2020/09/28
アプリマーケティング
企業が売上アップを目指す場合、顧客に選ばれる魅力的な商品やサービス、有益な情報などを効果的に提供する必要があります。そのためには、さまざまなデータをもとに顧客分析を行い、顧客のニーズを適切に把握することが欠かせません。
今回は、ニーズの把握を可能にする「顧客分析」の基礎知識をはじめ、アプリを用いた顧客データの収集・分析のやり方や、マーケティングに役立つ機能などを幅広くご紹介します。
今や若者を中心に圧倒的な所有率を誇り、生活に欠かせないツールにもなっているスマートフォン。そんなスマートフォンで活用できるアプリを、マーケティングに用いない手はありません。
ただし、アプリに頼れば必ず成功するわけではなく、徹底した顧客分析のうえで活用することが必要不可欠です。まずは、顧客分析の基本と、なぜそこまで重要なポイントになるのかという点を確認しておきましょう。
顧客分析とは、自社の商品などを購入した顧客の行動について、さまざまなデータを参考に調査することです。年齢層やどの販売チャネルから購入したのか、定期購入しているのか、リピーターか新規顧客かなど、あらゆる情報が対象になります。
このほか、購買行動の奥に隠れた顧客の深層心理を把握するために、SNS調査やアンケート調査、マーケティングオートメーションを利用するケースも少なくありません。データの詳細な分析により、顧客が購入に至る可能性が高いプロセスやターゲットを明確化したり、具体的なマーケティング施策を構築したりすることができます。
顧客分析が必要な理由は、ずばり「利益を上げるため」です。
商品が売れなかった場合、やみくもに改良や割引などを試してみても、効果はあまり期待できません。顧客がなぜその商品を購入しなかったのか、商圏エリアや年齢層で売り上げに差があったのかなど、背景を正しく把握して適切に対応しない限り、売り上げは伸びないでしょう。
商品が売れた場合も、背景を分析することで隠れたニーズを発掘したり、より良い商品開発につなげたりして、さらに売り上げが伸びる可能性もあります。
現状をそのまま受け入れているだけでは、企業としての成長は見込めません。多くの顧客に選ばれるには、商品やサービスの課題を見つけて改善し、より良いものを提供することが欠かせないのです。そのためにも、顧客の行動やニーズなどを把握できる顧客分析は、ビジネスにおいて非常に重要なファクターになっています。
顧客分析を行う場合、前提となるポイントが3つあります。これらを押さえておかないと、顧客のニーズを可視化して適切に分析するのは難しくなるので注意が必要です。
せっかくアプリをインストールしてもらっても、肝心の顧客情報を取得できなければ意味がありません。このため、多くのアプリでは、インストールした後に「会員登録」を行います。
氏名や年齢、任意項目として住所やアドレスといった基本的な項目のほか、興味のあるジャンルなどを入力してもらうアプリも多いです。ここで顧客分析の基本となる属性データを集めておけば、ターゲティングをより正確に行えるようになります。
このとき、利用者の使いやすさを重視するあまり、登録する項目を減らしすぎるのはやめましょう。必要なセグメントを十分に取得できていないと、いざ顧客分析を行ってマーケティング施策を考えるとき、情報不足で効果的な施策を打てないリスクもあります。
顧客の購買行動や購入金額に関するデータは、顧客分析の軸ともいえる重要な情報です。顧客が購入に至るプロセスを理解するうえで欠かせないツールであり、データが蓄積されるほどその確実性は増していきます。このため、アプリも利用履歴データを取得できるものでなければなりません。
クーポンをどの店舗で利用したか、どの顧客がどのクーポンでどの商品を購入したかなど、施策効果のチェックも可能な利用履歴データを取得できるアプリもあるので、うまく活用しましょう。
顧客データの量が増えてくると、アプリ開発会社が提供する管理画面だけでは集計に時間と手間がかかってしまうことがあります。そこで、取得したデータをCSVファイルに出力できる機能もあったほうが良いでしょう。
CSVファイルは汎用性が高く、ほかのアプリやパソコンへの保存にも対応可能なので、分析や集計に使いやすいです。膨大なデータの抽出は管理画面、細かい集計はセルの色付けや関数など便利な機能を持つエクセルを利用するなど、用途に応じて使い分けるとより効率的に分析を進められます。
アプリによる顧客分析の基礎知識を押さえたところで、次は実際に顧客分析を行う方法をご紹介します。
イメージしやすいように、ここでは「秋に向けた新商品であるチョコレート菓子の販売促進策を検討する」ことを例に挙げて、顧客分析の基本を見てみましょう。
顧客分析の基本は、自社の商品を購入しているメインの顧客層を知ることです。
オフラインのマーケティングでは顧客層を把握するのは難しいですが、アプリを活用していればデータの取得は難しくありません。アプリの会員登録で生年月日や年齢を入力してもらっていれば、どの年齢層の利用者が多いのか一目瞭然です。
さらに、アプリによってはデータの集計や、グラフ表示による可視化などを自動的に行ってくれるものもあります。これにより、想定していた顧客層と実際との乖離がないか確認し、より正確なターゲットの絞り込みや的確なアプローチが可能になります。
顧客層を把握したら、次は顧客のセグメント分けを行います。
たとえば、新商品のチョコレート菓子がアルコール入りの高価格帯のものだった場合、メインターゲットは比較的お金に余裕があり、アルコール分を好む大人になるでしょう。取得した顧客情報を集計し、該当する年齢層の利用者にアプローチすると効率的です。
さらに、会員登録時に「好きなチョコレートの種類」の情報を取得していれば、アルコール入りチョコレートを選んだ顧客をピックアップしましょう。好みとマッチしている商品なら、興味を持って購入してくれる可能性は高いです。
このように、年齢や嗜好、性別などの特徴ごとにセグメント分けすることで、どのような顧客がターゲットになり得るかを把握しやすくなります。
アプリの利用履歴データからも、商品を購入してくれる可能性の高い顧客の見極めが可能です。
過去に特定の商品割引クーポンを発行していれば、そのクーポンを利用した顧客は商品を実際に購入していることになります。どのような特徴の商品を購入したかがわかれば、類似商品にも興味を持つ可能性が高いと判断し、ピンポイントのアプローチも可能です。
また、アプリの最終利用日が直近だったり、頻繁にクーポンやポイントなどを利用したりする人は、商品との接点が多いため購買行動へつながりやすくなります。このような利用履歴データは、より正確なターゲティングに大いに役立つでしょう。
顧客分析のやり方は、実に多種多様です。それぞれ分析できる内容や特徴が異なるので、自社に合う分析方法をうまく活用していきましょう。そのためにも、一般的に用いられることが多い代表的な分析方法を5つご紹介します。
ピンポイントでターゲティングを行ったり、親和性の高い情報をダイレクトに届けたりしたい場合に効果的な手法です。
アプリの会員登録などを通じ、あらかじめ得ていた顧客データから必要な項目を抽出して情報を取得します。蓄積された利用履歴データもあわせて分析することで、精度の高い購買予測や、ビジネスの機会を逃さないタイムリーなマーケティングなども可能です。
属性や利用履歴データなどを参考に、顧客の特徴ごとにグルーピングする手法です。
ターゲティングに効果的であり、比較的簡単に分析・活用できるため、顧客分析に慣れていない企業でも導入しやすいでしょう。
「最新購買日（Recency）」「購買頻度（Frequency）」「累計購買金額（Monetary）」の3点で顧客をランク分けし、売り上げへの貢献度が高い顧客層を明確化する手法です。
最新購買日や購買頻度のランクが高ければ優良リピーター、購買頻度や累計購買金額のランクは低いものの、最新購買日が直近であれば施策へのアクションが期待できる顧客という具合に分析します。顧客の特徴を把握することで、顧客に合わせた無駄のない施策の打ち出しが可能です。
顧客を購入金額順に10個のグループに分け、グループごとに売り上げへの貢献度を調べます。
ターゲティングはもちろん、売り上げを伸ばすにはどのグループにアプローチするべきなのか、売り上げが少ないグループにはどのような対策が必要かなど、課題の明確化にも効果的です。
主に「カテゴリ」「デザイン」「ブランド」の3点から顧客をグループ分けし、将来の購買予測を行うための手法です。
顧客の好みを把握することができ、より細かく顧客に合わせたマーケティングが可能になります。
マーケティング施策の成功を目指す場合は、効果促進が期待できる3つの機能を利用することをおすすめします。それぞれの特徴とメリットを押さえ、積極的に活用してみましょう。
その名の通り、アプリの顧客に対してアンケートを実施する機能です。
管理画面などで調査したい内容を自由にアンケートとして作成し、顧客のリアルな声をダイレクトに収集することができます。顧客のニーズ把握や商品・サービスの改良には、顧客の素直な感想を聞けるアンケートが非常に効果的です。しかし、アンケートを実施するには、プラットフォームを準備したり対象者を探したり、何かと手間やコストがかかります。
この点、アンケート機能が搭載されたアプリがあれば、アプリ内で簡単にアンケートを作成・実施できるため非常に便利です。また、アプリの利用者はもともと企業や商品へ一定の興味を持っているため、アンケートに答えてくれやすいというメリットも期待できます。
プッシュ通知は開封率が高く効果的な施策ですが、一方で興味のない情報がやたらと届き、顧客がストレスを感じてアプリをアンインストールするケースも少なくありません。このため、顧客をセグメント分けしたうえで、特定のグループにのみプッシュ通知を配信する機能があると便利です。
たとえば、特定の年齢層やエリア、利用頻度や売上への貢献度など、細かく分類することで顧客のニーズや目的に合った有益な情報提供が可能になります。これにより、属性に合わない情報が届く頻度を減らせるため、アプリがアンインストールされるリスクも軽減できるでしょう。
セグメント別プッシュ通知配信機能と同様の理由で、セグメント別クーポン配信機能もおすすめです。セグメントごとにニーズを満たすクーポンを的確に届けられるだけでなく、ターゲットを絞ることで予算に合わせた内容にしたり、よりお得度の高いクーポンにしたりすることができます。
どれほど魅力的な商品やサービスでも、顧客のニーズを満たしていなければ売れません。なぜ購入に至らないのか、その理由を分析して正しいニーズを把握することで、より良い商品開発や改良が可能になり、ビジネスの成長につながります。
このため、マーケティング施策を行う際は、顧客のニーズ分析がいかに重要な役割を担っているかを理解し、しっかりとデータを収集・活用することが大切です。
顧客のニーズは、顧客情報以外にも行動データや購入頻度、アンケートやSNSなど、さまざまなデータから分析することができます。今回紹介した5つの分析方法も駆使しながら、自社に合う方法で最適な施策を検討しましょう。
マーケティングを成功させるには、データの収集や分析だけでなく、アプリ内で施策の実行まで行えることが望ましいです。マーケティングの大部分をアプリで一元管理することで作業の効率化も図れますし、施策効果の検証も行いやすくなります。
また、アプリの機能は操作性もよく、手軽に施策を実行したり分析できたりすることが多いので、システム系統に詳しい担当者がいない企業でも使いやすいでしょう。
顧客データの取得や施策の実行ができる店舗向けアプリの開発をご希望の場合は、NTTコム オンラインに問い合わせてみてください。アプリ開発をサポートした実績を持ち、優れた集客効果のあるアプリの提供が可能です。
豊富なノウハウを活かし、店舗の希望に合わせた内容にカスタマイズすることもできます。オンラインとオフラインを融合させたOMOマーケティングにも対応できるため、施策の幅も広がるでしょう。開発から運用まで一貫したサポートが受けられるため、マーケティングを始めたばかりの企業も安心です。
アプリは顧客データの収集・分析や施策の実行に効果的なツールですが、専門性が高いため自社で開発から運用まで完結するのは現実的ではありません。優れた機能のアプリを活用するには、開発ベンダのサポートを受けるのがいいでしょう。まずはNTTコム オンラインへご相談ください。
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