2020/06/11
アプリマーケティング
ホテルや旅館などの宿泊施設を経営していて、客足が伸びない、売上が増えないと悩んでいるなら、Webマーケティングを積極的に行いましょう。Webサイトとアプリ開発によりCRMシステムを活用することで、効果的な集客ができるようになります。
ここでは、宿泊施設が抱える課題と解決手段について紹介していきます。競合と差別化を図りたいと考えているなら、ぜひ実践してみましょう。
ホテルや旅館などの宿泊施設が、抱える課題としてよく挙げられるのは以下の3つです。
これより先は、宿泊施設の担当者が、どのような悩みを抱えているのか深堀りしていきます。集客に苦戦しているなら、該当する項目がないかチェックしてみましょう。
自社サイトを持っていても、予約サイトから集客している宿泊施設は多いものです。特に、予約サイトは空室が埋まらないときに重宝されています。利用者が多い予約サイトなら、空室が埋まらない場合でも、特別料金で提供すれば集客できる可能性が高いからです。
とはいえ、集客効果が高い反面、予約サイトは送客手数料がかかるというデメリットがあります。予約サイトからの集客に頼れば頼るほど、送客手数料の負担がのし掛かってきます。売上をアップするためにも、自社サイトからの予約を増やしたいと考える宿泊施設は多いのです。
部屋の稼働率を上げるために、集客に力を入れるあまり、十分な顧客管理ができていない宿泊施設があります。顧客管理が不十分なまま対応をしていると、客と信頼関係を築くのは難しいでしょう。顧客管理を徹底し、質の高いサービスを提供できるようになれば、リピーターを増やすことに繋がります。
リピーターは広告を打たなくても来てくれるので、リピーターで客室を埋めることができれば、その分広告にかける費用を削減できます。つまり顧客管理に力を入れると、利益を上げやすくなるのです。
しかしながら、客数が増えるとスタッフに余裕がなくなるため、顧客管理がおろそかになると頭を悩ませる宿泊施設は少なくありません。
宿泊施設にあるレストランは、週末や長期休みになると客数が増えます。宿泊客がレストランで食事したり、宿泊客以外にも観光に訪れた人が利用したりするからです。一方で、平日は観光客も少なくなるので、休日と比べると利用客は大幅に減ります。利用客が減っているにもかかわらず、人件費や材料費といった固定費がかかるので、平日は赤字になることも珍しくないでしょう。
とはいえ、レストランを売りにして宿泊施設に集客しているなら、平日もレストランを開く必要があります。レストランの平日利用をどうにかして促進できないかと、考えあぐねる宿泊施設が意外とたくさんいるのです。例えばビジネス街にあるホテルなら、ランチを探しているビジネスマン向け施策を企画できれば、集客に役立つかもしれません。立地やホテルの条件に合わせて集客促進ができれば、ビジネスチャンスはきっと見つかります。
現状を打破するには、今まで通りのやり方を続けるだけでは、集客が見込めないでしょう。外国からの利用客が増え続けているので、宿泊業界は競争が激化しているのです。他の宿泊施設に負けないように、課題解決ができる術を身につける必要があります。
そのため、上記3つの課題を解決する目的で、顧客情報を管理できる『CRMシステム』の導入を考える宿泊施設は増えているのです。CRMシステムについては、下記で詳しく説明していきます。
予約サイトよりも、自社サイトからの予約を増やすことで、宿泊施設は売上を伸ばすことができます。
ここからは、予約サイトのメリットとデメリット、自社サイトからの予約を増やす方法を紹介していきます。
上述したように、宿泊施設の予約サイトには集客できるというメリットがあります。キャンペーン料金で提供中の部屋がたくさん掲載されているので、利用者が宿泊施設を選ぶときに訪れやすいのです。そのため、予約サイトに掲載すれば、部屋の稼働率を上げることができるでしょう。
しかし、予約サイトで集客すると、利益が減るというデメリットがあります。予約サイトの送客手数料は5～15％くらいと、結構な割合を占めているので、予約サイトだけに集客を頼るのは難しいのです。
自社サイトからの予約を増やすためには、利用者に自社サイトの存在を知ってもらう必要があります。
検索結果の上位に表示させられるように、自社サイトのコンテンツを充実させたり、更新頻度を高くしたりすることが重要です。
自社サイトを広めるために、SNSサービスを活用するのも良いでしょう。特に、SNSサービスの中でも写真をアップできるものは、自社サイトに誘導しやすいです。ロビーや客室の写真をアップして、たくさんの人に拡散してもらえれば、自社サイトを知ってもらうきっかけが作れます。
利用者が、宿泊施設を選ぶときの決め手として、料金・過ごしやすさ・立地・料理などがよく挙げられます。なかでも、料金が手ごろかどうかは、多くの人が重視するポイントだといえるでしょう。
予約サイトと自社サイトを比較して、自社サイトから予約する場合のお得感が分かってもらえれば、自社サイトを利用する人の増加が見込めるようになります。
自社サイトからの予約を増やすには、予約サイトのポイントサービス等と比べて自社サイトのお得感について利用者から理解を得る必要があります。自社サイトを使って予約すると、朝食が無料になる、あるいは宿泊施設で特別な体験ができるといった企画を考えましょう。
予約サイトと同じ企画では差別化ができないので、自社サイトの利用者が増えない可能性があります。自社サイトを使った方が利用客個別の体験ができお得だと思わせられるような、プレミアム感のある企画を設けることが大切です。
受付でスタッフが利用客に対して、自社サイトを利用する方がお得になると案内をすれば、利用促進を図ることができます。宿泊施設を気に入ってくれた利用客は、次回利用するときに自社サイトを使ってくれる可能性があります。また、自社サイトを知ったことで、利用客が周囲の人に勧めてくれるかもしれません。
顧客管理ができていない宿泊施設は、何が障害となって管理が滞っているのでしょうか。
ここからは、顧客管理ができない原因と改善策を紹介していきます。
予約者情報・アプリ会員情報・メルマガ会員情報が別々に保管されていて、顧客を把握しきれていないケースがあります。
たとえば、アプリ会員にもかかわらず、会員になっていることを忘れて会員証を提示しない利用客がいるとします。もしも、アプリ会員情報と予約者情報が共有されていない場合は、スタッフはアプリ会員だと知らないまま対応することになるのです。
アプリ会員だけの特典があるなら、会員証を提示していない利用客は特典が受けられないので、クレームに発展する可能性があります。顧客情報を一元管理していないために、顧客を逃したり、顧客満足度が下がったりするのは損だといえるでしょう。
一元管理をするメリットは、効率よく利用客とコンタクトがとれる点です。予約者情報やアプリ会員情報と、メルマガ会員情報が連動していれば、客の利用頻度に合わせてメッセージを送ることができます。
利用頻度の多い客には、いつも利用してくれているお礼や、利用料の割引特典を送るといった対策を講じられるでしょう。逆に、利用頻度の少ない客には利用を促して、リピーターを獲得するのに使えます。
上述したように、顧客管理をすると、利用料の割引などのキャンペーン情報を送れます。さらに、メルマガ会員情報と予約者情報が紐づいていれば、利用後にアンケートの依頼をするという使い方もできます。
キャンペーン情報は利用促進に、アンケート調査は顧客満足度を高めるために有効でしょう。
顧客管理をすると、宿泊施設の利用状況に応じたマーケティング戦略を練ることができます。
県内・県外・外国人いずれの利用者が多いのかを把握できれば、利用者に合わせた対策を取れるからです。
また、利用が多い年代や期間も判明するので、企画を考えやすくなります。
上記で説明したように、顧客管理をすれば、利用後のアンケート調査を行うことができます。
今までは客室の隅に紙でアンケートを設置していた、というホテルも多いのではないでしょうか。もちろん紙のアンケートには自筆による温かさを感じることができるなどメリットがありますが、集計作業に人手が必要となり、手間になってしまいがちです。
顧客管理ができているなら、宿泊履歴をもとにアプリやメールでWeb形式のアンケートを依頼できます。アンケートには顧客とより強固な関係性を構築できるヒントが沢山詰まっています。
さらに集計したアンケートは、自社サイトに乗せることで、顧客が利用するときの判断材料になります。競合と差別化が図れるだけでなく、申し込み率増加にも繋がる改善活動ができるため、顧客管理ができていないなら、今すぐ管理方法を見直しましょう。
レストランの平日利用を促進したい場合は、どのような対策をすればよいのでしょうか。
ここからは、ホテル内にあるレストランが、平日の売上が少ない場合に試したい方法を紹介していきます。
ホテル内のレストランを誰に利用してもらいたいのか、ターゲットを明確にする必要があります。どの客層を増やしたいのかハッキリしないまま対策を講じても、利用客が増えない可能性があるためです。
若い女性や男性、シニアの利用客を増やしたいなど、ターゲットの特徴を絞り込むことが大切です。
ホテルを利用するのが若い女性が多いなら、スイーツの企画を立てるのも良いでしょう。もし、若い男性客が多いのであれば、ガッツリと食べられるメニューを増やすのも一つの手段です。
企画を開催する期間や時間帯、それと利用客のことを考えて、自社に合った企画を行うのが大切です。
企画ができたら、自社を利用してくれている顧客に対し、情報を発信しましょう。企画を見た顧客が、自社の利用を検討してくれる可能性があります。近くに寄ったついでに立ち寄ってくれるかもしれません。
ホテル内のレストランであっても、集客をこまめに行う必要があります。最終利用から時間が経てば経つほど、候補に挙がりにくくなるからです。宣伝を打っておけば、レストランの存在を思い出した顧客が、再び利用してくれる確率を上げることができます。
次回利用を促すためにも、来店した顧客にはアプリのインストールを勧めます。スタッフがアプリの案内をできるように、万全のサポート体制を整えておきたいものです。
アプリをインストールしてくれれば、アプリを通して来店を促すことができます。アプリでしかもらえない特典を用意すると、顧客がインストールを進んでしてくれる可能性が高まるでしょう。
アプリでクーポンを配布したり、アプリ会員にポイント還元をしたりすることは、リピーターを増やすために必要な取り組みです。顧客が店を利用する前から、利用した後までの一連の体験を良いものにできれば、顧客は優先的に自社を利用してくれるようになります。
顧客管理ができる『CRMシステム』とアプリを使って、課題を解決する方法を紹介していきます。上記で紹介した課題を解決したいと考えているなら、下記の方法を実践してみましょう。
CRMシステムとは、顧客管理ができるシステムのことです。顧客の情報を整理し、適切な管理を行うことで、成約や次回利用に繋げられます。
従来の顧客管理システムと違うところは、顧客の購買履歴や頻度だけでなく、どのような商品を購入する傾向があるかまで把握できる点です。宿泊業は次回利用に繋げることが大切なので、CRMシステムを活用するメリットは大きいといえます。
さらにCRMシステムならば、予約者情報・アプリ会員情報・メルマガ会員情報などを一元管理できます。情報を基にメール配信したり、自社サイトと連携したりすることも可能です。また、顧客データの分析やアンケート調査、キャンペーンの管理にも使えます。
CRMシステムは、スマホアプリと組み合わせて使うのがおすすめです。スマホアプリを作る理由は、アプリの会員証をつくれば、顧客の利用回数を把握できるだけでなく、次回利用を促せるからです。CRMシステムで分析したデータを基に、顧客に合ったキャンペーン情報や企画を伝えることで、継続的に利用してもらえる可能性があります。
さらにスマホアプリで顧客の行動履歴を取得すると、顧客の動向を知ることができます。初回から全く利用していない、利用頻度が高いなど、一人一人の利用状況を確かめられます。行動履歴を把握できれば、該当者にアンケートやキャンペーン情報を届けられるのです。施策に当てはまれない顧客は除いて配信できるので、より効果的に集客することが可能になります。
このように、CRMシステムとスマホアプリを組み合わせれば、集客効果の高い施策を行えるようになります。既存顧客に焦点を当て、適切なアプローチをすることで、再来店を促せるのです。また、既存顧客を大切にすると、周囲の人にもお勧めだと紹介してもらえます。新規顧客を増やせる可能性が高まるでしょう。
ここまで紹介してきた課題解決の方法を、客足が遠のいていたり、売上が落ち込んだりしている宿泊施設は取り組むことをおすすめします。宿泊業は競合相手が多いので、対策をしないと利用客が今以上に減ってしまう可能性があるからです。ぜひ前向きにWebマーケティングを取り入れることを検討してみましょう。
Webマーケティングは、宿泊業界でも注目されている手法です。電話予約が当たり前だった頃とは違い、Webサイトでの予約が多くなっているのです。予約サイトを使えば、集客効果も高く、簡単に集客できるでしょう。しかし、予約サイトからの予約が増えることで、支払う手数料の額も大きくなってしまいます。自社サイトからの予約を増やすためにも、Webマーケティングは大事だといえます。
またWebマーケティングを行うことで、既存顧客を育てられます。既存顧客の満足度が高くなり、リピーターが増えれば、新規顧客を獲得することにも繋がります。新規顧客と既存顧客の囲い込みたいなら、Webマーケティングに取り組む意味はあるでしょう。
Webマーケティングを取り入れることを検討していても、CRMシステムやスマホアプリの導入経験がないから二の足を踏んでいるという担当者は少なくないはずです。NTTコム オンラインは、宿泊施設へのCRMシステムやスマホアプリの構築、および導入を支援しています。
さらに、NTTコム オンラインならCRMシステムやスマホアプリの導入支援だけでなく、上記で紹介したような個別課題の解決もサポートしています。解決方法の相談はぜひ当社までご連絡ください。
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