MVNO・サブブランドを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。NPS®1位はmineo（マイネオ）
～業界全体では、料金プランの分かりやすさやニーズとの親和性がロイヤルティ醸成に寄与。現状の契約内容に満足している利用者が多い結果に～
2021年11月18日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021MVNO・サブブランド部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、mineo（マイネオ）となりました。
業界全体では料金やプラン、企業やサービスの信頼性、またサポート面が評価され、ロイヤルティを醸成する要因となりました。NPS®1位となったmineo（マイネオ）においては、プランの分かりやすさやサポート面に対して評価される結果となりました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/mvno-subbrand/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：対面証券、ネット証券、セキュリティソフト、他
＜調査結果のポイント＞
1.MVNO・サブブランド部門のNPS®1位はmineo
MVNO・サブブランド5社のうち、NPS®のトップはmineo（-13.1ポイント）、2位はUQ mobile（-17.1ポイント）、3位はIIJmio（-17.8ポイント）となりました。MVNO・サブブランド5社のNPS®平均は-23.4ポイント、トップ企業とボトム企業との差は24.0ポイントとなりました。
2.NPS®上位企業においては料金プランの分かりやすさやニーズへの合致が評価される結果に
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、ロイヤルティを醸成する要因としては「料金プランの分かりやすさ」や「ニーズに合った料金プランがある」、「データ通信のお得さ」といったプランや料金に関連する項目となりました。このほか、「つながりやすさ・エリアの広さ」、「データ通信の速度」、「通話品質」といった通信サービスの品質に関連した項目や、「企業の信頼性・ブランドイメージ」、「サービスの信頼性・安定性」といった企業やサービスへの信頼性やイメージの良さに関連した項目、また「利用開始や各種変更手続きのスムーズさ」、「問い合わせ時の応対の良さ」といったサポート面もロイヤルティを醸成する要因となりました。
一方で昨年から業界平均のNPS®が向上し、かつ新たな業界全体の課題項目は増えていないことから、重点維持項目となっている通信サービスの品質やサポート面での良質な体験の提供などの強化によって、今後の更なるロイヤルティ向上に寄与することが想定されます。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/mvno-subbrand/inquiry/
NPS®上位の3社においては、共通して料金プランの分かりやすさやニーズに合致したプランがあるといった点で評価される結果となりました。NPS®1位となったmineoにおいては、「料金プランの分かりやすさ」に加え、「利用開始や各種変更手続きのスムーズさ」や「問い合わせ時の応対の良さ・カスタマーサポートの手厚さ」といったサポート面に対する評価が高くなりました。2位のUQ mobileにおいては企業やサービスの信頼性に対する評価のほか、つながりやすさ・エリアの広さ、またデータ通信の速度や通話品質といった通信サービスの品質の高さが、3位のIIJmioにおいてはニーズに合った料金プランやデータ通信のお得さといった点で、それぞれ評価されました。
3.大手携帯キャリアのオンライン専用プランへの変更意向は限定的。現状の契約内容に満足している傾向に
大手携帯キャリアが提供しているオンラインから申し込みが可能な格安プラン（ahamo、povo、LINEMO）に対しての切り替え意向について調査したところ、「変更したい・変更を検討している」と回答した利用者は全体の11.2%にとどまった一方、「変更したいと思わない・検討していない」と回答した利用者は60.3%となりました。
また、切り替え意向別でのNPS®を分析したところ、「変更したいと思わない・検討していない」と回答した利用者のNPS®は-10.0ポイントとなり、「変更したい・変更を検討している」と回答した利用者や「分からない・未定」と回答した利用者のNPS®を上回る結果となりました。
図：（右）大手携帯キャリアが提供する専用プランへの変更意向の割合
（左）大手携帯キャリアが提供する専用プランへの変更意向別NPS®
「変更したいと思わない・検討していない」と回答した利用者にその理由を調査したところ、「現状のプランの内容に満足しているから」が75.1%と最も高くなり、他の変更しない理由に比較して突出しました。MVNO・サブブランドの契約者においては大手携帯キャリアのオンライン専用プランへの乗り換え意向は低く、また現状契約している内容についても満足している傾向が伺える結果となりました。
4.契約プランや月額料金への理解が高い利用者ほどNPS®も高い結果に
契約プランや月額料金の内容に対する理解度について調査をしたところ、「十分に理解している」もしくは「大体理解している」と回答した利用者は全体の90.5%となり、昨年から4.1%増加している結果となりました。 契約プランや月額料金の内容への理解度別でのNPS®を分析したところ、理解の高い利用者のNPS®は-19.9ポイントとなり、「あまり理解していない」「全く分かっていない」と回答した利用者のNPS®を大きく上回る結果となりました。
図：契約プランや月額料金の理解度別NPS®
5.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い
対象のMVNO・サブブランドにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【MVNO・サブブランド】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
IIJmio、mineo（マイネオ）、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile（ワイモバイル）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記MVNO・サブブランド利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/10/1（金）～2021/10/4（月）
有効回答者数：2,250名
回答者の属性：
【性別】男性：57.6％、女性：42.4％
【年代】20代以下：10.4％、30代：17.2％、40代：24.8％、50代：19.3%、60代以上：28.3％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
