アンケートは紙とWebのどちらで行うべき？シーン別に解説

アンケートで顧客満足度を調査して、売上アップやサービス品質向上につなげたいと考えている人は多いでしょう。アンケートの方法は、大きく紙とWebにわかれます。それぞれにメリットとデメリットがあるため、対象や目的に合わせてアンケートの方法を選択することが重要です。この記事では、紙とWebの特徴、使いわけなどについて解説しています。

紙のアンケートを行うメリット・デメリット

紙のアンケートは、古くから用いられている方法です。次のメリットとデメリットがあります。

メリット

誰でも簡単に始められる

代表的なメリットとしてあげられるのが、パソコンとプリンター、印刷用紙さえあればアンケートを実施できることです。パソコン・プリンター・印刷用紙はほとんどの事業所にあるため、誰でも簡単にアンケートを実施できる方法といえます。例えば、来客数の減少が気になった日に、アンケートを実施して原因を調査することも可能です。

誰でも簡単に回答できる

鉛筆やボールペンさえあれば、アンケートに回答できる点もメリットとしてあげられます。年齢や性別を問わず、幅広い層から回答を集められる可能性があります。例えば、スマホの操作に慣れていない高齢者であっても、紙のアンケートであれば問題なく回答できます。

アンケート用紙の配布が簡単

アンケート用紙を簡単に配布できる点も見逃せません。例えば、商品と一緒に手渡す、顧客が座っている席に備え付けておくなどが考えられます。配布数が増えると、回答数も増える可能性があります。手軽さは紙のアンケートの大きな魅力です。

デメリット

コストがかかる

紙のアンケートはコストがかかる傾向があります。パソコンとプリンターがあっても、アンケート用紙の作成には印刷代がかかります。設問設計、印刷、配布に手間がかかる点も見逃せません。対象者が多いと、それなりの負担になります。

集計に手間と時間がかかる

紙のアンケートは集計作業にも手間と時間がかかります。アンケート用紙を1枚ずつ確認して、表計算ソフトなどに結果を入力しなければならないからです。普段の仕事と並行して行うと、まずまずの負担になります。負担を減らすため集計作業を行わないと、アンケート結果を有効活用できません。

完成後に修正できない

紙のアンケートは、完成すると簡単には修正できません。わずかな部分を変更するだけでも、基本的にはアンケート用紙の作り替えが必要になるからです。したがって、誤字脱字を見つけても、そのままになるケースが多いでしょう。紙のアンケートは、しっかりと確認してから作成する必要があります。

Webのアンケートを行うメリット・デメリット

Webのアンケートは、近年になって注目を集めている方法です。メリット・デメリットとして以下の点があげられます。

メリット

コストがかかりにくい

Webのアンケートは印刷代がかかりません。もちろん、印刷・配布の手間もかかりません。また、専用ツールを使用すれば、設問設計もスムーズに行える傾向があります。専用ツールの中には、一般的な設問形式を一通り揃えているものがあるからです。例えば、ある質問を分岐点とする分岐条件設定なども簡単に設定できます（実際の手間、難易度は専用ツールで異なります）。Webのアンケートは、実施の負担が小さいといえるでしょう。

集計作業・分析作業が簡単

Webアンケートは、集計作業・分析作業とも簡単に行える傾向があります。アンケート用紙を1枚ずつ確認して表計算ソフトに結果を入力する必要がないからです。最初からデータ化されているため、手軽に集計作業・分析作業を行えます。専用ツールなどを使って高度な分析を実施することも可能です。

顧客データと連動させやすい

顧客データと連動させやすい点もメリットとしてあげられます。例えば、顧客データを活用して、名前・年齢・住所などを予め入力した状態からアンケートをスタートすることなどが可能です。入力の手間を省くことで、回答率は高くなる傾向があります。専用ツールによっては、顧客データとアンケートを紐付けて個人を特定できるものもあります。この場合、分析結果の精度を高められます。

デメリット

アンケートの実施にある程度のスキルが必要

Webのアンケートを実施するため、専用ツールを使いこなすスキルが求められます。例えば、自社サイトでアンケートを実施する場合、サイト内にアンケートを設置することなどが必要になります。自身で実施することが難しい場合には外注に依頼することになります。

回答者を選ぶ

回答者は、パソコンやスマートフォンなどの操作に慣れている人が中心です。したがって、提供している商品やサービスによっては、Webのアンケートが適さないケースがあります。以前に比べるとパソコンやスマートフォンを使える人は増えていますが、対象を考えたうえで実施するべきといえるでしょう。

離脱のリスクが有る

Webのアンケートは、回答者が途中で離脱してしまうリスクがあります。アンケートの所要時間が示されていない場合、先が見えず回答が面倒になってしまうことがあるからです。所要時間や設問数を明示しておくことで、離脱のリスクを抑えられます。

シーン別に適したアンケート方法を紹介

紙のアンケート、Webのアンケートとも、メリットとデメリットがあります。したがって、最適なアンケート方法はケースによって異なります。シーン別に適したアンケート方法を紹介します。

コールセンターでアンケートを実施する場合

コールセンターのお客様満足度は、Webのアンケートで実施すべきといえるでしょう。紙のアンケートだとコールセンターの利用から回答まで時間が空いてしまううえ、返送の手続きなども必要になるからです。お客様が、スタッフの対応を忘れたり返送が面倒と感じたりすると回答率が下がってしまいます。コールセンターのお客様満足度調査は、利用後すぐに実施することが重要です。例えば、SMSでアンケートページのURLを送信しておくなどするとよいでしょう。空いた時間に回答できるため、お客様の利便性を高められます。

対面営業でアンケートを実施する場合

自社のサービスや商品に対する顧客満足度を調査する目的などで、対面営業でアンケートを実施することもあります。対面営業でアンケートを実施する場合は、紙のアンケートとWebのアンケートを使いわけるとよいでしょう。紙のアンケートは、回答内容を深ぼりしたいときなどに適しています。同じアンケート用紙を見ながら回答してもらえるため、補足や追加説明などを行いやすいからです。Webのアンケートは、商談を終えてから回答してほしいときや顧客の負担を抑えたいときなどに適しています。パソコンやスマートフォンの操作に慣れている人であれば、比較的、簡単に回答できるからです。もちろん、Webのアンケートでも回答内容を深ぼりすることは可能ですが、画面を共有しようとするとタブレットなどの準備が必要になります。したがって、回答内容を深ぼりしたいときは、紙のアンケートが適しています。

郵送物でアンケートを実施する場合

自社の会員などに対し、郵送物でアンケートを実施することもあります。具体例としてあげられるのが、既存顧客へDMを送付するときにアンケートを実施するなどです。この場合は、基本的にWebのアンケートが適していると考えられます。返送の手間がかかると、回答率が落ちてしまうからです。特に、若年層は回答率が落ちるといわれています。高齢層もWebアンケートが適していると考えられますが、パソコンやスマートフォンの操作に慣れていないと回答率は落ちてしまいます。したがって、ケースバイケースで判断しなければなりません。判断材料としてあげられるのが自社の顧客属性です。郵送物でアンケートを実施する前に、会員の年齢などをもとにアンケート方法を検討しましょう。

セミナーでアンケートを実施する場合

セミナーで満足度などを調査したい場合は、紙のアンケートが適しています。話を聞きながら感想を記載することなどが考えられるからです。セミナー会場では多くの人がメモをとるため、話を聞きながら感想を記載しても不自然にはなりません。これに対し、話を聞きながらスマートフォンなどを操作していると、何をしているかわからないため不自然になってしまいます。したがって、セミナーには紙のアンケートが向いています。ただし、セミナー中に回答してもらうことはあまりおすすめできません。話に集中できないうえ、講師に対して失礼だからです。紙のアンケートを実施する場合は、アンケートに回答する時間を設けておくとよいでしょう。回答時間を設けていることを参加者に説明しておけば、安心してセミナーに集中できます。ちなみに、帰宅後の回答は期待できないため、持ち帰る紙のアンケートはできるだけ控えましょう。

展示会でアンケートを実施する場合

展示会で満足度などを調べたい場合は、Webのアンケートが適しています。来場者数が多いと集計作業・分析作業が大変だからです。また、来場者も、手軽なアンケート方法を好む傾向があります。いろいろなブースを効率よく回りたい人が多いからでしょう。ただし、帰宅後に回答するWebのアンケートは回答率が低くなります。いろいろなブースに立ち寄ると、各ブースの印象は薄くなってしまうからです。したがって、各ブースで回答できるWebのアンケートがおすすめです。例えば、自社のブースにアンケート回答用のタブレット端末を用意しておく、自社のブースにアンケートサイトへ誘導するQRコードを掲示しておくなどが考えられます。貴重な情報を得られる場なので、しっかりと準備をしてから臨みましょう。

イベントでアンケートを実施する場合

イベントも、基本的にはWebのアンケートが向いています。来場者数が多くなっても、集計作業・分析作業に手間がかからないからです。回答に手間がかかりにくい点も見逃せません。負担が少ないため、イベントに熱中している来場者であってもアンケートに回答してくれる可能性があります。ただし、イベントの場合も、帰宅後に実施するWebのアンケートはあまりおすすめできません。自宅に帰ってからアンケートに回答してくれる人は少ないからです。イベントでも、できるだけその場で回答できるWebのアンケートを実施するべきといえるでしょう。キーホルダーやクリアケースなど、イベントに関連したインセンティブを設けると回答率は高くなると考えられます。インセンティブは、帰宅後に実施するアンケートの回答率アップにも役立つ可能性があります。

店頭でアンケートを実施する場合

スーパーやホームセンターなどの店頭でアンケートを実施する場合、基本的には紙のアンケートが適しています。お客様の中には、パソコンやスマートフォンの操作に慣れていない人がいるからです。誰でも簡単に回答できる紙のアンケートのほうが、多くの回答を得やすいと考えられます。特に、お客様の年齢層が高い店舗はこの傾向が強くなります。反対に、若年層を対象にしている店舗は、Webのアンケートのほうが適していることもあります。紙のアンケートは面倒と捉えられることがあるからです。店頭で満足度などを調査する場合は、紙のアンケートを基本として、ターゲットに応じてアンケート方法を選択するとよいでしょう。

Webのアンケートへ誘導する方法

Webのアンケートへ誘導する方法は、Webサイトだけではありません。いくつかの方法で誘導することが可能です。代表的な誘導方法として以下のものがあげられます。アンケートの対象などに応じて使いわけるとよいでしょう。

URLを掲示

紙の印刷物にURLを掲示して、Webのアンケートへ誘導することができます。この方法のメリットは、パソコンやスマートフォンなどに慣れている人を確実にWebのアンケートへ誘導できることです。ただし、URLが複雑だと、アクセスする人は減ってしまいます。

QRコードを掲示

紙の印刷物にQRコードを掲示して、Webのアンケートへ誘導することもできます。例えば、飲食店のフライヤーにQRコードを掲示してWebのアンケートへ誘導することなどが可能です。QRコードのメリットは、Webのアンケートまで簡単に誘導できることといえるでしょう。ただし、パソコンやスマートフォンの操作に慣れている人しか誘導できません。

メールを送信

お客様などに、URLを記載したメールを送信することでもWebのアンケートへ誘導できます。メールアドレスは、空メールを送信してもらうなどの方法で取得可能です。あるいは、既存の顧客データベースを活用してもよいでしょう。この方法のメリットは、メールアドレスをもっている人を簡単に誘導できることです。ただし、メールが迷惑メールに振りわけられるなどの理由でうまく誘導できないこともあります。

SMSを送信

URLを記載したSMSを送信することでもWebのアンケートへ誘導できます。対象の電話番号は、所定番号へ電話をかけてもらうことや既存の顧客データベースから取得可能です。この方法のメリットは、SMSを利用できればスマートフォン、ガラケーを問わずほぼ確実にWebのアンケートへ誘導できることです。通常のEメールよりも着眼率が高い点も見逃せません。Webのアンケートへ誘導しやすい方法といえるでしょう。

紙とWebの特徴を理解してアンケートを実施

アンケートの方法は、大きく紙とWebにわかれます。紙の主な特徴は誰でも回答しやすいこと、Webの主な特徴は集計や分析に手間がかからないことです。対象や目的などを考えたうえで、アンケート方法を選択するべきといえるでしょう。ちなみに、Webのアンケートは、QRコードやSMSなどからも誘導できます。誘導方法がWebサイトに限られるわけではありません。Webのアンケートは、さまざまな場面で実施できます。