クレジットカードを対象にした
NPS®ベンチマーク調査2025の結果を発表。
NPSおすすめランキング1位は楽天カード
～付帯サービスや会員優待が良くなっていると感じている人は長期利用の特典やデジタル接点に対する評価が高い～

NTTドコモビジネスX株式会社（旧：NTTコムオンライン、本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTドコモビジネスX）は、クレジットカードを対象にNPSベンチマーク調査2025を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは楽天カードとなりました。

クレジットカードが提供している付帯サービスや会員優待などについて、契約当初と比較したときの変化を調査したところ、良くなっていると回答した人ほどNPSが高くなりました。良くなっていると感じている人においては、長期利用における特典やWebページなどのデジタル接点がロイヤルティを醸成している結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/inquiry/

【NTTドコモビジネスX NPSベンチマーク調査2025】
今後のリリース予定：総合型旅行会社、ネット専業型旅行会社

＜調査結果のポイント＞

1. クレジットカードのNPSおすすめランキング1位は楽天カード

対象のクレジットカード15社のうち、NPSのトップは楽天カード（-14.1）、2位はJALカード（-18.6）、3位はアメリカン・エキスプレス・カード（-21.4）となりました。15社のNPS平均は-35.8、トップ企業とボトム企業との差は39.4ポイントとなりました。

2. ポイント・マイルの貯まりやすさや還元率、利用手続きのしやすさがロイヤルティ醸成のポイントに

20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」や「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」といったポイントやマイルに関連する項目となりました。また、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「カードのブランドイメージの良さ・ステータス」、「企業への信頼性」、また「利用時の安心感・セキュリティの充実」といった企業やブランドのイメージや信頼性がロイヤルティを醸成する要因となりました。

一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」や「店舗での商品やサービス（駐車場など）の割引、追加ポイント・マイル付与などの特典の充実度」といったポイントやマイルの使い勝手のよさに関連する項目や、「利用金額の多さや長期利用に対する特典・サービス」となりました。また、「Webサイト（マイページは除く）の分かりやすさ・使いやすさ」、「会員専用ページや公式アプリ、メルマガ、会報誌などのコミュニケーションの充実度」といった項目でも今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：
URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/inquiry/

NPS1位の楽天カードは、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」や「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」といったポイントに関連する項目で高い評価を獲得しました。2位のJALカードは「店舗での商品やサービス（駐車場など）の割引、追加ポイント・マイル付与などの特典の充実度」のほか、「カードのブランドイメージの良さ・ステータス」や「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」が、3位のアメリカン・エキスプレス・カードは「旅行保険や空港ラウンジの利用など付帯サービスの魅力・充実度」や「利用金額の多さや長期利用に対する特典・サービス」がロイヤルティを醸成する要因となりました。

3. 付帯サービスや会員優待が良くなっていると感じている人は長期利用の特典やデジタル接点に対する評価が高い

該当のクレジットカードが提供している付帯サービスや会員優待、またポイント還元率などについて、契約当初と比較したときの変化を調査したところ、「良くなっている」または「どちらかといえば良くなっていると感じる」と回答した割合は9.2%にとどまりました。一方で「悪くなっていると感じる」または「どちらかといえば悪くなっていると感じる」と回答した人の割合は17.1%となり、悪くなっていると感じている割合の方が多くなりました。

図：契約当初と比べた付帯サービスや会員優待の変化に対する印象

契約当初と比べた付帯サービスや会員優待の変化に対する印象別にNPSを分析したところ、「良くなっている」と回答した人のNPSは27.6、「どちらかといえば良くなっていると感じる」と回答した人も0.3となり、好意的な回答をした人ほどNPSが高い傾向となりました。

図：契約当初と比べた付帯サービスや会員優待の変化に対する印象別のNPS

好意的な回答をした人（「良くなっていると感じる」、「どちらかといえば良くなっていると感じる」と回答した人）の20項目別の満足度を分析したところ、いずれの項目も業界平均を上回りました。特に業界全体の課題となった「会員向けイベントやキャンペーンの充実度」や「利用金額の多さや長期利用に対する特典・サービス」において差分が大きく、ロイヤルティ醸成要因となりました。さらに「Webサイトの分かりやすさ・使いやすさ」や「会員専用ページや公式アプリ、メルマガ、会報誌などのコミュニケーションの充実度」といった、デジタル接点におけるCXや顧客とのコミュニケーションに関する項目もロイヤルティ醸成要因となりました。

図：付帯サービスや会員優待の変化に対し好意的な回答をした人のドライバーチャート

4. 付帯サービスや会員優待に対する情報を発信していくことが重要に

該当のクレジットカード会社が提供する付帯サービスや会員優待について、どの程度理解できていると感じるか調査したところ、「理解している」と回答した人は8.0%、「やや理解している」と回答した人は36.9%となりました。

また、回答別にNPSも分析したところ、「理解している」と回答した人のNPSは18.2、また「やや理解している」と回答した人のNPSも-22.3となり、理解していないと回答した人と比較して高くなりました。

左図：付帯サービスや会員優待に対する理解度
右図：付帯サービスや会員優待に対する理解度別NPS

付帯サービスや会員優待に対する理解度について、クレジットカード会社から受け取ったことがある情報別に分析をしたところ、会員向けイベントの案内や優待の情報を受け取ったことがある人においては、「理解している」と回答した人の割合は12.6%となり、それ以外の情報を受け取った人に比較して、付帯サービスや会員優待に対して理解している割合が高い傾向となりました。付帯サービスや会員優待に対する理解度を高めていくために、クレジットカード会社から情報を発信していくことの重要性がうかがえる結果となりました。

図：受け取った情報別にみた、付帯サービスや会員優待に対する理解度

5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる

対象のクレジットカードにおいて、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.2となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向