インバウンドコールとは？アウトバウンドコールとの違いとコールセンターでの活用例

コールセンターの電話には、インバウンドコールとアウトバウンドコールの2種類があります。インバウンドコールは、お客様からの問い合わせや相談を受けるものであり、適切な対応を行うことで顧客満足度の向上につながります。

本記事では、インバウンドコールの意味やメリット、アウトバウンドコールとの違いなどについて詳しく解説します。コールセンターやカスタマーサービスにおいて、ユーザーの満足度を高めるためのインバウンドコールの活用法も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

インバウンドコールとは

インバウンドコールの活用例

インバウンドコールのメリット

顧客満足度の向上につながる

インバウンドコールへの対応により、顧客満足度の向上が期待できます。コールセンターやお客様相談窓口におけるインバウンドコールでは、商品・サービスの購入前や利用後に、不明点の確認や不具合、故障に関する連絡が入ります。

顧客からの電話連絡に対して必要な対応を行い、顧客の不安や問題を解消することが可能です。その結果、インバウンドコールのやり取りを通して、顧客との間に信頼関係が生まれ、さらなる購買にもつながります。

顧客にとって、いつでも連絡できて不安や疑問を聞き取り、解消してくれるインバウンドコール窓口の存在は重要です。顧客満足度を向上、安定させるために、インバウンドコール対応の充実を図る必要があります。

商品・サービスの開発や改善に活用できる

インバウンドコールによって、お客様のリアルな声を拾えることで、商品・サービスの開発や改良に役立てることが可能です。インバウンドコールに寄せられたユーザーや顧客からの声は、実際に商品やサービスを利用する人が感じた本音や意見であり、商品やサービスに反映させることで更にブラッシュアップが期待できます。

例えば、新しいドリンク製品を販売した際に「量が多くて飲みきれない」「他の味も出してほしい」といった要望があれば、サイズ展開やシリーズ化の検討材料として活用できます。また、インバウンドコールで集まったユーザーの反応や熱量を見ながら、広告宣伝活動のやり方や頻度、営業のタイミングなどを調節し、最適なPR活動の実現にもつながります。

インバウンドコールを受けた際に、ユーザーからの本音を引き出せるよう、オペレーター側のスキルアップや対応品質の向上にも力を注ぐ必要があるでしょう。

インバウンドコールとアウトバウンドコールの違い

インバウンドコールを有効活用することで、ユーザーの満足度の向上や商品・サービスの開発・改善といったメリットが見込めますが、アウトバウンドコールにもメリットはあります。インバウンドコールとアウトバウンドコールを使い分け、相乗効果を得るために、ここでは両者の違いについて詳しく開設します。

目的の違い

インバウンドコールとアウトバウンドコールは、異なる目的で使われます。インバウンドコールの目的は、お客様からの問い合わせや相談の連絡を受け、必要な対応をすることです。お客様に対し、必要かつ丁寧な対応を行うことで、顧客満足度の向上や信頼関係の構築が期待できます。また、既存顧客からの意見や要望を掘り下げることで、新たなニーズの発見から商品・サービスの開発につなげることも可能です。

一方、アウトバウンドコールは、新規顧客の開拓やリピート顧客の獲得といった営業としての役割が中心です。見込み顧客へ連絡することで購買につなげる役割の他、既存顧客のフォローやアンケート調査などで使われるケースも多く見られます。

必要なスキルの違い

インバウンドコールとアウトバウンドコールでは、具体的な業務内容が異なるため、オペレーターに求められるスキルも変わります。インバウンドコールでは、電話を受信し、相手の話を聞いてすぐに必要な返答ができる柔軟性が必要です。

また、お客様を必要以上に待たせないようスピード感を持って対応できる能力やリサーチ力、クレームに対して切り返せるトーク術も求められます。一方、アウトバウンドコールでは営業としてのヒアリング力や話術は必須です。
また、話を聞いてもらえるケース自体が少ないアウトバウンドコールでは、根気良く架電し続けられるタフさや精神的な強さも必要でしょう。

インバウンドコールの満足度を上げるためのポイント

インバウンドコールの対応品質や業務効率を高めることで、企業の業績向上や利益拡大にもつながります。ここでは、インバウンドコールでの満足度を上げるために意識したいポイントについて解説します。インバウンドコールの業務改善や戦略構築の参考にしてください。

お客様を待たせる時間を減らす

お客様を待たせる時間を減らすための対策を取り入れましょう。待ち時間の長さは、顧客満足度の向上どころか、逆に不満につながりかねないため、部署全体の対応件数を増やすための改善策が必要です。待ち時間を減らすために有効な方法としては、IVRの導入が挙げられます。日本語で「自動音声応答システム」と呼ばれるIVRは、コールセンターへの入電に対して自動音声で応答するコンピューターシステムです。

インバウンドコールの内容に応じて、オペレーター対応が必要なものと、自己解決できるものに振り分けることが可能です。そうすることで、オペレータが対応すべき問い合わせにしっかりと対応できる環境を整えつつ、お客様自身で解決できる問い合わせをデジタルチャネルで対応すれば、インバウンドコール全体におけるオペレーターあたりの対応時間の短縮・対応件数の増加と顧客満足度向上につながります。

NTTコム オンラインが提供する「ビジュアルIVR」は、電話でのお問い合わせからSMSを通してWebサイトなど適切なデジタルチャネルへと誘導するシステムです。例えば、時間外の入電を自己解決チャネルへと誘導することで、24時間いつでも問い合わせ対応が可能になり、集中しがちな日中の問い合わせを分散し、オペレーター対応時間内の問い合わせ数を抑えられます。

お客様の話を傾聴する

お客様の話をよく聞くことも、インバウンドコール業務において重要なポイントです。お客様は、トラブルや不具合などを相談するためにコールセンターやお客様窓口へ電話をかけています。

まずはお客様に寄り添い、親身になって傾聴することが大切です。また、問題が起きてしまったことに対してしっかりと謝罪することも、その後のクレームを避けるために重要です。

わかりやすく伝え、素早く解決に導く

電話口のお客様に対して、必要な情報をわかりやすく伝え、素早く解決に導く必要があります。インバウンドコールでは、待ち時間を削減し、スピーディに問題や疑問を解消することが顧客満足度の向上につながります。

オペレーターの教育研修などを通して、できるだけ効率的に相手の状況を理解し、必要な情報を的確かつわかりやすく説明できるよう準備する必要があります。専門用語はなるべく使わず、誰でもイメージしやすい言葉に置き換えられるよう、説明に関するマニュアルを用意することも有効です。

情報共有できる仕組みを作る

コールセンター内で情報共有できる仕組みを作ることも大切です。よくある連絡内容や専門用語の説明に関するマニュアルを作成し、オペレーター同士で必要なときに閲覧できる体制を整えることで、業務効率の向上だけでなく対応品質の均一化にもつながります。

また、同じお客様から後日再度の連絡があった場合に、スムーズに引き継ぎができるよう履歴の管理も徹底することが重要です。

インバウンドコールはコールセンターの顧客満足度に欠かせない

インバウンドコールは、顧客満足度の向上につながる重要な業務です。オペレーターの対応が高品質で満足度の高いものであれば、お客様との信頼関係を構築でき、企業の利益拡大にも通じるでしょう。

アウトバウンドコールとインバウンドコールの違いを活かし、両方を有効活用できるようコールセンターの体制を整えていくことが大切です。また、コールセンター全体における業務効率化や対応品質の向上のためには、IVRシステムの導入も有効です。

NTTコム オンラインが提供する「ビジュアルIVR」は、電話でのお問い合せをWebサイトなどの適切なデジタルチャネルに誘導し、自己解決へと導くシステムです。SMSを通して問い合わせ内容に応じたWebページを24時間案内できるため、オペレーターの業務負担の軽減や応答率の向上、および顧客満足度向上に役立ちます。インバウンドコールの応対品質を高めるために、ぜひ導入をご検討ください。