2022/09/29
遠隔相談システムとは？導入のメリットと活用事例をご紹介
インターネット経由でビデオ通話を行いながら相談ができる「遠隔相談システム」は、社内業務の効率化や、顧客満足度の向上が可能です。
近年では新型コロナウイルス感染症の流行や業務効率化の推進を背景に、自治体の窓口相談や行政サービス、金融機関の窓口など、さまざまな現場で遠隔相談システムの導入が広がっており、人手不足の解消や人件費の削減に貢献しています。
本記事では、遠隔相談システムのメリットや、具体的な活用事例について解説します。
遠隔相談システムとは
遠隔相談システムとは、施設の窓口に設置してあるモニターから相談員を呼び出して、モニター越しに相談を行うツールのことです。利用者と現場の従業員が対面せずに会話できる点が特徴的です。
一般的には前述のような「設置型」と呼ばれる遠隔相談システムが多いものの、中にはインターネットを経由してビデオ通話を行い、利用者と画面越しに対話しながら各種相談を行えるツールもあります。
遠隔でパソコンを操作しながら相談する方式だけでなく、近年ではスマートフォンのビデオ通話を活用した遠隔相談システムも増えてきました。
ビデオ通話を利用した方式の遠隔相談システムは、映像を介したやり取りが可能なため、利用者にとっては、窓口や施設に足を運ばなくても自宅などの場所から専門家に相談できる点がメリットです。
遠隔相談システムへの注目が高まっている理由
遠隔相談システムへの注目が高まっている背景には、新型コロナウイルス感染症の流行による非接触・非対面対応の広がりや、専門性が必要な業務の増加、働き方改革や人手不足からの業務効率化の推進などが挙げられます。
ツールの活用によって、近年の現場がかかえるさまざまな課題を解決できます。ここでは、遠隔相談システムが注目を集めている3つの理由を解説します。
新型コロナウイルス感染症の流行
2020年初頭に流行し始めた新型コロナウイルス感染症の影響により、ウイルスの感染を防止する目的で、あらゆる施設で人との接触を最小限に抑えることが求められるようになりました。
多くの企業は「非接触・非対面」への対応に取り組むようになりましたが、その一環として、遠隔相談システムを導入する例が増えています。遠隔相談システムを活用することで、モニター越しに相談員と利用者が対話できるため、直接対面することなく相談業務を進めることが可能です。相談員と利用者の双方にとって、安心・安全につながります。
専門性が必要な業務の増加
社会情勢の変化や顧客ニーズの多様化に伴い、近年では多種多様なサービスが提供されるようになりました。そのため、細分化された各サービスに対して豊富な知識やスキルを持った専門家が求められるようになっています。
しかし、専門知識を持った人材は限られており、全ての現場に配置することは現実的ではありません。そこで限られたリソースを有効活用する目的から、遠隔相談システムを導入する例が増えています。
例えばインバウンド需要の増加によって求められている通訳スタッフや、複雑性の高い相続業務などは、遠隔相談システムがよく活用される事例です。
業務効率化の推進
人口減少や高齢化などによって労働力不足が深刻化している現状や、働き方改革・ワークライフバランスの実現が求められる情勢から、業務の効率化が必要不可欠となっています。遠隔相談システムの活用は、業務効率化にも高い効果を発揮します。
遠隔相談システムは、相談員がその場にいなくても、モニター越しに利用者と対話を行うことができます。そのため、現場に足を運ぶための時間を削減でき、限られた時間でより多くの利用者からの相談を受けることが可能です。
また、リモートワークなどでも相談業務を行えるようになるため、オフィスや施設に通えない人でも業務を継続できます。
遠隔相談システムの代表的な活用法
遠隔相談システムは、さまざまな場面で活用されています。
特に自治体の窓口相談や行政サービスの提供、金融機関や不動産、弁護士法人の窓口、マンションのコンシェルジュサービス、外国人向けの通信サービスなどでは活用が広がっています。また、オンライン診療の現場でも、遠隔相談システムが積極的に取り入れられています。
自治体の窓口相談や行政サービスの提供
自治体の窓口相談や行政サービスは、支店や出張所などの小規模な施設の場合、限られた業務しか行えないこともよくあります。専門家や担当者が配置されていない場合は、利用者が遠方にある本庁舎に足を運ばなければならないケースも多く、負担が大きくなりやすいでしょう。
遠隔相談システムを導入することによって、支店や出張所にモニターを設置し、本庁舎の担当者と映像越しに相談を行うことが可能です。遠方まで足を運ぶ必要がなくなるため、利用者の負担感を軽減できます。
また、自宅やサテライトオフィスなどにいる職員と通信するための遠隔相談システムを窓口に設置すれば、従業員のリモートワーク化にも対応可能です。
金融機関や不動産、弁護士法人などの窓口相談
金融機関や不動産、弁護士法人など、専門的な知識やスキルが必要な窓口相談にも、遠隔相談システムが使われています。
専門知識が求められる相談の場合、対応可能な相談員を全ての関連施設に派遣できないケースも少なくありません。そこで、本部や本店など、比較的規模の大きな施設に専門家を集中的に配置し、遠隔相談システムを介して支部や支店の相談業務を行うことで、限られたリソースを最大限に有効活用できます。
利用者側にとっても、豊富な知識やスキルを持ったスタッフと対話できる機会を安定的に確保できるため、品質の高いサービスを受けられます。
また、「電話による本人確認ではリスクが高い」、「郵送による通知では本人確認に時間がかかりお客さま満足度が低下する」などの理由から本人確認にも利用されています。
ビデオトーク ＞ 活用シーン ＞：金融機関・法律事務所 本人確認
マンションなどのコンシェルジェサービス
マンションなどのコンシェルジュサービスでも、遠隔相談システムが活躍しています。
従来は管理人や大家が同じ物件に常駐したり、日中の一部の時間帯だけ滞在したりして、住人の相談を受ける仕組みが一般的でした。しかし、遠隔相談システムを活用すれば、直接的に管理人や大家を派遣しなくても、24時間体制でコンシェルジュサービスを提供できます。
24時間体制の対応が難しい物件では、管理人や大家が不在の時間帯にトラブルが起こると、解決までに長い時間を要する可能性があります。夜間に緊急のトラブルが起こったときでも、エントランスに設置されている遠隔相談システムから管理会社に連絡するだけで、スムーズに解決を図ることが可能です。
外国人向けの通訳サービス
外国人向けの通訳サービスとして、遠隔相談システムが用いられる例もあります。近年ではインバウンド需要の高まりによって、国内各地で日本語を外国語に翻訳する必要が生じています。しかし、全ての観光地や施設にサポートのための通訳を配置することは現実的ではありません。
そこで、遠隔相談システムを活用して、通訳オペレーターと接続し、その場でモニター越しに問い合わせ対応を行う仕組みが多くの現場で取り入れられています。多種多様な言語の観光客に対応したスタッフを各地に派遣できない場合でも、遠隔相談システムを介することで、利用者の利便性向上を図ることができます。
オンライン診察
近年では、オンライン診療に遠隔相談システムを活用する事例もあります。地方や離島など、十分な医師や病院を確保できない場所は少なくありません。人口の少ないエリアに専門性の高い医師を多数派遣することは難しく、都市部に住む人に比べて、充実した医療を受けることが難しい状況に置かれます。
このような状況下でも、オンライン診療を導入すると、病院などの拠点に設置された遠隔相談システムを通じて専門性の高い医師の診察を受けることが可能になります。利用者にとっては都市と地方の医療格差を埋める助けになり、医師にとっても、遠方に出向くことなく患者の診察ができるというメリットがあります。
ビデオトーク ＞活用シーン：医療・介護業界 オンライン診療 / オンライン面会
遠隔相談システム導入のメリット
遠隔相談システムのメリットとして、利用者の利便性や満足度の向上、サービス提供側の人手不足の解消や人件費の削減、感染症対策などが挙げられます。
遠隔相談システムの導入は、サービスの提供側と利用者側の双方にとって、課題や負担を解決するきっかけになるでしょう。ここでは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。
利用者の利便性や満足度が向上する
遠隔相談システムを活用することで、インターネットを通じてモニター越しにさまざまな相談が可能になるため、利用者にとっては場所にとらわれずにサービスを受けられるようになるというメリットがあります。
これまでは遠方に足を運ばなければならず、利用することそのものを諦めていたサービスでも、遠隔相談システムなら諦めずに済む可能性が高まります。このことから、利用者にとっての利便性は大きく向上するでしょう。
また、専門家による品質の高いサービスを受けられるようになるため、顧客満足度の向上にもつながります。専門知識を持った人材が少ないなどの理由で、解決に結びつかなかった課題も、遠方に足を運ぶことなく解決しやすくなります。
人手不足の解消や人件費の削減につながる
日本では少子化による人口減少や、労働者の高齢化により、人手不足が深刻化しています。また、働き方改革やライフワークバランスが注目されたことにより、限られた時間の中で自社の業務を効率よく完了させ、退勤後の余暇を充実させるための取り組みが各企業に求められるようになりました。
遠隔相談システムを導入することで、遠方にある本部やリモートワークの拠点としている自宅などからでもサービスを提供できるため、人手不足の解消に役立ちます。また、労働者の高齢化による、出張などの移動の負担感も軽減可能です。
相談窓口を集約することにより、専門業務の知識やノウハウを蓄積して、現場で共有しやすくなる効果もあります。遠方への交通費や出張費がかからなくなり、業務効率化による工数削減も実現できることから、コスト削減にもつながります。
感染症対策になる
遠隔相談システムを導入すると、サービス提供者と利用者が直接的に対面する必要のない、「非接触・非対面」の環境を実現できます。そのため、新型コロナウイルス感染症などの感染症対策になり、サービス提供者と利用者双方の感染リスクを軽減可能です。
近年では天災が増えている背景もあり、企業の災害や感染症、テロなどに対するリスク対策は以前に比べて重要視されています。遠隔相談システムは、BCP対策の一環ともいえるでしょう。
遠隔相談システムの活用事例
遠隔相談システムを導入する際は、既存の導入事例を参考にすると、自社の方向性を定めやすくなります。
ここからは、遠隔相談システムとして活用できるNTTコム オンラインのビデオ通話ツール「ビデオトーク」を利用した具体的な事例について紹介します。
東京都豊島区様の事例
東京都豊島区では、新型コロナウイルス感染症の影響によって発令された緊急事態宣言により、区民相談の休止を余儀なくされていました。
現在は対面による相談業務を再開しているものの、専門家へ気軽に相談できない状況が長く続き、市民の利便性を損っていた背景や、今後も再び業務が休止する可能性も考慮して、「ビデオトーク」を導入したオンラインによる区民相談をスタートしています。
また、同区のひきこもり支援では、実際に相談窓口に足を運んでいる件数よりも、相談支援につなげられていない潜在的な相談ニーズが多いと考えられていました。このことから、窓口に足を運ばずにオンラインで支援相談ができる環境づくりにも、「ビデオトーク」を活用しています。
同区では、他にも司法書士相談や行政書士相談、住まいの増改築相談、建築相談など、さまざまな相談にオンライン経由で対応できます。
東京都豊島区の区民相談コーナーと引きこもり支援のオンライン相談に「ビデオトーク」を採用～非接触で簡単に、スマホからビデオ通話による相談が可能に～
岡山県総社市様の事例
岡山県総社市では、新型コロナウイルス感染症の影響で、2021年4～6月にかけて、最大30人の自宅療養者が発生していました。自宅療養者は、保健所からの定期的な経過観察に応答し、症状が重い場合などは希望に応じて医療機関を受診するように取り決められています。
しかし、当時の同市では、医療機関を受診することが難しく、自宅療養者と病院が電話による問診を行う体制が続いていました。かかりつけの患者は通院履歴やカルテなどを参照することで、患者情報をある程度把握できますが、初診の患者の状況を音声だけで読み取ることは難しいという課題がありました。
そこで、自宅療養者の診療手段を充実させる目的で、「ビデオトーク」を導入し、遠隔相談システムによるオンライン診療を実現しています。
患者負担の少ないビデオトークが、コロナ禍におけるオンライン診療のスムースな導入を実現
弁護士法人AO様の事例
弁護士法人AOでは、新型コロナウイルス感染症の流行により、相談者と対面することが難しい状況に陥りました。そこでオンライン相談が可能なツールの導入を検討し、当初はビデオチャットアプリを活用した相談を実施していました。
しかし、実際に運用してみると、アプリをインストールしていない人や、操作の方法がわからないためオンライン相談の開始に手間取る人が多く、利用者の負担感が大きいという課題が浮き彫りになります。
相談者の年齢層が高いことから、ITに苦手意識を強く持つ人が多いと考えた弁護士法人AOでは、ITに詳しくない人でもストレスなく利用しやすい「ビデオトーク」を導入し、誰でも手軽にオンライン相談を実施できる環境づくりに成功しました。
ビデオトークで法律相談を実施！ご年配の方から「簡単で使いやすい」と好評を博し、対面での面談の実施回数を削減できた
遠隔相談システムを選ぶ際のポイント
遠隔相談システムを選ぶ際は、音声や映像の品質を十分にチェックするだけでなく、誰でも快適に使用できる操作性の高さや、セキュリティ対策が充実しているかどうかなども見極めることが大切です。
前述の3つのポイントを押さえた上で、自社に必要な機能や特徴を持ったシステムを選定し、現場に合ったものを導入しましょう。
音声や映像の品質
遠隔相談システムは、モニター越しにオンライン経由でやり取りを行うため、音声や映像の品質が重要になります。音声品質が低いと相談者の声を上手く拾うことができず、スムーズな課題解決が難しくなる可能性があります。
また、映像が乱れやすかったり解像度が低かったりすると、表情を読み取りながら相談を行うことができないため、サービス品質が低下するリスクが生じる点にも注意が必要です。安定したインターネット回線の確保も忘れずに意識しましょう。
誰でも簡単に操作できるか
遠隔相談システムは、さまざまな人が利用するため、ITに不慣れな人や苦手意識がある人でも、簡単に操作できるシステムを選ぶことが重要です。オンラインで通信を開始するまでの手順ができるだけ短いものを選ぶと、利用者が戸惑いにくいでしょう。
操作が複雑なシステムを選んでしまうと、いざ現場に導入しても利用者に浸透せず、期待どおりの成果を上げられない可能性があります。導入前にデモを見せてもらったり、トライアルで使い勝手を検証したりするのがおすすめです。
セキュリティは万全か
自治体や金融機関などの窓口では、機密性の高い個人情報を数多く取り扱います。そのため、セキュリティ対策が充実しているかどうかは、遠隔相談システムを選定する際の重要なポイントのひとつです。
セキュリティ対策が万全でないシステムを選んでしまうと、悪意のある第三者によるサイバー攻撃の対象となり、個人情報が流出したりデータが盗み見られたりするリスクは高まります。
個人情報が流出すると企業や自治体としての信頼が大きく損なわれ、場合によっては訴訟に発展するおそれもあるため、安全性の高いシステムを選ぶことが求められます。
遠隔相談システムで質の高いサービスを提供しよう
遠隔相談システムを導入することで、利用者の利便性や満足度の向上、サービス提供側の人手不足の解消や人件費の削減、感染症対策など、さまざまなメリットが期待できます。
サービス提供者と利用者の双方にとってメリットがある遠隔相談システムは、近年、多くの現場で実際に導入されています。これから遠隔相談システムの導入を検討しているなら、アプリ・アカウント不要で手軽にサポート対応を実施できる「ビデオトーク」がおすすめです。
ビデオトークなら、Webブラウザ経由でビデオ通話が可能なので、アプリのインストールやアカウントの作成など、手間のかかる作業は必要ありません。誰でも直感的に操作できる設計も特徴で、URLをクリックするだけですぐにビデオ通話を開始できます。
遠隔相談システムの導入をお考えの方はぜひご検討ください。
