【2021年度版】コールセンター担当者必見。応対品質アンケート調査の回答率を高める方法

2020年度にコールセンターの応対品質を向上させるためのアンケートに、どのような条件であれば協力してもらえるのかを調査しました。2021年度も同様の調査を行って顧客側にどのような変化があったのかを比較しました。

今回は、コールセンターから依頼されたアンケートに回答する人の割合について、1年前と比べてどのような変化があり、それらの背景はどのようなことが考えられるのか分析しました。ぜひこのレポートを貴社のアンケート回収率向上にお役立てください。

このレポートは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1099名の回答をまとめています。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• ビジュアルIVRに興味はあるが、お客様の年齢層が高く効果に不安を抱いている方

2020・2021年度比較：コールセンターに電話をかけた後にアンケートを依頼されたことがあるか

調査の結果、2021年は、45.0%の人がコールセンターに電話をかけた際に応対品質を問うアンケートを依頼されたことがあると回答しました。2020年と比較をすると3.5％も依頼された顧客が増加しています。
これらの背景としては、新型コロナウィルス感染拡大防止のため、各企業が業務やサービスの形態を「新しい生活様式」に対応させる必要が生じたこと、店頭などリアルで行っていた業務がデジタルチャネルへ移行しつつある中でコールセンターとの接点が拡大し、その中で企業側が応対品質に関するアンケートを展開したことが影響した可能性が考えられます。

2020・2021年度比較：実際にアンケートに回答した人の割合

アンケートを依頼されたことがあると回答した人に対して、実際にアンケートに回答したかどうか調査をしました。

調査の結果、2021年は85.5％の人がアンケートに回答したと答えました。2020年と比較をすると0.6パーセントの減少となりましたが、対応品質を問うアンケートを依頼されたことがあるという回答は3.5％増えているため、アンケートの回答者数そのものは増加していることが推察できます。

2020、2021年度比較：どんな条件であれば顧客はアンケートに協力するのか

次に、アンケート調査を依頼された際に回答していないと答えた人を対象に、どのような条件であればアンケートに回答したいと思うのか調査をしました。

調査の結果、2021年は「アンケートに回答すると抽選で何かが当たる」と回答した人が38.9％、続いて、「その場ですぐにアンケートを送付してもらえる（26.4％）」「オペレーターの態度が非常に良いもしくは非常に悪い（20.8%）」が多い結果となりました。
やはり、アンケートに回答することでインセンティブがもらえるといった内容であれば、回答するという意見が多いようですが、2020年から比較をすると10.3％も減少しています。
対してその場ですぐにアンケートを送付してもらえるが1.8％増加しました。すぐにという観点であればSMSによるアンケート送付の場合、到達率、着眼率が高いため、すぐにアンケートを回答したい顧客に有効な手段だと考えられます。

一方でメールによるアンケート送付が0.5％増、SMSによるアンケート送付が2.3％減とSMSによる回答を求める顧客は減少しました。これら増減の想定要因として考えられるのが、SMSのフィッシング詐欺による被害が影響したことが背景にあると思われます。企業側は、お客様にあわせた適切な手段（メール、SMS等）を選択し、使い分けることが回答率向上のポイントになってくると考えられます。また、顧客側は空き時間に後で回答したいといった要望が根強くあるようです。

その他、オペレーターの態度が非常に良いもしくは非常に悪いが1.1％増となりました。顧客はインセンティブの有無とは関係なく、オペレーターの対応に対して、感じたことをすぐに伝えたい傾向が増えているようです。お客様アンケートをベースに、オペレーターの対応内容・態度について品質改善活動が必要だと言えると思います。

おわりに

今回のレポートでは、コールセンターで依頼されたアンケートに回答する人の割合と回答率を高める方法を昨年度との比較という観点でご紹介しました。
コールセンターの応対品質アンケートの回答率を高めるには、顧客への対応内容・態度が基本となり、応対後速やかにアンケートを依頼し、新型コロナウィルスの感染拡大防止、フィッシング詐欺などといった社会情勢をふまえながら顧客の状況にあった適切な手段でアンケート依頼を進めていく必要があることがわかりました。

モバイルウェブのフォーム機能なら、Webアンケートを作成し、集計結果をリアルタイムで管理画面にて確認できます。アンケートフォームは、1画面ですべての設問が確認できるため回答しやすい見た目が特徴的です。

実際に、SMS送信サービス「空電プッシュ」とあわせてWebアンケートが作成できる「モバイルウェブ」をご採用頂いたお客様からは、回収率が高まったとのお声を頂いています。

SMSを活用したWebアンケートを実施してみたい、詳細なサービス説明やデモをご希望の方はぜひ当社までお問い合わせください。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1099名
• 調査実施期間：2021年11月４日～11月６日
• 総回答数：1099サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• 日常生活において、コールセンターへ電話をすることはありますか。
• 電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• 日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがありますか。
• 解決しなかった理由は以下のどれにあてはまりますか。
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• コールセンターへ問い合わせした際に音声ガイダンスが流れた後に、効率よく回答が得られた対応は。
• コールセンターに電話をした際に、SMSを案内するガイダンスを聞いたことがありますか。
• SMS送信を希望しますか。
• 実際にコールセンターに電話を掛けてSMSを受信したことがありますか。
• コールセンターに電話を掛けた後に応対品質を問うアンケートを依頼されたことがありますか。

本レポートに関するお問合せやご質問は下記リンクよりお問い合わせください。
お問合せ受付後に担当者よりご連絡差し上げます。
なお、お問合せ内容よりレポートのご提供をお断りさせて頂く場合がございます。
予めご了承ください。