2020/08/11
アプリマーケティング
スマートフォンとモバイルインターネットの普及にともない、デジタルとリアルを上手に使い分ける人が増えつつあります。それは、ショッピングにおいても例外ではありません。商品の在庫確認や情報収集だけでなく、購入方法まで顧客が自分で自由に選択でき、そのときに必要な商品をスムーズに購入できる環境作りが求められています。
そこで、この記事ではECサイトとリアル店舗をつなぐことの重要性や便利なスマホアプリについて説明していきます。
オムニチャネルとは、複数のチャネルを利用して顧客とつながりを持つ戦略のことをいいます。
通常、顧客が商品を購入するときにはリアル店舗に足を運ぶかECを利用するかで在庫状況に違いが出ます。例えば、Aというブランドのワンピースを探している人が店舗に買いに行ったとします。その際、店舗に在庫がない場合でもECから購入が可能になったり、または最寄りのコンビニで受け取ったりできるサービスのことです。
もちろん、その逆のパターンもあります。ECから発注を受けた商品を店舗の在庫から回すというケースなどです。
その他、SNSで顧客が興味を持ちそうな商品情報を発信したり、過去にサンプルを取り寄せた商品の新しいカタログを発送したりといったサービスもオムニチャネルに含まれます。
オムニチャネルは、リアルとネットに関係なくさまざまな手段で顧客のニーズに応えていく戦略のことを指します。つまり、ECと店舗を区別しないことで、顧客満足度を上げることが可能になるのです。
オムニチャネルと混同されやすいものにO2Oがあります。
O2OとはOnline to Offlineを略した言葉で、ネットを活用して店舗へ誘導する戦略のことです。O2Oの一例としては、キャンペーンやセールの案内に割引チケットの発行などがあげられます。新しい商品のPRなどもO2Oの一つといえます。
このようにモバイルを通じてさまざまな仕掛けを行い、顧客が店舗に足を運びたくなるような戦略がO2Oです。
OMOもオムニチャネルと混同されやすい戦略ですが、明らかな違いがあります。OMOは、オンラインとオフラインの境界線を明確に分けていないのが特徴です。
OMOは、主にリアル店舗でのショッピングを快適でスムーズにするためによく利用されています。例えば、スーパーで商品のQRコードをモバイルで読み取るだけで、商品の詳細な情報が確認できて、そこから商品を簡単にオンライン上の購入できるサービスがその一つです。
他には、無人レジで商品のバーコードを読み取り、モバイル決済を行うといったサービスもOMOの一つにあげられます。
お客様に必要な情報を適切に提供するためには、お客様一人ひとりの購買行動を把握しておかなければなりません。しかし、店舗とECでそれぞれに顧客管理を行っていれば顧客情報が重複する可能性が出てきます。その結果として1人のお客様に同じDMを何度も送ってしまうなどのミスが起こりやすくなります。
また、情報が更新されていないと、お客様が求めるような商品が出ても十分なアピールができないかもしれません。その他にも、スタンプカードやポイントが別々の仕組みになってしまうということもあります。
このように、同じショップでありながらECと店舗でのデータ統合がされていないと、利用者に不便さを感じさせる要因になります。利用者だけでなく店舗側にとっても管理するデータが膨大なものになり、コストがかかるなどのデメリットにつながりかねません。
利用者の購買行動を企業全体で把握し、いつどこからでも顧客情報を管理できる体制作りが重要です。一元的に顧客管理を行っていれば、ECや店舗に関係なく購入する商品の傾向や利用頻度を知ることができます。
同じ店舗の利用者であっても、適切なチャネルには個人差があります。
例えば、食材を購入するにしても調味料や飲料など普段利用しているものであれば現物を見る必要はありません。重いものであればネットスーパーを利用する方が便利です。しかし、生鮮食品などの場合はその日によって違いがあり、現物が確認できる店舗を利用する人は多いでしょう。
イベントやセールなどお得な情報を紙媒体で手にしたい人もいれば、SNSで気軽に閲覧したい人もいます。
企業にとって、新規の顧客を獲得することは大切なことです。しかし、既存の顧客を大切に育てていくことも売上を維持していくうえで疎かにしてはいけません。そのためには、利用者の購買行動を把握してデータ化し、状況に応じたチャネルでアプローチすることが必要です。
お客様が何を求めているのかを的確に見極め、必要な情報やチャネルを提供することでブランド力とともに集客力を強めていきましょう。
会員証を作成することも、顧客管理を行ううえで必須といえるでしょう。
会員証は、カードタイプのものよりスマホアプリにすることで携帯しやすくなります。自社サイトのアプリを作成して、ダウンロードできるようにしておきましょう。その中で会員証の登録ができるようにすればいいのです。
紙媒体を好む人もいますが、財布の中がいっぱいになってしまうなど使いにくいというデメリットもあります。さらに店舗側も、紙の会員証は在庫管理や、紙に記入してもらった会員情報をパソコンで打ち込む作業は手間になります。店舗の運営業務において、スタッフがコア業務に集中できるように配慮することも大切です。
またスマホアプリの会員証を用意する際は、ECの会員番号との紐づけを行うことが基本です。こうすることで顧客データを一元管理することが可能になり、ECや店舗に左右されることなく一つの店舗として利用してもらうことができます。
会員情報はECと店舗で個別に管理するより、会員証をスマホアプリで統合しておけば無駄がなく、利用者が混乱することも防げるでしょう。特に小売店の場合は一般消費者と密接につながっていますから、いかにコミュニケーションを上手に取るかで顧客満足度は変わってきます。
例えば、店舗で購入した商品を適切なタイミングでECのおすすめ一覧に掲載するというアピールも可能です。外出のついでにリアル店舗を利用し、時間がないときにはECを利用するなど、顧客に柔軟なショッピングを楽しんでもらえます。店舗ではスマホアプリの会員証を提示するだけで済みますし、ECサイトでは会員番号の入力やパスワードのみで利用でき、顧客にも負担がかかりません。簡単に顧客行動と購買行動の管理・運営ができます。
ECサイトと店舗をつなげるには、ユーザーを特定できるように共通の会員番号を構築時に設定し、この会員番号をキーとして会員情報やポイント情報、クーポン情報等を連携しておくことがおすすめです。
比較的安価なパッケージ型（ASPサービス）のECを利用している場合、サイト構築の際にこれらを想定されていないこともあります。その場合は外部システムとの連携が難しい場合もありますので、一度開発会社へ相談してみましょう。
それぞれのデータを同期して連携していれば、会員は店舗とECで同じサービスが受けられるメリットがあります。さらに企業側は顧客行動をインターネット上とリアル店舗で区別することなく把握でき、この情報を次のマーケティング施策に活用しやすくなります。
ECと店舗において、会員情報がばらばらに管理されていることがよく見受けられます。
先に店舗として営業していて、後からECサイトを立ち上げるといった流れの企業の場合、サイト用の会員を新たに募集することも少ない例ではありません。または、店舗のオープンとともにECサイトも立ち上げる場合でも会員登録は個別に行うことが多く、リアル店舗とECシステムではCRMが別システムになっていることがほとんどです。
まず、別々になっている会員情報を同期して連携することが第一といえます。その際、前述したようにスマホアプリでまとめてしまえば顧客も会員証を携帯しやすくなります。さらに、アプリの中に会員情報変更ページを作ることでユーザー自身がいつでも個人情報を最新のものに変更することが可能になり、データが古いまま更新されないという問題の解決にもつながるでしょう。
会員情報の連携を計画できれば、次はポイントシステムの連携と統合を検討するという流れがおすすめです。
ショッピング利用に応じたスタンプやポイントは、顧客にとって「この店を引き続き利用したい」と感じるサービスの一つといえます。しかし、同じ企業の商品なのに、店舗とECサイトでポイントが分かれていては効率的に貯めることができません。
例えば、店舗の会員だったお客様が後からECサイトに登録した場合でも、会員番号を入力することでポイントを一本化できるシステムを作っておきましょう。もちろん、ポイント利用も両方でできるようにしておきます。
さらに、会員情報と店舗のPOSデータと連携を進めていくことで、高度なプロモーション展開も可能にします。
利用者がどのような商品を好み、またどれくらいの頻度で購入しているのか、量やサイズはどれくらいかといった情報は、企業にとって貴重なデータです。顧客の購買データを管理できれば、類似商品の提案をプッシュ通知でアピールすることもでき、新たな販売につなげることもできます。
また、性別や世代、生活スタイルに合わせた商品の提案もしやすくなるでしょう。たとえそのときすぐに必要と感じない商品であっても、後で気になって購入するということもあります。
企業の売り上げを最大化するためには、サイト運営・店舗運営どちらにおいても力を入れることが基本です。システム投資を行い、ユーザーにとって使いやすく、お得感のあるサービスを提供することを目指しましょう。
2020年初頭に世界中に広まった新型コロナウイルスは、それまでの日常のあり方を一変させました。新型コロナウイルスの感染経路はまだ完全に解明できているとはいえず、治療法やワクチンの確立と普及にはまだまだ時間を要するでしょう。終息の時期も見えない中で感染を少しでも防ぐためには、できる限り周囲との接触を抑える行動が大切です。
密封された空間をなるべく避け、不特定多数の人と長時間密接しないよう心がけるという新しい生活様式では、飲食店での食事よりテイクアウトのニーズが高まっています。もちろん、これまでより席数を減らして間隔を開けたり、オープンテラスのような開放された空間を設けたりすることで感染を防ぐことは可能です。しかし、それでは十分な客数が見込めず、従来の収益を上げることはできません。また、感染予防を考えてテイクアウトを利用したい利用者が増えているという現状もあります。
テイクアウトをさらに利用しやすくするには、ただリアル店舗でオーダーを取るだけでは十分とはいえません。できるだけ待ち時間を減らし、スピーディーに商品を渡すにはECシステムの活用が効果的です。
どこでも利用可能なアプリを使ってメニューや店舗所在地を検索でき、さらにオーダー自体もできるようにしましょう。利用者はアプリからオーダーした後、リアル店舗で商品を受け取ってもいいですし、デリバリーするという方法もあります。複数の店舗を抱えている企業であれば、受け取る店舗を顧客が自由に選べるようにすることもできます。
実際にどのような渡し方をするかは店舗の運用上の仕組によってそれぞれですが、外出や人との接触をできるだけ避けたいと考える顧客のニーズを満たすことは可能です。さらに決済もキャッシュレスにすれば、現金の持ち合わせがないときにも対応ができます。
テレワークで外出の機会が減っている人や食事を外に食べに行く時間が取れない人にも、ECシステムによって柔軟な対応が可能になるでしょう。
店舗のPOSデータとECサイトの連携を図りたいと考えていても、自社でシステムを開発するとなると作業だけでも大変な手間がかかります。専門知識やプログラミングスキルを持つ人材を新たに雇用する必要性も出てくるでしょう。
アプリ開発を外注する場合でも、ノウハウを持たない業者に依頼すればその分時間を要しますし、企業にとって必要なサービスの提案も期待できません。せっかく費用をかけても、顧客のニーズに沿えないアプリでは利用してもらえない可能性も出てきます。
また複数のシステム連携を伴う開発は、複数の企業間で正確に細かいコミュニケーションを取らなければ実現しません。経験豊富でしっかりとマネージメントができる企業に任せることがおすすめです。
NTTコム オンラインでは、ECサイトと店舗に来店するお客様情報、POSレジが持つ購買履歴情報の連携をスムーズにサポートします。膨大な顧客データを今後どのように統合ししたらいいかわからない企業担当者に向けて、経験豊かな担当者が丁寧に対応してくれるため安心です。
「専門用語がわからない」「自社に合ったサービスの提供方法がわからない」といった悩みを抱えていても心配は要りません。今ある企業の大切な顧客情報を、顧客にとっても企業にとっても有益に活かせるよう、プロの目線でアドバイスしてくれます。
NTTコム オンラインの「モバイルウェブ」なら、低価格でのアプリ導入が可能です。スマホアプリの会員証作成に購買行動の管理までをリアル店舗とECサイトの区別なく統合して一本化し、適切な管理ができます。
お得なクーポンの発行や顧客のデータをもとにした情報のプッシュ通知はもちろん、来店履歴や購入履歴などのデータを蓄積するため、頻繁に利用してくれる利用者についても把握できるのがメリットです。
店舗数が多い場合には、顧客が外出先ですぐに最寄りの店舗を探せる検索機能やナビ機能も利用できます。天候の悪い日の来店者に向けた割引クーポンの発行など、自社ならではのサービスで顧客の利用をさらに促してみましょう。
NTTコム オンラインの「モバイルウェブ」は、企業の特徴と顧客の傾向に基づいた適切なサービスをアプリの中に集約してくれます。顧客のニーズを優先しながら自社の業績アップを図りたいと考えるなら、まずは相談してみましょう。
【アプリマーケティング】最新のコラム
スマホアプリを日常的に利用する人を対象に、店舗向け公式アプリに関する意識調査を実施しました。
本レポートは2019年に実施した調査結果についての分析レポートです。是非ご覧ください。
