ユーザーが公式アプリを使わないわけ

こんにちは。モバイルウェブマーケティング担当です。
前回は「ユーザーが公式アプリを利用している頻度」をご紹介し、ユーザーはどのくらいの頻度で公式アプリを利用しているのか分析しました。

今回は「ユーザーが公式アプリを使わないわけ」を紹介します。
多くの公式アプリは、ユーザーの再来店や囲い込みを目的としてリリースされています。
一人でも多くのユーザーに毎日公式アプリを使って欲しい、お得な情報やポイントをきっかけに再来店して欲しいという思いはみなさんもお持ちなのではないでしょうか。
しかし、「せっかくリリースした公式アプリもリリースしっぱなしになってしまい、プッシュ通知を配信するだけのツールになってしまっている」「どうしてユーザーにアプリを起動してもらえないのか把握できていない」という課題はありませんか。

弊社では、小売店向け公式アプリをほとんど使わないユーザーが、なぜ使わないのかその理由を調査しました。
ぜひ自社の公式アプリの改善にぜひご活用ください。

ユーザーが公式アプリを利用している頻度調査　TOP３

月に1回程度公式アプリを利用しているユーザーが32.2％と最多

「その店舗を使う機会が減った」（30.0%）が最も多く、次に「ポイント付与やクーポンが魅力的な内容でなかった」（18.0％）、「期待していたポイント付与やクーポンがなかった」（14.0％）が多いという結果でした。

「公式アプリをほとんど使わない」と答えたユーザーを業種別に分析してみました。

公式スマホアプリを「ほとんど利用していない」と回答したユーザーが最も多い業種は「カラオケ店（8.9％）」でした。
続いて「雑貨（7.5％）」、「アパレル（7.1％）」という結果でした。

では、公式アプリを「ほとんど利用していない」と回答したユーザーが最も多かったカラオケ店について、「公式アプリを使わないわけ」を見てみましょう。

「その店舗を使う機会が減った」（43.8％）という回答が多かったほか、
「ポイント付与やクーポンが魅力的な内容でなかった」「期待していたポイント付与やクーポンがなかった」といった回答も多く見られました。カラオケ店と同様の傾向はファストフードや飲食店、家電量販店、百貨店でも見られました。
「その店舗を使う機会が減った」という回答の中には、自身の行動範囲が変わり店舗を使う機会が減ったというような外的要因が含まれますが、「ポイント付与やクーポンが魅力的な内容でなかった」「期待していたポイント付与やクーポンがなかった」については、店舗側の企画運営次第で改善できます。

カラオケ店の導入事例はこちら

では再来店を促進するためのツールとして、スマホアプリをどう活用していけばよいのでしょうか。

もっとアプリを使いたくなるような機能とは

今回の調査で、ユーザーから寄せられたコメントを一部ご紹介します。

「アプリでログインするたび、あるいはログイン回数に応じて、発行されるポイントやクーポン。利用価値のないクーポンは不要、へたにあると残念な気持ちになり、アプリを使う魅力が減少する。」
「通知チェックするだけで、ポイントが貯まる機能」
「割引やクーポンの充実」
「買い物以外でポイントがたまる万歩計など」
「GPSなどで近くのお店でお得なセールやクーポン配信などがあればその場で知らせてくれる機能」

もっとアプリを使いたくなるような機能として、ポイントやお得な割引クーポンについてコメントしているユーザーが多く見受けられました。

ユーザーが求める公式アプリを作成するには

みなさんのスマホにも使っていないアプリがインストールされているのではないでしょうか。
一方で、頻繁に使っているスマホアプリはどういったものでしょうか。

今回の調査で、公式アプリをもっとユーザーに使ってもらうためには、クーポンやポイントでお得な体験をお客様に提供することの重要性を再確認することができたかと思います。

ユーザーに求められる公式アプリを作成するためには、ユーザー目線でコンテンツを作成することが重要です。
・そのクーポンは個々のユーザーにとって本当にお得なのか。
・ユーザーにとってお得な情報が通知に含まれているのか。
・初回登録特典以外に、ユーザーがアプリをインストールするメリットはあるのか。
公式アプリを作成する前に、これらをじっくり検討することをおすすめいたします。

また、ユーザーによってお得と感じる特典や情報は異なります。
1人1人の趣味嗜好が多様化しており、行動パターンも様々です。誰にいつ、どのようなクーポンを提供するのかを分析し、適切な販促を展開することでユーザーが求める理想的なアプリに近づいていくのではないでしょうか。

このようなアプリで実現するためには、会員単位のポイント・クーポン施策を展開できる機能が必要です。

次回は「店舗でアプリをインストールした最も大きな理由」について掲載予定です。

このレポートには他にもこんな設問が記載されています。