良いでしょう。

暴言があった場合も言い返さず「そのような言葉でのやり取りでは建設的な解決ができません」と冷静で毅然とした態度で対応します。

オペ―レーター自身が感情をコントロールし、常に冷静さを保つことも重要です。深呼吸や一時的な沈黙を活用すると、感情的な反応の回避につながります。

コールセンターでのカスハラ防止に役立つNTTドコモビジネスXの「モバイルウェブ」

NTTドコモビジネスXの「モバイルウェブ」は、顧客とオペレーター双方の負担を軽減するとともに、カスハラ防止に役立つツールです。

主な機能は、顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理できるデータベースや、電話応対の初動段階で顧客をWeb上のナビゲーションへ誘導するビジュアルIVRです。電話がつながらないことなどによる顧客のストレスを解消し、オペレーターを守る環境づくりに貢献します。

加えて、SMS配信機能やアンケートサイト・アンケートフォーム作成機能も備えており、多様なチャネルでの情報収集、フォローアップが可能です。

導入事例｜T&N保険サービス株式会社 様

T&N保険サービス株式会社様では、沖縄のコンタクトセンターにおいてコールが集中しやすく電話がつながらない事態が頻発。応答率が7割にまで低下することもあり、早急に待ち呼を減らして応答率向上につなげる施策を必要としていました。

そこでNTTドコモビジネスXの「モバイルウェブ」を導入。ビジュアルIVRの利用により電話での問合せをWebに誘導して顧客が課題を自己解決できる導線を整備しました。その結果、 問い合わせの整理が進み「試しにWeb手続きをやってみました」という顧客の声が届くようになりました。

ビジュアルIVRの活用に加えてプレゼントキャンペーンやチラシ送付も行うことで、Web更新の認知拡大と利用促進に積極的に取り組んでいます。

コールセンターでのカスハラを防ぐには多角的な対策が必要

カスハラ対策を効果的に実施するには、マニュアル作成だけの単一施策ではなく多角的な対策が不可欠です。データベースやビジュアルIVRなどの機能を搭載したツールを活用すれば、現場の負担を軽減しながら対応品質の向上を目指すことができます。

自社の業務特性に合った対策を組み合わせて実行することが、オペレーターが安心して働けるコールセンター環境の実現につながります。ぜひ、専用ツールやサービスも利用しながら組織全体での仕組みを整えてください。

NTTドコモビジネスXが提供する「モバイルウェブ」導入の検討に役立つ資料は、下記サイトからダウンロードできます。

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