生命保険の請求体験を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。
NPS®1位はソニー生命
~請求手続きの分かりやすさや簡単さ、担当者の対応力がロイヤルティ醸成につながる~

2022年6月30日

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、NPS®ベンチマーク調査2022生命保険部門 請求体験調査を実施しました。本調査は生命保険会社の体験の中でもロイヤルティへの影響が大きい、保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査となります。この結果、最もNPS®が高いのは、ソニー生命保険(以下、ソニー生命)となりました。
 生命保険の請求体験においては、担当者の説明の分かりやすさやお客様を大事にする姿勢といった担当者の対応や、請求手続きの分かりやすさや簡単さがロイヤルティを醸成する要因となりました。一方で、支払い内容・金額への納得感やWebサイトでの不明点の確認の分かりやすさなどが、今後改善が期待される課題となりました。NPS®1位となったソニー生命においては、請求体験全体におけるロイヤルティ醸成要素となった請求手続きの分かりやすさや担当者の対応について評価される結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance_t/inquiry/

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定:生命保険部門アフターフォロー調査、電力、プレステージ化粧品、他

<調査結果のポイント>

1.生命部門請求体験調査のNPS®1位はソニー生命

 NPSベンチマーク調査2022生命保険部門 請求体験調査は、生命保険会社へのロイヤルティへの影響の大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査になります。対象の生命保険会社12社のうち、保険金・給付金の請求体験におけるNPS®のトップはソニー生命(-18.2ポイント)、2位はアフラック(-26.1ポイント)、3位はオリックス生命(-27.5ポイント)となりました。12社のNPS®平均は-32.4ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は27.1ポイントとなりました。

2.生命保険の請求体験においては担当者の説明の分かりやすさや対応の良さ、請求手続きの分かりやすさや簡単さがロイヤルティ醸成のポイントに。

 生命保険の請求体験に関するロイヤルティの要因を分析したところ、「担当者の説明のわかりやすさ」や「担当者の寄り添う姿勢・お客様の声を大事にする姿勢」といった担当者に関連する項目となりました。また、「請求から入金までの流れ・手順の分かりやすさ」、「手続きの簡単さ」といった請求手続きの分かりやすさや簡単さもロイヤルティ醸成に寄与している結果となりました。
 一方でロイヤルティを向上させるための優先的に改善が期待される項目としては、「支払い内容・金額への納得感」や「オペレーターの寄り添う姿勢・親身な対応」といった項目や、Webサイトに掲載されるFAQやよくある質問などのページの分かりやすさに関連する項目となりました。

図:生命保険の請求体験のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance_t/inquiry/

 NPS®1位となったソニー生命はのロイヤルティ醸成要素となった「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」や「請求のための書類の記入のしやすさ」といった請求手続きの分かりやすさに加え、「担当者の説明のわかりやすさ」「担当者の寄り添う姿勢・親身な対応」といった担当者に関連した項目が評価されました。2位のアフラックにおいてはWebサイトに関連する項目や「請求から支払いまでの迅速さ」において評価が高くなりました。また、3位のオリックス生命は「Webサイトで保険金請求手続きの実施のしやすさ」や「Webサイトでの情報収集のしやすさ」などの項目で高評価を獲得する結果となりました。

3.Webサイトでの保険金請求を行い、申請手続きがWebで完結した契約者のNPS®は高い

 保険金・給付金などの請求手続きでWebを利用した契約者に対し、Webを利用した目的を調査したところ、「給付金・保険金請求手続きの申請」が77.5%となりました。次いで「給付金・保険金請求から入金までの手順など、情報の収集」(40.0%)、「ご自身の保険契約や補償内容の確認」(27.5%)と続きました。
 またWebを利用した請求手続きを行った契約者に対し、手続きがWebのみで完結したか調査したところ、請求手続きにおいてWebを利用した契約者のうち、65.3%がWebのみで請求手続きが完結した結果となりました。昨年度の調査と比較するとWebのみで請求手続きが完結した割合は5.3%向上しており、Webによる請求手続きの利用向上が伺える結果となりました。
 また、このWebのみでの請求手続きの完結有無別にNPS®を分析したところ、Webのみで手続きが完結した契約者のNPS®は-15.5ポイントとなり、全ての手続きが完結しなかったと回答した契約者やWebで情報収集のみを行った契約者と比較してNPS®が高くなりました。

図:(上)Webのみでの請求手続きの完結有無
図:(下)Webのみでの請求手続きが完結有無別NPS®

4.契約後に契約内容などの情報提供を受けた契約者のNPS®は高く、請求手続きに関する満足度も高い

 契約後において担当者や生命保険会社から契約内容や保険金請求の手順・保障の範囲などに関する情報提供があったか調査したところ、「担当者から情報提供があった」が45.5%と最も高く、次いで「生命保険会社から情報提供があった」(26.8%)と続きました。一方で「情報提供は特になかった」と回答した契約者は29.4%となりました。
 また、請求手続きを行う前に情報提供を受けたことがある契約者と、情報提供は特になかったと回答した契約者別にNPS®を分析したところ、情報提供があった契約者のNPS®は-25.3ポイントとなった一方、情報提供がなかった契約者のNPS®は-49.9ポイントとなりました。
 さらに情報提供の有無別に、請求手続きに関連する満足度項目について比較をしたところ、いずれの項目においても情報提供があった契約者の満足度の方が高くなる結果となりました。契約後においても日常の顧客接点において保険金請求の手順や保障の範囲などに関する情報提供などのフォローを行うことが、スムーズな手続きに繋がり、ロイヤルティを向上に繋がることが示唆される結果となりました。

図:(上)情報提供の有無別NPS®
(下)情報提供の有無別での請求手続きに関連する満足度項目比較

5.推奨度が高いほど、対象の生命保険会社の継続利用意向も高い傾向に

 対象の生命保険の契約者に対し、請求体験を受けての今後の継続利用意向を0~10の11段階で調査したところ、 「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者) は平均9.5ポイントとなり、 「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)の平均8.0ポイント、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の平均5.8ポイントを上回り、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向

お問い合わせ先

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部

nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/