2021/06/28
オンライン接客ツール導入のメリット｜実例と効果を紹介
オンライン接客ツールとは、顧客への接客をリモートで実施するためのツールです。新型コロナウイルス感染症拡大の影響や、リモート化を背景に注目されており、顧客接点業務の新しい在り方を実現できるメリットがあります。
そこで今回は、オンライン接客ツールの導入を考えている方に向けて、オンライン接客ツールでできることや導入のメリット、活用事例を紹介します。
オンライン接客ツール（Web接客ツール）とは
オンライン接客ツールとは、顧客に対するさまざまな接客サービスを、オンラインで行うためのツールです。商品の紹介や問い合わせ対応などを、顧客一人ひとりに対して行うことで、販売促進や顧客満足度の向上が期待できます。
オンライン接客ツールのタイプは3種類
オンライン接客ツールの種類は大きく分けて3つです。それぞれのツールの特長や、どんなシーンに向いているかを紹介します。なお、2つもしくは3つの特長を組み合わせた、ハイブリッド型のツールもあります。
チャット型
チャット型は、画面上に実装されたチャットボックスで、Webサイトを訪れた顧客と1対1のチャットができるツールです。顧客が抱える疑問や質問に回答したり、逆に顧客へ質問を投げかけたりすることができます。
顧客の疑問をその場で解決することで、顧客が疑問を持ったままWebサイトから離脱することを防ぎ、商品購入やサービスへの登録を促進できるという特長があります。問い合わせフォームへの入力や資料請求と比較してわずらわしさがないため、顧客側も気軽に利用できます。
あらかじめ、予想される質問と回答を用意しておけば、AIによる自動対応もできます。よくある質問への対応や、サービスセンターとしての用途に適しています。
ポップアップ型
ポップアップ型は、画面のポップアップで顧客にアプローチするオンライン接客ツールです。顧客の属性やニーズに合わせて、表示する内容を変えることができます。
たとえば、初めての顧客には会員登録の案内を表示するなど、それぞれの顧客に最適なポップアップを最適なタイミングで表示します。このため、顧客がWebサイトから離脱することを防ぎ、コンバージョンを促進できるという特長があります。
顧客のデータが貯まれば貯まるほど、精度の高い内容のポップアップを表示させることができます。クーポンやセール情報など、一方向のアプローチに適したツールです。
ビデオ型
ビデオ型は、ビデオ通話を通じて顧客とコミュニケーションが取れるオンライン接客ツールです。表情や商品を見せながら話すことができます。
ビデオ型の一番の特長は、Face to Faceで「人」が対面するため、離れていても密なコミュニケーションが可能になる点です。わかりやすさや安心感は、顧客の満足度向上につながります。
たとえば、物件のオンライン内覧など、顧客に商品や資料を見せながら案内したいシーンに向いています。また、引っ越しの見積もりやオンライン診察など、顧客の状況をしっかり確認することが必要になるシーンにも適しています。
オンライン接客ツールの活用シーン
オンライン接客ツールはどのような場面に活用できるのか、4つのシーンをご紹介します。
営業・マーケティング
ポップアップ型・チャット型のツールは、Webサイト上での営業・マーケティングに活用できます。ツールによる顧客への働きかけで、コンバージョンの改善やリードの獲得が期待できます。また、ポップアップへの反応やチャットのログを解析することで、顧客のニーズを把握できます。
ビデオ型は、時間的・距離的制約のある顧客への営業活動に最適です。対面に近いコミュニケーションが可能なため、営業の機会損失を減らすことができます。
カスタマーサポート
オンライン接客ツールは、ECサイト・メーカー・保険・ロードサービスなど、さまざまな業種のカスタマーサポートにも活用できます。ポップアップ型のツールで顧客からのアクションを促したり、チャット型のツールで顧客からの問い合わせに対応したりする使い方があります。
ビデオ型のツールを利用すれば、より踏み込んだサポートが可能です。たとえば、製品やサービスの操作方法に困りごとがある顧客に対して、画面を通して解決策を提示することができます。
診察・診療
ビデオ型のオンライン接客ツールは、病院やクリニックでのオンライン診察・診療に活用できます。リモートながら、リアルタイムで医師と患者が対面できるため、安心感のある診察・診療が可能です。
たとえば、遠隔地に住んでいて通院が困難な患者の診察に活用したり、センシティブな悩みから通院しづらいと感じている患者のカウンセリングに活用したりできます。コロナ禍で通院が困難な方、できれば通院を避けたい方にも最適です。
査定・見積もり
リサイクル・買取サービスでの査定や、引っ越し・リフォーム・修理関連サービスでの見積もりにも、オンライン接客ツールを活用できます。ビデオ型のオンライン接客ツールを利用すれば、離れていても査定や見積もりの対象を確認できます。
たとえば、ブランド品の買取サービスでは、現品の細かい部分まで画面を通じてリアルタイムに確認できるため、正確な査定が行えます。引っ越しの見積もりでは、顧客の自宅を画面を通じて確認することで、現地訪問不要で見積もりが可能です。
オンライン接客ツール導入のメリット
オンライン接客ツールを導入すると、さまざまなメリットがあります。ここでは4つのポイントをご紹介します。
提案・営業の品質改善
オンライン接客ツールを導入することにより、チャットのログやユーザーとの通話記録、ポップアップに対するユーザーの行動などを、データとして蓄積することが可能になります。これらのデータを分析することで、ユーザーのニーズが把握しやすくなります。
また、オンライン接客ツールを活用することで、問い合わせフォームを介する必要があったやり取りが、チャットで即時に解決するなど、対応スピードが速くなり、営業の品質改善につながることが期待できます。
成約率や購入率の向上
オンライン接客ツールを活用し、顧客の要望に迅速かつ丁寧に応えることは、顧客満足度の向上につながります。たとえば、製品やサービスの使用方法がわからない顧客に対して、ビデオ型のツールでサポートを行えば、電話やメールの場合と比較して、顧客の悩みをスムーズに解決でき、サービス利用の定着化も期待できます。
また、最適なタイミングでポップアップを表示させたり、チャットによって顧客の疑問を直ちに解決したりすることで、コンバージョンの改善やリード獲得の強化も期待できます。
コスト削減
まず、人的リソースのコストが削減できるというメリットがあります。たとえば、AIによる自動対応が可能なチャット型ツールを活用すれば、サポートスタッフの作業負担は軽減されます。
また、出張費用など、移動にかかるコストの削減ができるメリットもあります。ビデオ型のツールを活用してリモートでの対応が可能になれば、その分の交通費や宿泊費がかかりません。特に遠方の場合、大きなコストカットになります。
新たな顧客の獲得
特に、ビデオ型のオンライン接客ツールを利用する場合、ほぼ対面接客と同じコミュニケーションが距離を気にせずに行えます。そのため、来店や通院が難しかった顧客を獲得できるというメリットがあります。
距離的な問題がなくなることで、マーケット、ターゲット範囲の拡大を計ることができ、多くの潜在顧客にもリーチできる可能性が広がります。
ビデオ型のオンライン接客ツールならビデオトーク
「ビデオトーク」は、NTTコム オンラインが提供するビデオ通話ツールです。
ビデオトークは、電話番号だけで繋がる接続方法のシンプルさが特徴です。企業側は、管理画面で顧客の電話番号を入力するだけで、顧客にビデオ通話用のURLをSMS送信できます。顧客は、携帯電話宛に送信されたSMSのリンクをクリックするだけで、ビデオ通話を開始でき、アプリのインストールや、アカウントの作成は不要です。
ビデオトークは画面共有が可能で、オペレーターの画面を、顧客に見せることができます。
ビデオトークをオンライン接客ツールとして活用した実例を、4つ紹介します。
実例①【不動産】新築マンション成約率が約1.5～2倍に！
1つ目は、不動産関連事業での実例です。ビデオトークを導入した目的は、新築マンションの販売において、モデルルーム来場よりも一歩手前の、気軽なアプローチを設けるためでした。
実際には、コロナ禍のモデルルーム閉場時に、ビデオトークを使った物件の説明を実施。
来場前にビデオトークでお客様と接点を持つことが成約率の改善につながり、新築マンションの成約率は、ビデオトーク利用で約1.5倍～2倍に増えました。
実例②【病院】外出自粛中でもスムーズに診察開始
全国展開する専門クリニックでは、遠方から来院する患者様も多く、通院の負担軽減を目的としたオンライン診療を行うため、ビデオトークを導入しました。
スタッフによる事前説明やカウンセリング、医師による診療、スタッフによる診療後の説明を、患者が希望した場合ビデオトークで行っています。
外出自粛中でもクリニックへ行けるタイミングを待たずに治療が始められる点や、移動時間がかからない点は、患者様からも好評です。
Dクリニック東京（医療法人社団ウェルエイジング）様：導入事例
実例③【リユース】オンライン査定で成約率100%！
リユース事業を手がける企業では、コロナ禍で来店買取や出張買取が難しくなる中、それらに代わるビデオ通話査定を行う目的で、ビデオトークを導入しました。
ビデオトークなら商品を見ながらコミュニケーションできるため、電話査定やLINE査定ではできなかった、買取価格の約束をオンライン上でできるようになりました。
ビデオトークを利用して査定を行ったお客様の成約率は、100％を維持しています。
実例④【損害保険】効率的な調査で「スピーディな支払い」
損害保険の調査業務においても、業務効率化を図るため、ビデオトークが導入されています。
自然災害などで事故件数が増えた際、損害調査を実施する鑑定人不足を補うためにビデオトークを活用した遠隔での損害調査を行っています。
ビデオ調査の導入により、1日に調査できる件数が増え、よりスピーディな保険金の支払いにつながっています。
自社の目的に合ったツールを選びましょう
オンライン接客ツールは、多種多様です。自社の目的に照らし合わせて選びましょう。
ビデオトークなら、上記で紹介した以外にもさまざまな活用シーンがあります。オンライン接客ツール導入をご検討の方は「ビデオトーク」の2週間トライアルをお試しください。
