2017/12/18

【ソーシャルメディア×リスク】

第10回 事例から考えるリスクマネジメント:ネット炎上原因とその仕組みとは?

NTTコム オンライン ソーシャルメディア・リスクマネジメント担当です。

最新のリスクトレンドに基づき、企業リスクのトレンドと取るべき対策について、数回に分けて具体的な取り組みと可能性について考察します。

今回は、最近の事例より、ネット炎上原因とその仕組みについてご紹介します。

1. ネット炎上原因とその仕組み

大きく分けて4つの対象からネット炎上の火種が投稿されることが発端となります。
対象によりネット炎上原因となる理由が異なりますので、順番に具体例をご紹介します。

① 企業からの投稿

企業の広報担当者やマーケティング担当者からの投稿がネット炎上原因となることがあります。
ソーシャルメディアの公式アカウントを開設し、新製品のプレスリリースや社内イベントやセミナー開催情報など投稿していくなかで、火種が生まれることがあります。

何気ない投稿が、不適切投稿や差別的な対応になってしまっていたケース、また謝罪などの内容が十分でなかったケースなどが挙げられます。

このケースは、社内での投稿ルール不備やチェック体制の不整備、がネット炎上原因となります。

② 従業員からの投稿

2つ目として、勤務する従業員による投稿がネット炎上原因となることがあります。
スマートフォンで自社製品の欠陥を撮影し個人のアカウントから投稿したケース、未成年者の喫煙や飲酒などの告白を投稿したケース、機密情報を暴露したケース、などが挙げられます。

このケースは、従業員への教育不足(リテラシー不足)が、ネット炎上原因となります。

③ 顧客や該当企業とは関係ない人からの投稿

3つ目として、顧客または該当企業とは関係ない人による投稿がネット炎上になることがあります。
異物が混入していたインスタント食品を撮影し投稿したケース、また店員の誠意を欠いた対応を撮影されて投稿したケース、などが挙げられます。

このケースは、商品の不具合や誠意を欠いた顧客対応が、ネット炎上原因となります。

④ 他社からの投稿

該当企業の商品やサービスに対し、悪意を持ち根拠のない不備を投稿し、意図的にネット炎上原因を創り出すケースが挙げられます。

こちらは、事前に防ぐことは非常に困難となるネット炎上原因です。

2. 火種の拡散

前述のように様々なケースでネット炎上の「火種」が投稿されますが、しかし一部の閉鎖的な掲示板などでは、そのコミュニティー内でのみ話題となりネット炎上にまで発展しないケースもあります。

ネット炎上に発展するのはソーシャルメディアの特徴である"拡散"された場合です。なかでも強力な拡散力を持っている媒体"Twitter"は要注意です。

Twitterに流れる情報を常にウォッチしておく必要があるのは、ネズミ算式に増えるこの"拡散力"のためです。

3. ネット炎上原因となるTwitterを常にウォッチするためには

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