【2024年度版調査レポート】SMSにおけるURLリンクをクリックしない理由と、顧客がSMSを便利だと感じる理由

前回は「SMS受信時の開封と内容の確認、URLリンクのクリック」について、レポートしました。
今回は「SMSにおけるURLリンクをクリックしない理由と、顧客がSMSを便利だと感じる理由」について、レポートします。

SMSは昨今ではよく使われる連絡手段となっています。しかし、企業からSMSを送付しても、開封してURLリンクをクリックしない人も一定数います。企業からの大切な通知であっても確認されていないと、コールセンターへ問い合わせが来る可能性もあるでしょう。では顧客がSMSのURLリンクを確認しない理由は何でしょうか？
また、SMSを日常的に使用する人もいます。使用していて、どのような場面で便利と感じるのでしょうか。

本調査ではSMSのURLをクリックしない理由とSMSを便利だと感じる場面について整理をしていきます。

NTTドコモビジネスXでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1047名に調査を行いました。
このレポートでは、コールセンターの問題解決状況とコミュニケーション手段について、性年代別に分析した結果を報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

• 企業のコールセンター部門ご担当者
• 電話対応の応答率の低さにお悩みの方
• 顧客が課題を自己解決できる方法を模索されている方

URLリンクをクリックしないと答えた方にお聞きします。Webページを確認しない理由を教えてください。

全体からの結果を見ると、「連絡が来る心当たりがないから」が50%を超えていました。前回のコラムでも「自分が問い合わせた先からの連絡とわかっていたから」の回答が78%であったことから、まずは自分に心当たりがあるかを確認してから、行動する人が多いと見受けられます。
「迷惑ショートメールと感じたから」については「URLリンク」と「本文・内容」を比較すると、「URLリンク」が9.2%多くなりました。この結果の理由としては、URLリンクの文字を確認したうえで、迷惑ショートメールか判断し、クリックをしていないと推察されます。
「送信元番号が確認できなかったから」は28.7%となっていました。
次に性年代別に見ていきます。

性年代別に見てみると、男性は「迷惑ショートメールと感じたから（URLリンク）」が全年代で見ると48.5%、女性は「連絡が来る心当たりがないから」が全年代で見ると54.4%と一番多い結果となりました。
一番多い回答の傾向から見ると、男性は、「心当たりがない」という前提的な理由よりも、実際に送られてきたメッセージを確認しているように見受けられます。
一方で女性は、メッセージの本文やURLを細かく確認する前に、「そもそも自分に連絡が来るはずがない（心当たりがない）」という状況そのものを警戒して、URLクリックを控える傾向が見受けられます。
その他の回答にある自由記述を見ていくと、「ほぼ詐欺と思われるから」、「安全のため」、「ウィルスだと怖いから」、「全部はクリックしない。ワンクリ詐欺かもしれないため」など、詐欺やウィルスに警戒する意見が多くありました。他にも「自分で登録しているその企業のウェブからアクセスする。送られてきたものにしない。」の回答がありました。
これらは、フィッシング詐欺等を警戒し、以下のような慎重な行動をとる顧客がいることを示していると考えられます。

• 検索エンジンから公式サイトを自ら探す
• 予め登録したブックマークからアクセスをする
• 公式アプリを開いて確認をする

次に「SMSが便利だと感じるのは、どんな時ですか。」の回答を見ていきます。

SMSが便利だと感じるのは、どんな時ですか。（全体、男性、女性）

全体で見ると「SMSを使った本人認証時に使った時」が、60%を超えており1番多く、2番目に多い「決済が完了した時の通知」の約2倍の数字となりました。
性別の違いを見ると、男性は女性よりも「電話問い合わせ先からのWEBサイトのリンクを受け取った時」が5.2%高く、次に「決済が完了した時の通知」が3.6%高い結果となりました。

一方、女性は男性よりも「お支払いの確認が届いた時」4.2%高く、次に「企業からのお得な情報を受け取った時」が2%高い結果となりました。

次に性年代別に見ていきます。

性年代別にみると、3つの特徴が見られました。
1つ目は「SMSを使った本人認証時に使った時」についてです。本人認証は全年代で一番多い結果ではありますが、その中でも男性の20-29歳が71.8%、女性の40-49歳が70.6%、50-59歳が70.0%で非常に高く、主要な用途として定着しています。
一方で60歳以上では、男性が53.3%、女性が46.7%と他の年代に比べて認証用途での利用率が低くなる傾向があります。

2つ目は「決済が完了した時の通知」です。30代は男女ともに決済完了通知への利便性を高く感じており、男性が42.7%、女性が39.8%と積極的に決済サービスを利用している層の特徴が出ています。
3つ目は女性の60歳以上の回答です。女性の60歳以上では「お支払いの確認が届いた時」が29.0%、「企業からのお得な情報を受け取った時」が19.6%の回答が他の年代より高く、企業からの重要な通知だけではなく、その他の情報も確認する傾向が見られます。

今回で2024年度版調査レポートは終了となります。
2025年度版調査レポートについても公開を予定しております。楽しみにお待ちください。

調査概要

• 調査テーマ：性年代別にみるコールセンターへ問い合わせた時の顧客行動
• 調査対象：20代以上の男女
• 調査実施期間：2024年8月28日
• 総回答数：1047サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTドコモビジネスX株式会社
  NTTコム リサーチ