2020/09/10
アプリマーケティング
顧客データの管理は企業を経営するうえで非常に重要なことですが、うまく実施できていなければ顧客に対するアプローチを正しく行うことも難しくなってしまいます。
この記事では、「分析できない顧客データ」「顧客データのツールを開発・設計する場合や導入する際のポイント」「アプリ開発時に見落としがちなデータの取り扱いケース」「アプリで取得すべき顧客データ」などについて詳しく紹介します。
情報を蓄積していくことで顧客が望んでいることを正しく理解し、素早く対応できやすくなります。それによって、「顧客の満足度アップ」「現在いる顧客の維持」「新規顧客の獲得」などにつなげられます。
顧客データの取得によるメリットはさまざまあります。たとえば、「顧客の満足度を高めるサービス・商品を知るきっかけになる」ということです。
現在いる顧客が競合会社に興味を示す可能性が0だとは言い切れません。現状に満足しているだけではなく、顧客の満足度を高められるサービスや商品の開発をするのは大きな課題だといえます。そこで重要になってくるのがデータマネジメントなのです。また、ニーズに合った情報を提供し、無駄な広告などを減らしてコスト削減にもなります。
新規顧客の獲得を目指しつつ、それだけにこだわる必要がないのもメリットです。既存顧客の維持ができれば、口コミで新規顧客の獲得につなげることが期待できます。望んでいるサービスや商品の提供をしてくれる企業は顧客にとって非常に魅力的であり、ほかの企業に目移りしにくくなるのです。
さらに、顧客データを活用して営業・販促活動の効率化も可能になります。重要なのは、「顧客に求められているものを提供できるかどうか」です。求められるものが提供できるようになれば、一度離れてしまった顧客が戻ってくるチャンスも訪れることが期待できます。
店舗アプリの導入で顧客データをうまく活用することに成功した企業は少なくありません。
たとえば、ある企業では、顧客データから顧客の希望に沿って請求書払い対応可能や会員証としての機能を備えたアプリを開発して、より提供しているサービスを利用しやすい環境作りに成功しています。また、オリジナルの管理画面機能を作成して、アプリの利用者側で登録・会員情報の削除などができるようにしたことで、個人情報の保護という点でも有効となりました。
アプリの開発・導入をしても、顧客データが適切に使用できないケースもあります。こちらでは、分析できない顧客データについて3つ紹介します。
顧客データは蓄積しているものの、顧客別の会員証番号と利用履歴データが紐づいていなければ正確なデータの分析ができないのです。
たとえば、自社のwebサイトへのアクセスログがわかれば、それぞれの顧客がいつ・どの商品ページにアクセスしたか分析できます。顧客が興味を持っているものがわかるので、利用履歴データと紐づけることは現状を改善する方法の1つとしても有効です。
顧客データの分析の出力をしたくても、さまざまな理由でできないケースもあります。施策の1つとして顧客データの分析を行おうとしているのに、必要のないものや古いデータばかり蓄積されていれば情報の混乱が起きるのは当然です。
また、各部署で顧客データの蓄積を行っていたものの、収集されたデータが統一されておらず、分析できないこともあります。その状態からデータの分析のために情報の整理を行うという手間がかかってしまいます。各部署で顧客データの蓄積を行う場合、収集するデータの項目を決めておくほうが良いでしょう。
また、アプリで取得した利用履歴データにおいてよくあるケースは、アプリ運用向けに提供される管理画面から「クーポン利用履歴データ」や「ポイント利用履歴データ」の閲覧ができないことです。さらに、閲覧できてもCSVファイルで出力できる機能が付随しておらず、データを詳しく分析できないということもあります。
アプリ開発会社によって提供している管理画面の機能は様々です。アプリで取得したデータを自社のマーケティングに活かしたいなら、別のアプリ開発会社へ移行することも検討したほうが良いでしょう。
匿名によるアンケートは、比較的回答しやすいメリットがあります。ただし、アンケート結果の分析をしたい場合、「どこまで細かな情報を得られているか」という点が問題です。
匿名アンケートは個人情報を記載・入力する必要がないので回答している人も多く、年齢・性別・地域など分析に必要な顧客データの収集がしにくいというデメリットがあります。匿名アンケートを行う場合、分析が必要な顧客データ収集のためにどのような質問をするべきか考えなければなりません。
そこで、半匿名型のWebアンケートを導入する企業も多くあります。お客様に自身の情報を入力してもらわなくても、誰が回答したのかを特定できるアンケートです。
顧客データの分析のためにアプリを開発・設計する際、注意する必要があるのはどんな点なのでしょうか。
コスト面のメリットを考えた場合、ASPサービスのアプリやポイントサービス・CRMの導入を検討する企業が多いです。「CRM」とは、顧客データの分析を可視化できるツールのことです。
複数のサービスを組み合わせて使用する際、「各サービス共通の顧客IDによるシステム連携が可能か」について検討する必要があります。これは顧客データの連携がされていないサービスは独立してしまい、データの活用・分析を行いにくくなるからです。そのため、顧客データの管理目的で利用するのであれば、アプリとCRMが一体となっているASPサービスを選ぶことがおすすめです。
顧客データは蓄積されて膨大な量になる可能性があるため、データマーケティングをする場合、「データのCSVファイル出力は可能か」「データベースにAPIがあるか」が重要です。
データが膨大な量になると分析するだけで時間がかかるので非効率ですし、専門知識を持つ専門家へ分析の依頼をする必要も出てきます。そのため、顧客データを普段からきちんと分類・整理できるように簡単に連携でき、見やすくて使いやすいことが重要なのです。
顧客情報の蓄積をアプリで行う場合、「CRM」を用意する必要があります。しかし、それぞれを別々に用意すると、コスト・設計どちらの面でもリーズナブルではありません。コストの節約や利用しやすさを考えれば、この2つについてはセットにするのがおすすめです。
顧客に提供するアプリを利用してもらうことで、紐づけたCRMシステムによる顧客データの分析ができるので非常にリーズナブルです。ただ、アプリは簡単にアンインストールできるため、アプリ自体を顧客が楽しんで使えるものにする必要はあります。しかし、顧客データの分析結果から顧客が求めるものを見つけやすくなるので、アプリや自社の改善も行えます。
顧客データには「定量データ」と「定性データ」の2種類があります。「定量データ」は、顧客の名前・住所・家族構成など個人情報のことです。「定性データ」は数値化できない情報のことで、たとえば、問い合わせやクレーム・お客様の声などを指します。つまり、「定性データ」は、「定量データ」では見えない顧客の行動の動機・考え方などを知ることができるのです。
どちらか一方を重要視するのではなく、どちらもチェックし、総合的に分析します。2つの顧客データは、それぞれだけでは不足している情報をお互いにカバーできるからです。
顧客の「利用履歴」は、どのような商品・サービスが求められているか知るために重要です。具体的には、「webサイトやアプリのアクセス履歴」「メールや問い合わせ履歴」「購入履歴」などがあります。
購入履歴からは「商品の配置をどのようにすべきか」「セット販売できるのはどの商品か」などもわかります。同時に買われる確率が高い商品同士は近くに配置したり、お得に購入できるセット販売にしたりして購入率のアップにもつなげられるのです。
アプリを多く利用する時間がわかれば、その時間帯に目玉にしたい商品やサービスの情報などが多く目につくように工夫することもできます。メールや問い合わせ内容から「商品・サービス説明でわかりにくい点」など改善点が浮かび上がります。
「属性データ」は顧客データの基本になるものなので、必ず取得しておくべき情報です。名前やメールアドレス、電話番号・住所・性別などがあります。場合によっては、「メールアドレスや自宅などに新しい情報・チラシなどを送付しても良いか」なども確認しておくのも良いでしょう。「商品・サービスをどのような人が購入しているか」を知るためには、できるだけ細かな属性データを収集することがポイントです。
アプリで趣味嗜好の傾向がわかれば、興味がありそうな広告を表示させ、逆に興味がなさそうなものは表示しないなど工夫できるようになります。興味がない広告が頻繁に表示されるとアプリ自体に興味を失ってしまい、アンインストールされる確率がアップします。それは避けるべきことなので、顧客が興味のある情報を提供するのがポイントです。
アプリ開発を依頼する会社選びは、今後の自社の未来にも関わるので慎重に行いましょう。
アプリ開発会社は数多く、各社で得意とする分野は違います。まず、「アプリ作成の目的は何か」「必要な機能とは」「年間でかかる予算」など十分な準備を行わなければなりません。その上で、自社が目指すものを適切に理解し、開発してくれる会社を探すことが重要です。
アプリ開発のみを取り扱っている会社に依頼した場合、コストは低いですが、データの取り扱いに慣れていないケースも多い点がデメリットです。
アプリ開発にかかるコストはできるだけ抑えたいものですが、CRMも連携させられる経験や知識もなければスムーズに進めることは難しくなります。慣れている会社に依頼するより、説明や修正をしなければならない回数が増える可能性も高くなってしまうのです。しっかりアプリ開発会社の担当者と打ち合わせを行い、安心して任せられる企業を見極める必要があります。
システム連携を得意とする会社は作成するアプリとCRMとの連携、既存システムとの連携に関しても相談に乗ってくれるのでおすすめです。
実際に顧客管理を行うスタッフが簡単に使える程度にわかりやすく、必要な機能が充実しているものが理想です。そのため、システム連携の実績がある開発会社とより使いやすいアプリを作成するためにどうしたら良いか、話し合いながら進められるのは非常に有効となります。
アプリの開発の経験がある以外にも、外部システムの連携・顧客データの分析なども経験がある会社に依頼するのはおすすめです。
アプリを作成する目的である顧客データの分析を得意とする会社ならば、いざというときにも頼りになります。また、分析後に「どう改善していけば良いか」についてのアドバイスをもらうこともできるので、初めてアプリ開発をする場合でも安心できます。
アプリ開発を企業に依頼する際には、「顧客に利用してもらえるもの」を作りたい気持ちが先行しやすく、デザインや機能などに目が行きがちです。しかし、アプリ開発をする目的は、顧客データの分析から商品・サービスの改善点や顧客が求めているものを見つけることです。
そのためには、データの取り扱いも得意とする企業に依頼することが重要になります。高品質で効果的なアプリを作成するには、専門的な知識と経験があるプロに任せるのが安心です。アプリ開発とシステム連携を得意とする企業はそれぞれ経験豊富な人材がそろっており、作業もスムーズに進められるのがメリットです。
自社で開発する場合、専門部署があるケースを除いて人材から揃えなければならないため、時間もコストもかかってしまいます。アプリ開発からシステム連携まで行っている会社に依頼するのは、「顧客データで蓄積すべきポイントをしっかりとらえる」「効果的に顧客データの分析結果を活かすにはどういうことを実施したら良いのか」など、相談しながらアプリ開発ができる点も良いところでしょう。
NTTコム オンラインはASPサービス（アプリケーションサービスプロバイダ）を利用したアプリ開発を行っています。カスタマイズして必要な機能を取り入れ、依頼されたポイントをしっかり捉えたアプリに仕上げられるのが特徴です。
コストをできる限り抑え、アプリだけでなくCRMを併せてご提供可能です。また、アプリのOSバージョンアップも無償で対応しております。サポート体制に関しても24時間365日システムを監視し、万が一、アプリに不具合が起きた場合も素早く対応することができます。
開発後のアプリストアへの申請を代行することもできますので、申請が認められた後すぐにアプリの運用を開始できます。アプリとCRMを併せてご提供していることもあり、「顧客データ」「購買履歴」「ポイント情報」「クーポンの利用状況」などをモバイルウェブの管理画面から確認でき、情報を効果的に活かせます。
また、蓄積したデータの分析も一気通貫でご提案可能であることも魅力の一つです。経験豊富なデータアナリストが貴社の課題をヒアリングした上で最適なデータをご提供します。
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