2022/11/29

リモート窓口とは?自治体が窓口業務をオンライン化する方法

リモート窓口とは、相談や手続きなど、これまで窓口で対応してきた業務をオンライン上でおこなうことです。新型コロナウイルス感染症拡大を受け、非接触・非対面が推奨されているという背景もあり、自治体でも窓口のオンライン化が進んでいます。

今回は、リモート窓口の概要から自治体がリモート窓口を設置することによって得られるメリット、そしてリモート窓口の導入事例をご紹介します。

自治体のリモート窓口とは

これまでは、公的な書類が必要なときや窓口相談など行政サービスを受ける際には、住民は各自治体の窓口に足を運ぶ必要がありました。しかも、内容によっては最寄りの支所ではなく、遠い本庁舎にまで行かなければなりません。

そこで、窓口業務をオンライン化してリモート窓口を設置することで住民は本庁舎に出向くことなく、最寄りの支所・出張所や自宅で各種の手続きや相談を行うことが可能になります。

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近年では、地域住民の利便性向上と窓口の業務効率化を目的に全国の各自治体でリモート窓口の設置が進められています。

リモート窓口を設置するメリット

リモート窓口を設置することによって、地域住民と自治体の双方にメリットがあり、より良い地域づくりと発展につながります。

ここからは、リモート窓口のメリットについて解説します。

利用者の利便性が上がる

リモート窓口を導入することで、最寄りの支所・出張所や遠い本庁舎に行かないとできなかった手続きや相談を自宅や最寄りの支所・出張所でできるようになります。

移動にかかる時間や交通費を節約できるだけでなく、窓口で順番を待たなくてよくなるのもポイントです。

距離や時間が原因で、自治体サービスを利用できなかった方たちにとって、利用のハードルが下がり、より多くの人がサービスを利用できるようになります。

自治体サービスの向上につながる

リモート窓口を設置することで、混雑を回避でき、窓口業務の効率化を図れます。

また、これまでは専門知識や豊富な経験を持つ職員を各窓口に配置することが困難とされ、新しい人材を教育するにしても時間やコストの面で問題となっていました。

しかし、リモート窓口を設置することによって、場所を問わず、離れた場所からでも専門知識が必要な相談に対応できるようになります。

各窓口で対応していたサービスを1か所に集約し、そこからリモートで場所を問わずに専門的なサービスを提供できるのです。

このように多くの住民が専門的なサービスを受けられるようになることで、サービスの質の向上につながります。

感染症対策になる

新型コロナウイルス感染症拡大をきっかけに非接触・非対面が推奨されるようになりましたが、リモート窓口を設置することで直接対面することなく手続き・相談が可能です。

本庁舎や支所・出張所の窓口の混雑の解消にもつながるため、感染症対策が当たり前となっているコロナ禍の社会とマッチしているといえます。

関連記事:遠隔相談システムとは?導入のメリットと活用事例をご紹介

自治体窓口業務のオンライン化の事例

自治体窓口業務のオンライン化の事例として、NTTコム オンラインの「ビデオトーク」を活用した、東京都豊島区の事例をご紹介します。

豊島区は新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、対面の区民相談を休止していた時期がありました。通常時であれば、区役所に訪れることで気軽に相談できていたのですが、休止中は一時的に専門家への相談などができない状態になっていました。

その後対面相談は再開したものの、コロナ禍の状況を踏まえ、非接触で簡単にオンライン相談ができる「ビデオトーク」によるオンライン区民相談を開始しました。

また、ひきこもり支援においては、実際に相談窓口に来られた件数よりも、相談支援へとつながっていない件数が相当数存在するものと予想し、窓口に行かなくても気軽にオンライン相談できるようにしています。

「ビデオトーク」を導入することで、区役所への訪問が困難な方でも気軽にスマートフォンからビデオ通話での相談が可能になりました。

東京都豊島区の区民相談コーナーと引きこもり支援のオンライン相談に「ビデオトーク」を採用

リモート窓口をビデオトークで実現

リモート窓口を設置したいとお考えの方はNTTコム オンラインの「ビデオトーク」がおすすめです。

ビデオトーク」は地域住民への負担を最小限に抑えてオンラインで相談が開始できる点が特徴です。利用者はアプリのインストールやアカウント作成といった面倒な作業をすることなく、携帯電話番号宛にSMSで送られてきたURLをクリックするだけでオンライン相談を始められます。

普段から利用しているスマートフォンで利用できるため、パソコン操作が不安な方でも安心して利用できます。

【総社市事例】ビデオトークによるオンライン診療
患者負担の少ないビデオトークが、コロナ禍におけるオンライン診療のスムースな導入を実現

リモート窓口の設置は住み続けたいまちづくりにつながる

コロナ禍では今後も非接触・非対面での対応が推奨されることが予想されます。

これまで、対面で実施していた窓口業務をビデオ通話などを用いてリモートで実施することで、住民満足度の向上や窓口業務の効率化が期待できます。

NTTコム オンラインの「ビデオトーク」は操作も簡単で、地域住民に負担をかけることなく窓口のオンライン化が可能です。

リモート窓口をご検討の自治体はぜひ一度お問合せください。

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