都市ガス（関東・中部・関西）を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。NPS®1位は2年連続でENEOS都市ガス
～業界全体では企業やサービスの信頼性、料金の適切さや分かりやすさが評価される。今後はウェブサイトの分かりやすさに向けた改善や、SDGsへの取り組みがロイヤルティ醸成の鍵に～
2022年2月9日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021都市ガス（関東・中部・関西）部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ENEOS都市ガスとなりました。
業界全体では企業やサービスの信頼性や、料金の適切や分かりやすさ、またガスの使用状況の確認のしやすさなどがロイヤルティを醸成する要因となった一方、ウェブサイトの分かりやすさといったUIや、自然環境・SDGs（持続可能な開発目標）に配慮した企業姿勢・取り組みにおいて、今後の改善が期待される結果となりました。
NPS®1位となったENEOS都市ガスにおいては、プランや料金の適切や分かりやすさで高く評価され、NPS®1位に繋がる結果となりました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/gas/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：通販化粧品、不動産管理会社、他
＜調査結果のポイント＞
1.都市ガス部門のNPS®1位はENEOS都市ガス
対象の都市ガス10社のうち、NPS®のトップはENEOS都市ガス（-22.3ポイント）、2位は大阪ガス（-29.0ポイント）、3位は東京ガス（-31.5ポイント）となりました。都市ガス10社のNPS®平均は-40.8ポイント、トップ企業とボトム企業との差は34.1ポイントとなりました。
2.業界全体では企業やサービスの信頼性、料金の適切さや分かりやすさがロイヤルティ醸成に寄与する結果に
都市ガスのロイヤルティの要因を18の項目で分析したところ、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」といった、企業やサービスの信頼性やブランドイメージに関連する項目がロイヤルティに寄与する結果となりました。また、「サービスやプラン・料金体系の分かりやすさ」、「利用料金の適切さ」といったプランや料金の適切さや分かりやすさに関連した項目や、「ガス使用状況の確認のしやすさ」、「利用明細書・請求書の見やすさ・分かりやすさ」といったガスの使用状況や請求書に関連した項目もロイヤルティを醸成する要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるための優先的に改善すべき課題としては、「ウェブサイトの分かりやすさ」や、「自然環境・SDGs（持続可能な開発目標）に配慮した企業姿勢・取り組み」となり、ウェブサイトといったUI、またSDGsに向けた取り組みの強化で、今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/gas/inquiry/
NPS®1位のENEOS都市ガスは、業界全体のロイヤルティ醸成要因ともなった、プランや利用料金の適切さや分かりやすさで高く評価されたことに加え、申し込み時や住所変更などの手続きのスムーズさでも高い評価となりました。2位の大阪ガスでは企業やサービスの信頼性・ブランドイメージでいずれも業界トップとなったほか、ガスの使用状況や請求書の分かりやすさ、また業界全体の課題項目となったウェブサイトの分かりやすさでも業界トップの評価となり、サービス全般の分かりやすさが評価されました。また3位の東京ガスではマイページ・公式アプリといった契約者向けサービスの分かりやすさや、問い合わせの応対の良さが評価される結果となりました。
3.利用している都市ガス会社のSDGsへの取り組みを認知している利用者ほどNPS®は高くなる
都市ガスやエネルギー会社全般のSDGs（持続可能な開発目標）や自然環境に配慮した取り組みについての認知を調査したところ、全体の49.0%が都市ガスやエネルギー会社のSDGsの取り組みについて見たり聞いたことがある（知っている）結果となりました。
これら都市ガスやエネルギー会社のSDGsについて見たり聞いたりしたことがあると回答した利用者に対して、今後都市ガスの利用を選定するうえで、SDGsの取り組みを考慮するか調査したところ、該当者のうち、68.8%が判断基準として考慮する傾向となり、判断基準として考慮しない傾向にある利用者を上回りました。
さらにこれらの利用者に対して、現在利用している都市ガスにおけるSDGsの取り組みの内容についてどの程度知っているか認知を調査したところ「聞いたことはあるが、よく知らない」と回答した利用者が51.2%で最も高く、「よく知っている」と回答した利用者は該当者の5.0%に留まる結果となりました。
一方で、これら認知別にNPS®を分析したところ、「よく知っている」と回答した利用者のNPS®は22.4ポイントとなり、利用している都市ガス会社のSDGsの取り組みの内容についてよく認知している利用者ほどNPS®が高くなることが伺える結果となりました。今後はSDGsに向けた取り組みを進めていくことに加え、SDGsについての具体的な取り組み内容について、利用者に訴求していくことが、ロイヤルティ向上に寄与することが示唆される結果となりました。
図：都市ガスの選定におけるSDGsの取り組みへの考え方
図：利用している都市ガス会社におけるSDGsへの取り組みに対する認知別NPS®
※いずれも都市ガスやエネルギー会社のSDGsに対する取り組みについて見たり、聞いたことがあると回答した利用者に調査（n=1,696）
4.都市ガスの自由化についてよく理解している利用者ほどNPS®も高くなる傾向に
対象の都市ガス利用者に対し、都市ガスの自由化に関する理解について5つの項目で調査したところ、最も理解されていたのは「該当の地域であれば、好きな都市ガスの会社を選べる」（58.5%）となりました。次いで「都市ガスを変更しても、供給されるガスの安定性や品質は買わない」と「別の都市ガスに変更しても、新たに工事は必要ない」（いずれも38.5%）が続く結果となりました。
図：都市ガスの自由化に対する理解
これら都市ガスの自由化に対する理解している項目数別に分析をしたところ、「3つ以上知っている」利用者は全体の33.0%、また「全く知らなかった」回答者は全体の26.4%となりました。
また知っている項目数別にNPS®についても分析したところ、「3つ以上知っている」利用者のNPS®は-22.6ポイントとなり、都市ガスの自由化についてよく理解している利用者ほどNPS®も高くなることが伺える結果となりました。
図：（左）都市ガスの自由化に対する理解別NPS®
（右）都市ガスの自由化に対する理解別の割合
5.推奨度が高いほど、今後の継続利用意向も高い傾向に
対象の都市ガスにおける今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【都市ガス（関東・中部・関西）】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ENEOS都市ガス（ENEOS）、KDDI、大阪ガス、関電ガス（関西電力）、京葉ガス、中部電力ミライズ、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東邦ガス、ニチガス（日本瓦斯）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記都市ガス利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/12/27（月）～ 2022/1/6（木）
有効回答者数：3,328名
回答者の属性：
【性別】男性：50.2％、女性：49.8％
【年代】20代以下：8.5％、30代：15.3％、40代：22.2％、50代：20.2%、60代以上：33.9％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
