リモート窓口とは？自治体が窓口業務をオンライン化する方法

リモート窓口とは、相談や手続きなど、これまで窓口で対応してきた業務をオンライン上でおこなうことです。新型コロナウイルス感染症拡大をきっかけに、自治体でも非接触・非対面でのやりとりができるよう窓口のオンライン化が進んでいます。

今回は、リモート窓口の概要から自治体がリモート窓口を設置することによって得られるメリットや注意点について解説します。さらにリモート窓口の導入事例もご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

自治体のリモート窓口とは

これまでは、公的な書類が必要なときや窓口相談など行政サービスを受ける際には、住民は各自治体の窓口に足を運ぶ必要がありました。しかも、内容によっては最寄りの支所ではなく、遠い本庁舎にまで行かなければなりません。

そこで、窓口業務をオンライン化してリモート窓口を設置することで住民は本庁舎に出向くことなく、最寄りの支所・出張所や自宅で各種の手続きや相談を行うことが可能になります。

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近年では、地域住民の利便性向上と窓口の業務効率化を目的に全国の各自治体でリモート窓口の設置が進められています。

リモート窓口を設置するメリット

リモート窓口を設置することによって、地域住民と自治体の双方にメリットがあり、より良い地域づくりと発展につながります。

ここからは、リモート窓口のメリットについて解説します。

利用者の利便性が上がる

リモート窓口を導入することで、最寄りの支所・出張所や遠い本庁舎に行かないとできなかった手続きや相談を自宅や最寄りの支所・出張所でできるようになります。移動にかかる時間や交通費を節約できるだけでなく、窓口で順番を待たなくてよくなるのもポイントです。距離や時間が原因で、自治体サービスを利用できなかった方たちにとって、利用のハードルが下がり、より多くの人がサービスを利用できるようになります。

顔が見えることで安心感につながる

電話や郵送でのやりとりでは、相手の表情が見えないため利用者は自分の意図がしっかり伝わっているか不安を感じることが多いです。一方でリモート窓口は基本的にビデオ通話を利用するため、利用者は自治体の担当者の顔を見ながら相談ができます。

お互いに認識の齟齬がないことを確認しながら相談ができるため、利用者の安心感につながることがリモート窓口のメリットと言えるでしょう。また、担当者にとっても住民の顔を見ながら話をすることで、相手の状況や感情を理解しやすくなりスムーズな案内を実現できます。

自治体サービスの向上につながる

リモート窓口を設置することで、混雑を回避でき、窓口業務の効率化を図れます。

また、これまでは専門知識や豊富な経験を持つ職員を各窓口に配置することが困難とされ、新しい人材を教育するにしても時間やコストの面で問題となっていました。

しかし、リモート窓口を設置することによって、場所を問わず、離れた場所からでも専門知識が必要な相談に対応できるようになります。各窓口で対応していたサービスを1か所に集約し、そこからリモートで場所を問わずに専門的なサービスを提供できるのです。

このように多くの住民が専門的なサービスを受けられるようになることで、サービスの質の向上につながります。

感染症対策になる

新型コロナウイルス感染症拡大をきっかけに非接触・非対面が推奨されるようになりましたが、リモート窓口を設置することで直接対面することなく手続き・相談が可能です。本庁舎や支所・出張所の窓口の混雑の解消にもつながるため、感染症対策が当たり前となっているコロナ禍の社会とマッチしているといえます。

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注目を集める「書かない窓口」と「行かない窓口」

近年多くの企業が取り組むDX（デジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を活用してビジネススタイルやライフスタイルをより良いものに変えていく取り組みです。このDXのトレンドは自治体窓口にも広がっており、デジタル庁でも自治体窓口DXを推進しています。

実際に地方自治体がおこなっている取り組みとして、「書かない窓口」や「行かない窓口」があります。北海道北見市などでは、デジタル化により住民が申請書を書かなくても各種証明書の発行などの手続きができる窓口サービスを実現しました。

また、熊本県宇城市などでは手続きをオンライン化することで、住民が市役所の窓口へ足を運ぶ手間や時間の削減に成功しています。さらに事務処理にもデジタルツールを導入することで、住民の待ち時間も半減させました。

こうした取り組みにより、住民の利便性向上や職員の業務効率化につながるため、多くの地域で自治体窓口DXの必要性が高まっています。

関連記事：自治体窓口DXとは？概要や取り組みと事例について解説

自治体窓口業務のオンライン化の事例

自治体窓口業務のオンライン化の事例として、NTTコム オンラインの「ビデオトーク」を活用した、東京都豊島区の事例をご紹介します。

豊島区は新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、対面の区民相談を休止していた時期がありました。通常時であれば、区役所に訪れることで気軽に相談できていたのですが、休止中は一時的に専門家への相談などができない状態になっていました。

その後対面相談は再開したものの、コロナ禍の状況を踏まえ、非接触で簡単にオンライン相談ができる「ビデオトーク」によるオンライン区民相談を開始しました。

また、ひきこもり支援においては、実際に相談窓口に来られた件数よりも、相談支援へとつながっていない件数が相当数存在するものと予想し、窓口に行かなくても気軽にオンライン相談できるようにしています。

「ビデオトーク」を導入することで、区役所への訪問が困難な方でも気軽にスマートフォンからビデオ通話での相談が可能になりました。

東京都豊島区の区民相談コーナーと引きこもり支援のオンライン相談に「ビデオトーク」を採用

自治体でビデオツールを導入する際のポイント

ビデオツールを導入してリモート窓口を推進することはたくさんのメリットがありますが、重要なのはどのようなツールを選ぶかです。ここでは、自治体でビデオツールを導入する際に注意すべきポイントについて解説します。

誰でも簡単に操作できるか

自治体窓口はさまざまな年齢層の人が利用するため、なかにはツールの操作に慣れていない人もいます。そのため、誰でも迷うことなく簡単に操作できるツールであることが重要です。

複雑な操作や設定が必要なツールの場合、せっかく導入しても使える人が限られてしまい、結局あまり使われないといった事態にもなりかねません。とにかく操作が簡単で、シンプルでわかりやすい画面のツールを選びましょう。

対面と変わらないコミュニケーションを実現できるか

ツールを使用して会話をしている際に、映像や音声が乱れて会話が中断したり通信が切断されたりしてしまうことがあります。このような通信品質はツールの性能によって左右される場合もあるため、安定した通信品質を提供するツールを選ぶことも重要なポイントです。

対面でのやりとりと変わらない、スムーズなコミュニケーションがとれるかどうかをチェックしましょう。通信品質が悪くコミュニケーションがスムーズに進まないと、利用者のストレスになり使われなくなる可能性があります。

サポート体制が充実しているか

ツールを使用していると、トラブルが発生したり使い方などに疑問が生まれたりすることもあるでしょう。このような時にもすぐに対応してもらえるサポート体制の整ったツールを選ぶことがおすすめです。

もし窓口の対応時間内にツールが何かしらのトラブルで使えなくなってしまった場合、すぐに原因を究明して復旧できなければ自治体のサービスが長時間ストップしてしまいます。住民に安定したサービスを提供し続けるために、サポート体制が充実したツールを選びましょう。

無料トライアルが可能か

評判や口コミの良いツールでも、実際に使ってみると想定した効果を得られない場合があります。なぜなら、導入する環境や使用用途は各自治体によって異なるからです。そこでおすすめなのが、無料トライアルを実施しているツールを試してみることです。

実際に使ってみることで、操作はしやすいか、求める機能は揃っているか、使用環境に問題はないかなどを確認することができます。納得したうえで導入ができるため、失敗が少なく安心です。導入前の各ツールの比較検討はもちろんですが、実際の使用感までしっかり確認することをおすすめします。

リモート窓口をビデオトークで実現

リモート窓口を設置したいとお考えの方はNTTコム オンラインのビデオ通話ツール「ビデオトーク」がおすすめです。

「ビデオトーク」は地域住民への負担を最小限に抑えてオンラインで相談が開始できる点が特徴です。利用者はアプリのインストールやアカウント作成といった面倒な作業をすることなく、携帯電話番号宛にSMSで送られてきたURLをクリックするだけでオンライン相談を始められます。普段から利用しているスマートフォンで利用できるため、パソコン操作が不安な方でも安心して利用できます。

【総社市事例】ビデオトークによるオンライン診療
患者負担の少ないビデオトークが、コロナ禍におけるオンライン診療のスムースな導入を実現

リモート窓口の設置は住み続けたいまちづくりにつながる

コロナ禍では今後も非接触・非対面での対応が推奨されることが予想されます。これまで、対面で実施していた窓口業務をビデオ通話などを用いてリモートで実施することで、住民満足度の向上や窓口業務の効率化が期待できます。

NTTコム オンラインの「ビデオトーク」は操作も簡単で、地域住民に負担をかけることなく窓口のオンライン化が可能です。リモート窓口をご検討の自治体はぜひ一度お問合せください。