【2024年度版調査レポート】「SMSの送受信」について

前回は「コールセンターがもっと良くなるために必要な対応」について、レポートしました。

今回は「SMSの送受信」について、レポートします。
SMSは日々、私たちの身近なところで使用されています。例えば企業からのお知らせ、本人確認の認証など、様々な形で使用されています。
ではSMSは具体的にどのような頻度でどのような用途で使用されているのでしょうか。
今回は、調査結果をもとにSMSの送信、受信について整理していこうと思います。

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1047名に調査を行いました。
このレポートでは、コールセンターの問題解決状況とコミュニケーション手段について、性年代別に分析した結果を報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

• 企業のコールセンター部門ご担当者
• 電話対応の応答率の低さにお悩みの方
• 顧客が課題を自己解決できる方法を模索されている方

日常でSMSの受信、送信をすることはありますか。

全体では「週に1回以上」の回答が一番多く見られました。「利用しない」の回答が15.6%と一番少ないことから、SMSは多くの人に使用されていることが分かります。
続いて性年代別にみていきます。

男性は全年代を通して「週に1回以上」が一番多い回答で、20-29歳から40-49歳にかけて上がっていき、40-49歳から60歳以上にかけて下がっていっています。女性は50-59歳、60歳以上が40%以上の結果となりました。
男性の60歳以上は「週に1回以上」の次に多い回答が「上記未満」となっており、使用頻度の高い人と使用頻度の低い人ではっきりと分かれていることが分かりました。

こちらの結果から企業とのやり取りで、SMSの受信／送信をするのは、どのような時なのでしょうか。具体的な用途を見ていきます。

企業とのやり取りで、SMSの受信／送信をするのは、どのようなときですか。

企業とやりとりする回答は「本人認証手続きで利用」が一番多い結果となりました。ネットショッピングの決済やSNSへのログインなどのセキュリティ用途で多く使用されており、身近な方法のため一番多いと考えられます。続いて19.7%で「企業からの通知（点検、訪問）で利用」、19.2%で「コールセンターで問い合わせた時にWEBサイトのリンクを受信」の順番で回答がありました。「その他」の自由回答では「通信料確定通知などのお知らせ」、「利用確認」などが見られました。
この結果からみると、SMSは本人認証用途で多く利用されており、企業からの通知や問い合わせ時にSMSを使用してリンクを受信するなど、企業と顧客間のコミュニケーション手段としては利用が低い結果となりました。
ここまでの結果を踏まえて性年代別に見ていきます。

性年代別にみると、やはり「本人認証手続きで利用」が男性女性どちらも多く使用されていました。全体で見たときに僅差であった「企業からの通知（点検、訪問）で利用」、「コールセンターで問い合わせた時にWEBサイトのリンクを受信」は年代でどのような違いがあるのでしょうか。
「企業からの通知（点検、訪問）で利用」については、男性は20%前後の回答となりました。女性は、20-29歳を除いて20%前後となり、男性と女性は大差のない結果となりました。

「コールセンターで問い合わせた時にWEBサイトのリンクを受信」については男性は30-39歳が37.9%で、他の年代は20％前後でした。
女性は回答としては全体的に少なく、10%強がほとんどで、最多でも30-39歳で21.4%で男性と比べて16.5％少ない結果となりました。男性、女性ともに30代は「コールセンターで問い合わせた時にWEBサイトのリンクを受信」が多いことが分かります。

今回の調査で、SMSは「週に1回以上」利用する人が最も多く、幅広い年代にとって非常に身近なツールであることが分かりました。主な用途はセキュリティ関連の「本人認証手続き」が中心ですが、企業からの通知や、コールセンター問い合わせ時のWEBリンク受信といった形でも活用されています。特にコールセンターからのWEBリンク受信は、男女ともに30代の利用率が高いという特徴が見られました。一方で、企業と顧客の積極的なコミュニケーション手段としての活用はまだ限定的であり、認証目的以外の利用には伸び代があります。
これらの結果は、電話応答率の改善や自己解決の促進を目指すコールセンター担当者にとって、SMS活用の可能性を示す重要な指標となります。

次回は、「SMS受信時の開封と内容の確認、URLリンクのクリック」について、報告します。

＊次回レポート　設問一覧＊

• SMSを受信した場合、開封して内容を確認しますか。
• SMSを開封した際に、URLリンクがあった場合、クリックしてWebページを確認しますか。
• URLリンクをクリックすると答えた方にお聞きします。
  Webページを確認する理由を教えてください。
• URLリンクをクリックしないと答えた方にお聞きします。
  Webページを確認しない理由を教えてください。

調査概要

• 調査テーマ：性年代別にみるコールセンターへ問い合わせた時の顧客行動
• 調査対象：20代以上の男女
• 調査実施期間：2024年8月28日
• 総回答数：1047サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム　オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ