2020/08/27
集客・販促
小売店ではリピーターを獲得するため、接客態度の改善やサービス内容の見直しなどの努力を行っているケースも多くみられます。しかし、その努力が実らないケースも少なくなりません。どうすれば顧客に良い印象を与え、リピーターとして育成できるのでしょうか。
顧客をリピーターに育成するには法則があります。その法則にのっとり、ビジネスを展開させていくことが大切です。この記事では、リピーターの作り方について解説します。
そもそもリピーターとは、何度も店舗などに来店し、商品を購入してくれる顧客のことをいいます。リピーターが企業に与える影響は大きく、非常に重要な存在なのです。
それでは、リピーターが企業に与える影響とはどのようなものなのでしょうか。良い影響には、以下のようなものが挙げられます。
お店が利益を上げるためには常に新規顧客を開拓することが重要になります。しかし、ここで問題になるのが、新規顧客を獲得するためには「それなりのコストがかかる」ことです。したがって、獲得した新規顧客をいかに逃さず「リピーターに育成できるか」が利益を得るために重要になるのです。
育成に成功すれば、そのぶん新規顧客獲得のためのコストを大幅にカットできます。収益率の改善が見込め、効率的に売上アップを狙えます。
人は気に入ったものは繰り返し使う人も多い傾向にあります。つまり、リピーターは言い換えれば「そのお店のファン」ともいえる存在なのです。
リピーターの母数が増えれば、そのぶん口コミが多くの人の耳に届きやすくなります。特に現代はインターネットで情報収集を行う人も多くみられます。リピーターがSNSで情報をつぶやいたり、動画を配信したりした場合は、ぐっとお店の知名度や評判が高まることが期待できるでしょう。
リピーターが増えると、そのぶん店の評判も上がります。
人は自分で気に入っているものは、周りにおすすめしたくなる人も多いものです。お店のファンが多くなれば、それだけ良い評判が多くの人の耳に届きやすくなるのです。その結果、リピーターが発信した情報をもとに、新規顧客が来店してくれる可能性を高められます。
最初は1人だった顧客が家族や友人に勧めて、一緒に来店してくれるようになるケースも少なくありません。信頼する人からの口コミは興味を持つ人も多く、効果的に新規顧客の獲得につなげられるのです。
リピーターは数多くのメリットをお店にもたらしてくれる、心強い存在です。しかし、いざリピーターを獲得しようとすると、実際にはうまくいかないケースも少なくありません。
リピーター作りに課題を抱えるお店も多くみられます。具体的には、どのような課題があるのでしょうか。主な課題とその対処法について見ていきましょう。
リピーター作りにおける課題として、多くみられるのが「リピーターの判別ができない」ことです。来店したお客さんのうち、どの人が新規顧客で、どの人がリピーターなのか、なかなか判断できないというケースが多いのです。新規顧客とリピーターをしっかりと見極め、その人ごとに適切な接客を行うと、売上アップにつなげられることもあります。
たとえば、小売店に新規顧客が来店したとしましょう。このとき、「初めてのご来店ありがとうございます」「店内をご案内します」というような声がけを行えば、好印象を与えられます。すると、「次回もまたこの店に来よう」と思わせられ、リピーター獲得のきっかけにつなげられるのです。
一方、リピーターが来店した場合は「いつもご利用ありがとうございます」というように、特別感を味わえる接客をすると満足度を高められます。その結果、リピーターを囲い込みやすくなるのです。このように、リピーター作りにおける顧客ごとの見極めは非常に重要な課題となっています。
リピーター作りに関心はあるものの、そもそも「促進するための仕組みがない」ことも多い課題の一つです。当然ながら、リピーターは努力なしでは簡単に増えていくことはありません。したがって、企業側がリピーターを獲得するための仕組みを用意する必要があります。
たとえば、「定期的に広告を出す」「来店特典を用意する」などの仕組みを作るのも一案です。いわば、お店を利用するための「理由」を提供し続けることがポイントとなります。
安定した経営を続けるにはコスト面を考慮しつつ、リピーターを獲得するための仕組み作りを行うことが求められます。
リピーター作りにおいて、店舗はどのようなことをすべきなのでしょうか。店舗がやるべきことには、以下のようなものが挙げられます。
リピーター作りにおいて欠かせないのが「店舗の会員になってもらう」ことです。顧客に来店してもらったら、会員登録を促すように心がけましょう。会員登録を済ませてもらえば、自然と顧客のさまざまな情報を得られます。情報を取得し、「会員とつながる手段を持つ」ことが重要です。
ただし、会員登録は氏名や住所などの情報を開示しなければならないケースも多くあります。人によってはこの作業が手間に感じられることもあるため、注意が必要です。その手間がかかるぶん、顧客がうれしいと感じられる何らかの「メリット」を用意しておくと良いでしょう。
リピーターを獲得するには「来店回数や利用金額の可視化」が重要になります。
いつ来店したのか、また何を購入していくら使ったのかといった顧客情報を把握することで、リピーター獲得のための課題を洗い出せます。その結果、リピート率を高めるための効果的な施策を考えることができるのです。
リピーターは必ずしも、永遠にそのお店のファンでいてくれるとは限りません。より魅力的なものがあれば、ほかのお店や商品に簡単に心変わりしてしまう可能性もあります。
そこで、顧客の心をつなぎ止めておくために「インセンティブの還元」が必要になるのです。具体例としては、クーポンやポイントといったものが挙げられます。このようなインセンティブの還元によって、顧客離れを防ぐことができます。
効率的にリピーターを増やすには「お得な情報を発信する」方法も効果的です。セールなどのお得な情報を発信することで、来店を促せます。また、お得な情報だけではなく、顧客が喜ぶことなどを盛り込んで発信することもおすすめです。顧客との良い関係を築いてリピート率を高めるためにも、積極的に情報配信を行いましょう。
店舗のリピーターを増やす目的として、高い注目を集めているのが「アプリの導入」です。アプリを取り入れる事によって、リピーター作りにおけるさまざまなメリットを得られます。具体的なメリットにはどのようなものがあるのか、詳しく見ていきましょう。
アプリは手間になりがちな「会員登録を行える」ことがメリットです。アプリはインストールして、顧客自身が会員登録を行うことが基本です。そのため、店舗が顧客データを打ち込んだり、管理したりする手間を省けます。
また、アプリはスマホがあれば簡単に導入できる、心理的ハードルの低さも魅力です。普段から使い慣れているスマホのアプリは抵抗を感じにくく、気軽にインストールしてくれる顧客も多い傾向にあります。
リピーター作りに効果的な手段として知られている「ポイントカード」も、アプリで一元管理することが可能です。紙のポイントカードの場合、顧客ごとの来店回数を把握するのは難しいものです。アプリのなかには、顧客ごとの来店回数を簡単に把握できるものもあります。このようなアプリを導入すれば、来店回数などを可視化して、その分析結果をビジネスに活用できます。
集客に欠かせない「クーポン」も、アプリなら簡単に発行・配信できます。新しい商品のお試しクーポンやお買い得クーポンなどを配信することで、リピート率の向上に役立てられるでしょう。
リピーターを増やすには、「顧客の行動」を把握することが欠かせません。
アプリには会員証やポイント機能などが搭載されているものも多くあります。この付与したポイントのチェックによって、顧客ごとの利用金額を管理できることがメリットです。
ポイントを確認し、その顧客はリピーターに育成できそうか、またどのような特典を用意するのかについて考える材料を得られます。
アプリを導入すれば、リピーター作りだけではなく「マーケティング施策」にも役立てられます。具体的にどのようなことができるのか、見ていきましょう。
アプリは会員を対象にした「キャンペーンの実施」を行えます。
アプリのなかには、キャンペーン応募フォームを簡単に作成できるものもあります。そのため、使い方次第でさまざまなキャンペーンを実施することが可能です。
たとえば、お店で販売する新商品のプレゼントキャンペーンを実施することも一案です。キャンペーンで顧客の興味を引き、新商品のアピールにつなげられます。さらに、「アプリ会員限定」というような、特別感のあるキャンペーンを行うことも効果的です。アプリ会員の人のみお店の特別なセールに参加できるなどのキャンペーンを行うことも良いでしょう。
こうしたリピーターにとってメリットの大きいキャンペーンを用意することで、満足度を高められます。
アプリを活用すると「会員属性に合わせたクーポンを発行する」こともできます。
たとえば、アプリを入れてくれたものの、初来店からしばらく時間が経っている顧客がいるとします。その特定の顧客に向けてクーポンを発行し、店舗利用を促すことができるのです。
クーポンは同じ内容のものを、ただ顧客全員に配ればいいというわけではありません。クーポンの最大限の効果を得るためには、「顧客の属性」を考慮する必要があります。来店回数・年齢・性別などの属性に合わせたクーポンを発行することで、より顧客の関心を引きやすくなります。
さらに、特別感を出すには「お誕生日クーポン」を提供することも一案です。1年に1度の大切な日を祝うクーポンは、顧客にとっても喜びを感じやすいものです。より顧客との関係性が深まり、信頼を得やすくなります。すると、顧客も自然とお店に足が向くようになり、結果として来店促進につなげられるのです。
リピーターを獲得するためには、さまざまな施策を考える必要があります。紹介したポイントをしっかりと押さえて、リピーターの獲得を成功させましょう。
リピーター作りには多くの課題があります。新規顧客とリピーターの見極め、さらにリピーター獲得における仕組み作りなど、対策すべきことは多岐にわたります。これらのポイントをきちんと考えることで、リピーター獲得の成功率を高められるでしょう。
また、会員登録やスタンプ機能、クーポンの発行といったリピーター作りに欠かせない機能は「アプリ」で網羅できます。アプリの導入によって、ビジネスをより加速させることができるでしょう。
リピーター作りのポイントがわからない、今までのやり方を変えたいという場合は、NTTコム オンラインに相談してみることがおすすめです。
NTTコム オンラインの「モバイルウェブ」では集客ノウハウを詰め込んだアプリプラットフォームを提供しています。顧客の属性や行動パターンを可視化し、集客をバックアップできることが強みです。
また、顧客ごとに合わせた情報やクーポンなどの、ターゲティング配信も行えます。リピート回数を分析し、その内容に応じた割引クーポンを発行することも可能です。顧客をセグメント化し、お誕生日クーポンを配信すれば、リピーターにとって価値のある体験を提供できます。
さらに、モバイルウェブはASPサービスでありながら、柔軟なカスタマイズができることがポイントです。企業の希望に応じたアプリを開発できます。
また、前提としてアプリは安定した運用を行うことが重要になります。その点、モバイルウェブならサポート体制が充実しているため安心です。アプリに登録された、重要な顧客の個人情報や行動履歴などの管理も行っています。
リピーター獲得のためには、顧客との接触を増やすことが欠かせません。顧客とのタッチポイントをスムーズに増やせる、モバイルウェブの店舗向けアプリを試してみてはいかがでしょうか。
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