2020/12/21

ビジュアルIVR

コールセンター担当者必見。応対品質アンケート調査の回答率を高める方法

コールセンターの応対品質を向上させるためには、多くの顧客の声を収集する必要があります。昨今では、多くのコールセンターにおいて、顧客にアンケート調査への回答を依頼し、回答結果を分析しています。アンケート調査の実施の際に課題となりやすいのがアンケートの回収率です。

今回は、コールセンターで依頼されたアンケートに回答する人の割合についてご紹介します。アンケートの回収率を高めるためには、どのような取り組みが必要なのか分析しました。ぜひこのレポートを貴社のアンケート調査にもお役立てください。

このレポートは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1057名の回答をまとめています。

このレポートはこんな方におすすめです。

  • コールセンター部門の企業担当者の方
  • 応対品質アンケートの導入を検討している方
  • 応対品質アンケートの回収率を高めたい方

コールセンターに電話をかけた後にアンケートを依頼されたことがあるか

コールセンターに電話をかけた後に
応対品質を問うアンケートを依頼されたことがある人の割合

調査の結果、41.5%の人がコールセンターに電話をかけた際に応対品質を問うアンケートを依頼されたことがあると回答しました。
この結果から多くのコールセンターにおいて、応対品質アンケートを実施していることがわかります。

実際にアンケートに回答した人の割合

アンケートを依頼されたことがあると回答した人に対して、実際にアンケートに回答したかどうか調査をしました。

実際にアンケートに回答した人の割合

調査の結果、86.1%の人がアンケートに回答したと答えました。

アンケートの回答率は、アンケートの設問数や答えやすさによって大きく異なることから、すべてのアンケートにおいて86.1%の人が回答するとは言い切れませんが、多くの人がアンケート調査に協力的であることがわかりました。

どんな条件であれば顧客はアンケートに協力するのか

次に、アンケート調査を依頼された際に回答していないと答えた人を対象に、どのような条件であればアンケートに回答したいと思うのか調査をしました。

どの条件であればアンケートに回答するか(MA)

調査の結果、「アンケートに回答すると抽選で何かが当たる」と回答した人が49.2%、続いて、「その場ですぐにアンケートを送付してもらえる(24.6%)」「オペレーターの態度が非常に良いもしくは非常に悪い(19.7%)」が多い結果となりました。

やはり、アンケートに回答することでインセンティブがもらえるといった内容であれば、回答するという意見が多いようです。ほかにも、アンケートはなるべくその場で送付できたほうが顧客にとって回答しやすいということも分かりました。さらに、オペレーターの対応品質もアンケートに回答する動機につながるようです。

SMS(ショートメッセージサービス)やメールによるアンケートを実施することも、回答率を高めるポイントです。メールは一日に何通も届くため送ってもお客様の目に触れない可能性が高いですが、SMSであればお客様の目に触れるため気が付いてもらいやすい特徴があります。

実際にSMSによるアンケート送付を実施されている企業様からは、メールでのアンケート送信に比べて回答率が高まったという声を頂いています。

おわりに

今回のレポートでは、コールセンターで依頼されたアンケートに回答する人の割合と回答率を高める方法についてご紹介しました。

アンケートには多くの顧客が協力的である一方、アンケートの回答率はリアルタイムでのアンケート依頼やオペレーターの親切な対応が必要であるとわかりました。

リアルタイムでのアンケート送信を実現するためには、SMSによるアンケート送付がおすすめです。オペレーターが電話を切った後すぐに個別送信画面からSMSを顧客に送信することができます。SMS送信サービスはぜひ弊社の空電プッシュをご検討ください。

モバイルウェブのフォーム機能なら、Webアンケートを作成し、集計結果をリアルタイムで管理画面にて確認できます。アンケートフォームは、1画面ですべての設問が確認できるため回答しやすい見た目が特徴的です。

実際に、SMS送信サービス「空電プッシュ」 とあわせてWebアンケートが作成できる「モバイルウェブ」をご採用頂いたお客様からは、回収率が高まったとのお声を頂いています。

SMSを活用したWebアンケートを実施してみたい、詳細なサービス説明やデモをご希望の方はぜひ当社までお問い合わせください。

調査概要

  • 調査テーマ:日常生活に関する調査
  • 調査対象:20代以上の男女1057名
  • 調査実施期間:2020/10/13~2020/10/15
  • 総回答数:1057サンプル
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査機関:
    NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
    NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

  • コールセンターに電話をかける前にとる行動
  • コールセンターに電話がつながらず困った経験
  • 電話がつながらなかった際にとった行動
  • 自動音声ガイダンスでSMSの送信案内を聞いたことがあるか
  • SMS送信を希望する理由
  • SMS送信を希望しない理由
  • コールセンターに電話をかけてSMSを受信したことがあるか
  • 最も分かりやすいビジュアルIVR画面はどれか
  • コールセンターに電話をかけた後、アンケートを依頼されたことがあるか
  • コールセンターから依頼されたアンケートに回答したか
  • どんな条件であればアンケートに回答するか

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