2020/10/01
アプリ開発・制作
顧客のニーズが多様化するなか、飲食店や小売店といった実店舗でも顧客ターゲットを絞り込むためのマーケティング活動が重要視されています。
お店のスマホアプリの開発もそのひとつで、アプリによる顧客管理のほか、スマホの画面にお店の画像が表示されるだけで効果的なブランディングが期待できます。
しかし、お店のアプリは一度作成して終わり、ではありません。この記事ではリリースした1年後に入れたい拡張機能を紹介します。
企業が初めてお店のアプリを開発するときは、必要最小限の機能を搭載したアプリをリリースする傾向があります。アプリの導入には、多額の初期費用のほか場合によってはサーバー代が発生したり、システム保守料などのランニングコストがかかります。アプリ開発の時点ではアプリによる集客効果が不明なので、どうしてもスモールスタートにならざるを得ないと判断する企業が多いです。
しかしリリース後、お店でお客さまへ積極的にアプリを紹介したり、SNSで宣伝することでダウンロード数が増えれば、アプリによる集客効果を実感できるようになります。同時に、利用者や社内からアプリへ声が寄せられ、アプリの機能改修・改善を希望される企業が多くいます。
なぜ１年後追加機能を開発するのかというと、アプリの集客効果を実感し、アプリにさらなる投資をするために予算が組まれる時期が1年後くらいである企業が多いからです。アプリ会員が順調に増えて、アプリの来店効果が徐々に現れ始めると、従業員やユーザーからアプリに対するさまざまな要望が寄せられます。
細かな機能の修正から、クーポン内容、プッシュ通知の頻度など要望は実に様々です。通常のアプリ運用を見直すことで改善できる要望ばかりではなく、アプリ開発会社に依頼して追加開発を行う必要がある場合も多くあります。
アプリリリース後、お店のアプリに関して最も多く寄せられるのが「もっと利用者を増やしたい」という相談です。
アプリの利用者数を増やす方法はいくつかありますが、そのひとつがアプリのダウンロード数を増やすことです。せっかくリリースしたアプリもダウンロードしてもらわなければ、宝の持ち腐れになってしまいます。
飲食店や小売業のアプリのダウンロード数をアップする施策としては、アプリストア内の検索で上位に表示されるようにタイトルやキーワードを工夫するASO（アプリストア最適化）対策や、SNSによるアプリの紹介のほか、店舗に貼ったポスターやポップでアプリのことを告知するオフラインの施策も有効です。
しかし、アプリを本当に来店に役立てるためには、ダウンロード数だけでなくアクティブユーザー数を伸ばさなければなりません。アクティブユーザー数とは、特定の期間内にアプリを起動したユーザー数のことです。
アプリをダウンロードしたユーザーが日常的にどれくらいの頻度でサービスを利用しているのかを測る「アクティブ率」は、アプリ開発の重要な指標とされています。アクティブユーザー数を伸ばすためには、スモールスタートで始まったアプリの機能を拡張し、ユーザーのニーズにあわせたクーポンを配布する、プッシュ通知でお得な情報を配信する、などが効果的です。
また「アプリの利便性を高めたい」という相談も数多く寄せられます。もともとスマホのアプリは、手軽に持ち運べて操作性が高い、大変便利なものですが、いざ使ってみるとリリース時に気が付かなかった細かな要望が出てきます。
例えば、リリース時にデザインにこだわりすぎてしまい画面遷移が複雑になってしまったから改善したいといった要望です。
他には、既存の外部システムと連携させることによって利便性がさらを向上させたいといった要望もあります。
このような改善によって、アプリがより使いやすくリニューアルされ、より使いやすくなり更なる利用促進を期待できるといったメリットがあります。
なぜこのような相談が寄せられるのか、もう少し詳しく解説します。
アプリを開発した飲食店や小売店から「ユーザーからもっと利用されるアプリにしたいので、新しい機能が欲しい」という相談がよく寄せられます。競合企業のアプリを参考にしたりユーザーから意見を取り入れたりすると、新しい機能を追加して集客をアップしよう、という要望ももっともな話でしょう。
アプリの機能の改修は軽微なものから大掛かりなものまでさまざまですが、アプリを常にユーザーに引き付けておくためには、定期的にアプリの機能を見なおして、ユーザーを飽きさせないことが大切です。
飲食店や小売店のアプリに追加で搭載したい機能としては、コーヒーチケットなど回数券の代わりに一定期間割引特典をアプリに付与するサブスクリプション型の「アプリ定期券」などがおすすめです。クーポン機能やポイントカード機能は一般的によくある機能です。他社との差別化を図り、より多くの顧客へアプローチしたいと考える企業にはサブスクリプション型のサービスが良いでしょう。
お店のアプリを改善し、もっと利用されるようにするためには、アプリに集積された利用履歴データの正しい分析が欠かせません。例えば、ユーザーがプッシュ通知やメールを読んでいるか、配信したクーポンはどれだけ利用されたか、など企業はアプリで取得下情報を様々な角度から分析しています。しかしお店のアプリをリリースしてから1年もたつと、利用履歴データが膨大になり自社での分析が困難になるケースがあります。その場合は気軽にアプリ開発会社へ相談してみましょう。
アプリを開発した飲食店や小売店から「既存の外部システムと連携してアプリの利便性を高めたい」という相談もよくあります。そのひとつが、外部システムとアプリのログイン連携です。
例えば、ユーザーが飲食店のECサイトで「お持ち帰りメニュー」の購入を、アプリで店舗の予約を同時に行う場合、両者で会員情報を連携できないと、どちらかを利用するたびに再度ログイン、またはフォームへの入力が発生します。入力フォームはその面倒くささから離脱してしまう可能性もあるので、会員情報の連携はぜひ導入したいところです。
POSレジ（ホストシステムとデータのやり取りができるレジ）とアプリを連携させてポイント付与業務を簡略化したい、という要望もあります。この要望に関してはアプリにPOSレジで読み取れるバーコードを表示することで解消できます。
アプリインストール後に会員登録をしてもらうと、顧客ごとにバーコードが表示される仕組みの構築が必要です。POSレジのバーコードリーダーでアプリを読み取るだけでポイントを簡単に付与できます。ポイントの付与率は事前に設定できるほか、紙のカードを管理する必要がなくなるため、業務がずっと楽になるほか、来客履歴や顧客情報の管理も可能になります。
POSレジシステムとアプリの連携は、POSレジ側もシステム改修が必要です。アプリ開発会社と並行してPOSレジシステム会社にも相談しましょう。
お店のアプリで集積した利用履歴データをマーケティングで活用したいので、毎月もしくは四半期ごとに最新のレポートを取得したい、という要望も数多くよせられます。この要望に対しては、データサイエンティストがBIツール（ビッグデータからビジネスを分析・改善するツール）を用いて、アプリの利用データ分析結果や、ターゲット層を絞り込むための購買データ分析結果などを提供するすることが一般的です。
まずはアプリ開発会社へデータ分析を請け負ってもらえそうか、どのくらいの費用が掛かりそうか相談してみましょう。
お店のアプリをリリースすると、どうしても気になるのがアプリストアの口コミや評価です。特にアプリの開発をスモールスタートで行った場合、必要最小限の機能しか搭載されていないため、アプリストアの評価が低くなりインストールしてもらえないのではと心配する人もいるのではないでしょうか。実際利用者はストア評価によってインストールをやめてしまうのでしょうか。
NTTコム リサーチが行った店舗向けアプリの意識調査によると、飲食店や小売店の場合、アプリストアの評価を「気にしない」人が68%を占めました。この数字を裏付けるように、アプリストアの評価の結果でインストールをやめるか、やめないか、という質問に対しては、80%の人が「やめない」と回答しました。
このことから、ユーザーが飲食店や小売店のアプリをダウンロードするのにアプリストアの評価は大きく関係しないことがわかりました。
そもそも飲食店や小売店のアプリの場合、ユーザーは店舗の予約やクーポンを目的にダウンロードしているので、評価に左右されづらいのでしょう。逆にいえば、本質的な部分、つまりアプリをインストールすると利用者にとってどんなメリットがあるのかが重要だといえます。
アプリストアの評価はインストール数に大きな影響を与えないとはいえ、いったんアプリをリリースした以上、ポジティブなレビューを増やしたいものです。ポジティブなレビューはどのような体験から生まれるのでしょうか。
NTTコム リサーチが行った別の調査によると、「クーポンの使い勝手が良かった」（46.9%）が最も多く、次点「お得な情報が取得できた」（34.7%）が続きました。つまりアプリで良い評価を得るためには、ユーザーのニーズに合わせた、最適な情報を配信することが大切だといえます。
逆にネガティブなレビューを書いた理由としては「店頭でレビューを書くようお願いされた」（15.3%）、「クーポンなどが期待外れ」（12.2%）などがあげられました。
これらのことから、ポジティブなレビューを増やすにはレビューをもらうタイミングも重要だということ、せっかくクーポンを配布しても使い勝手が悪いとかえって低評価につながることがわかります。もしシステム面でネガティブなレビューが投稿されたら、システムを早急に修正するなど適切な対応が求められるでしょう。
飲食店や小売業など、お店のアプリはユーザーの利用が多い分、常に進化させ魅力的なものにブラッシュアップする必要があります。しかし、本当に使いやすいアプリにするためには、ユーザーのニーズに沿うよう、属性や利用履歴データを詳しく分析し、アプリの開発にフィードバックしなければなりません。また、リリース後のアプリの運用や保守などを考えると、アプリ開発会社とは日常的に細かなコミュニケーションをとることをおすすめします。
店舗アプリの開発、さらにはアプリのリリース後、拡張機能の相談をするなら、NTTコム オンラインの「モバイルウェブ」がおすすめです。モバイルウェブでは、アプリ開発後も気軽に課題を相談できたり、必要に応じて追加機能の提案も行ったりしてくれます。もし集客・販促に特化したアプリを導入するのであれば、NTTコム オンラインに一度相談してみてはどうでしょうか。
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スマホアプリを日常的に利用する人を対象に、店舗向け公式アプリに関する意識調査を実施しました。
本レポートは2019年に実施した調査結果についての分析レポートです。是非ご覧ください。
