NTTコム オンライン、都市ガスを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS1位は東京ガス
～昨年と比較し、都市ガス業界のNPSは大きく低下。ガス料金の値上がりに伴う対策が期待される結果に～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコムオンライン）は、NPSベンチマーク調査都市ガス部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、東京ガスとなりました。
　都市ガス業界全体のNPSは、昨年と比較して大きく低下しました。その背景として、ガス料金の値上がりに伴う利用料金の満足度の低下が、ロイヤルティを阻害する要因であることがうかがえる結果となりました。ガス料金の値上がりが続く中、お客様の声に耳を傾け、サービスの改善につなげることが今後期待されます。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/gas/inquiry/

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：アパレルEC、通販化粧品

＜調査結果のポイント＞

1.都市ガス部門のNPS1位は東京ガス

　都市ガス10社のうち、NPSのトップは東京ガス（-34.8ポイント）、2位は大阪ガス（-35.4ポイント）、3位はENEOS都市ガス（-44.4ポイント）、トップ企業とボトム企業の差は30.7ポイントとなりました。

2.昨年と比較し、都市ガス業界のNPSは大きく低下

　都市ガス業界のNPS平均の変化を分析したところ、2022年は-48.7ポイントとなり、2021年と比較して7.9ポイント低下しました。また、対象の都市ガス会社10社すべてにおいて、NPSが低下していることがわかりました。

図：都市ガス業界のNPS平均の時系列推移

3.利用料金の満足度の低下が都市ガス業界全体のNPS低下の要因に

　昨今、地政学的リスクや円安の影響によるLNG（液化天然ガス）の高騰に伴い、各社でガス料金が値上がりしています。そこで、値上がりのロイヤルティへの影響度を分析したところ、「利用料金の適切さ」の推奨度への影響度は昨年と比較しても同様に高い（相関係数0.59）水準である一方で、満足度は大きく低下し、業界平均満足度を下回りました。2021年にはロイヤルティ醸成の要因となっていた利用料金への評価が、2022年にはロイヤルティを阻害する要因となりました。業界全体でのガス料金の値上がりに伴い、ロイヤルティへの影響度の高い利用料金に対する不満が高まったことが都市ガス業界全体のNPS低下につながっていることがうかがえる結果となりました。

図：「利用料金の適切さ」のロイヤルティへの影響の変化

　また、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、2022年においては「利用料金の適切さ」に加え、「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」があげられました。自由記述においては、「今は仕方ないが、料金が下がればもっとうれしい。長期ユーザーへの特典もあるといい」や「紙の検針票がないので、顧客サービスに欠ける」といったコメントがみられました。ガス料金の値上がりが続く中、お客様の声に耳を傾け、サービスの改善につなげることが今後期待される結果となりました。
　NPS上位企業のロイヤルティ醸成要因を分析したところ、1位の東京ガスは、「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」に加え、「設備の点検・検針時の応対の良さ」や「マイページや公式アプリでのガス使用状況や料金の確認のしやすさ」が評価されました。２位の大阪ガスは、「サービスの信頼性/安定性」が、３位のENEOS都市ガスにおいては、銀行引き落としやクレカ・スマホ決済での支払いなどの「支払い方法の豊富さ」がそれぞれ評価され、NPS上位となりました。

4.都市ガス会社による節ガスに関する情報発信の重要性が示唆される結果に

　昨今のエネルギー需給のひっ迫を受け、経済産業省は節電要請に続き、企業や家庭に対してガスの節約（節ガス）を要請できる仕組みづくりを進めています。対象の都市ガス各社においても、節電や節ガスを促進するための啓もう活動を行っています。そこで、節ガスとして取り組んでいることを調査したところ、「シャワーの出しっぱなしを控える」（43.1%）が最も多くなりました。次いで、「食器等のお湯洗いやお湯の出しっぱなしを控える」（37.1%）、「全開の強火を避ける」（28.5%）が続きました。
　また、今後政府から節ガス要請があった場合、節ガスに取り組むかを調査したところ、いずれかの節ガスに取り組むと回答した人は43.7%となりました。節ガスに取り組むと回答した人のうち、取り組む内容を調査したところ、最も高いのは「シャワーの出しっぱなしを控える」（45.7%）となりました。次いで、「お風呂のお湯の量を減らす」（41.4%）、「食器等のお湯洗いやお湯の出しっぱなしを控える」（41.1%）となりました。

図：政府から節ガス要請があったら取り組むこと

　さらに、対象の都市ガス会社からの節ガスに関する情報を見た経験についても調査したところ、都市ガス会社から節ガスに関する情報を受けたことがあると回答した人は全体の24.4%にとどまりました。ガス料金が高騰する中、料金を抑える1つの手段としての節ガスは今後重要視されると考えられます。また、公式アプリが業界全体のロイヤルティ醸成の要因となっていることからも、今後、都市ガス会社からのマイページや公式アプリでの節ガスに関する情報発信や、利用料金の確認のしやすさの改善が期待されます。

図：対象の都市ガス会社から節ガスに関する情報を受けた経験の有無

5.推奨度が高いほど、対象の都市ガス会社の継続利用意向も高い傾向に

　対象の都市ガス会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は平均9.5ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向