ネット証券を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。NPS®1位はSBI証券
～業界全体では取引や運用のしやすさやデジタルツールの使いやすさが評価される～
2021年12月16日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021ネット証券部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、SBI証券となりました。
業界全体では取引や運用のしやすさがロイヤルティを醸成する要因となった一方、商品やサービスの分かりやすさやお客様に寄り添う姿勢、また資産運用に対する期待通りの成果において、今後の改善が期待される結果となりました。NPS®1位となったSBI証券においては、取り扱い商品の豊富さや合理的な手数料といった商品性が評価されました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-sec/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：セキュリティソフト、ネットスーパー、都市ガス、他
＜調査結果のポイント＞
1.ネット証券部門のNPS®1位はSBI証券
ネット証券6社のうち、NPS®のトップはSBI証券（-20.8ポイント）、2位は楽天証券（-21.2ポイント）、3位はGMOクリック証券（-26.8ポイント）となりました。ネット証券6社のNPS®平均は-31.1ポイント、トップ企業とボトム企業との差は26.6ポイントとなりました。
2.業界全体では商品やサービスの分かりやすさにおいて今後の改善に期待
ロイヤルティの要因を15の項目別に分析したところ、「取引のしやすさ」、「管理運用のしやすさ」といった、取引や運用のしやすさに関連した項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「合理的な手数料」や、該当者のみの評価ではあるものの、「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」、「分析ツール・トレーディングツールの使いやすさ」といったデジタルツールへの評価についてもロイヤルティ醸成に寄与する結果となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」や「金融機関との連携の良さ」といった項目となりました。また「お客様に寄り添う姿勢」や「資産運用に対する期待通りの成果」といった項目においても、今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-sec/inquiry/
NPS®1位のSBI証券においては、取り扱い商品の豊富さや合理的な手数料といった商品性が評価される結果となりました。2位の楽天証券においては、分析ツール・トレーディングツールの使いやすさや、取引や管理運用のしやすさで評価されました。また、3位のGMOクリック証券は全体的に一定の満足度評価を得る結果となりました。
3.金融や投資に関する知識や理解がある利用者ほどNPS®も高い結果に
金融や投資に関する利用者自身の知識について調査したところ、自身の金融に対する知識について「普通」と回答した利用者は45.8%となり、最も高くなりました。また、「高い」もしくは「どちらかというと高い」と回答した利用者は24.2%、「低い」もしくは「どちらかというと低い」と回答した利用者は27.5%となりました。
利用者自身の金融や投資についての認識別でのNPS®について分析したところ、「高い」もしくは「どちらかというと高い」と回答した利用者のNPS®は-13.9ポイントと、他の回答者のNPS®を上回り、金融に対する知識が高いと認識している利用者ほどNPS®が高い傾向がみられました。
さらに、実際に金融に対する理解度を全8問のテスト形式で調査したところ、金融や投資に関する自身の知識が「高い」もしくは「どちらかというと高い」と回答した利用者ほど正答が多い傾向となりました。金融や投資について正しく理解している利用者ほど、自身の金融や投資に関する理解も高いことを認識しており、かつNPS®が高い傾向が伺える結果となりました。
図：金融や投資に関する利用者自身の知識への認識別NPS®
4.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象のネット証券において今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は6.0ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
また、対象の証券会社での平均口座残高を調査したところ、推奨者は批判者に比べて1.8倍、また中立者は1.4倍と推奨度が高いほど、口座残高も高い傾向がみられる結果となりました。
図：（上）推奨セグメント別継続利用意向
（下）推奨セグメント別口座残高（「批判者」を「1」とした場合）
＜調査概要＞
【ネット証券】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
auカブコム証券、GMOクリック証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/10/26（火）～2021/10/29（金）
有効回答者数：2,559名
回答者の属性：
【性別】男性：77.9％、女性：22.1％
【年代】20代以下：7.1％、30代：19.5％、40代：26.1％、50代：20.2%、60代以上：27.2％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者：代表取締役社長 塚本 良江
URL：https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
