お客様アンケートの方法とは？例文や回答率を上げるポイントを紹介

お客様アンケートを実施すると、お客様のリアルな声を知ることができます。企業にとっては提供する商品やサービスの品質を改善したり、顧客満足度を向上させたりするために効果的です。

しかし、お客様アンケートを実施してはいるものの「回答率が低い」「有効な回答を得られない」といった課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、効果的にお客様へのアンケートを行う具体的な方法や例文、回答率を上げるためのポイントなどについて詳しく解説します。

お客様へアンケートを行う方法

お客様へアンケートを行う方法としては、主に次の3つがあります。

• 紙によるアンケート
• 電話によるアンケート
• オンラインでのアンケート

それぞれの方法の特徴やメリット・デメリットについて詳しく見ていきましょう。

紙によるアンケート

お客様へアンケート用紙を送付し、回答を記入していただいてから返送してもらう方法です。以前から使われている手法のため、パソコンやスマートフォン、インターネットなどの扱いに慣れていない高齢者の方でも回答がしやすい特徴があります。また、自分の好きなタイミングで回答できることもメリットでしょう。

一方で、紙に記入する、返送するといった作業が面倒と感じる方も多く、回答率が低くなりやすいデメリットもあります。とくに若い世代の方から多くの回答を得ることは難しいでしょう。

電話によるアンケート

お客様へ電話をかけ、会話をしながらアンケートの項目に回答してもらう方法です。紙によるアンケートよりも迅速に回答を得ることができます。また、会話中にお客様の感情や反応を観察したり、回答に対してその場で質問したりできるため、より詳細な意見を得やすいことがメリットです。

しかし、電話を好まないお客様や、忙しいお客様にとっては電話を迷惑に感じられる可能性もあります。なるべく短時間で済むように、お客様が答えやすい質問や選択肢を用意するなどの工夫が必要です。

オンラインでのアンケート

オンラインでのアンケートは、インターネットを通じてお客様へアンケートを行う方法です。メールやSMS、Webサイトなどでアンケートフォームを送信し、お客様に回答してもらいます。一斉に多くのお客様へ送信できるため、コストを抑えながら効率的に回答を集めることが可能です。インターネットに慣れている人であれば、紙や電話でのアンケートよりも気軽に回答しやすく、電話に比べ時間を拘束されることなく回答可能なタイミングで回答できるため、回答率も向上するでしょう。

一方で、インターネットに慣れていない高齢者などからは敬遠されてしまう可能性もあります。お客様が操作方法に迷わないように丁寧に案内するなど、工夫が必要になります。

お客様へアンケートを行う目的とは？

お客様アンケートを行う目的を改めて整理すると、次の3つが挙げられるのではないでしょうか。

• 商品・サービスの品質を向上させるため
• 顧客満足度を向上させるため
• 新規顧客を獲得するため

アンケートによりお客様のリアルな声を収集することで、商品やサービスが抱える課題を明確に把握できます。スムーズに改善を試みることができるため、効率的に品質を向上させることが可能です。同時に、お客様の満足度も向上してリピートにもつながるでしょう。

また、企業目線では気づかないお客様のニーズを知るきっかけにもなり、新規顧客を獲得するための施策に活かせる可能性もあります。

お客様へのアンケートの項目例と例文

具体的に、お客様へのアンケートには以下のような項目を記載します。

• お客様の情報
• 商品やサービスを知ったきっかけ
• 商品やサービスへのイメージ
• 商品やサービスを選んだ理由
• 商品やサービスへの満足度
• 自由回答欄
• 今後のご案内について

例文とともに紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

お客様の情報

どのような内容のアンケートであっても、まずはお客様自身の情報が必要です。以下の3つの情報は必ず収集しましょう。

• 氏名
• 年齢
• 居住地域

より詳細な情報があると、アンケート結果を分析しやすくなります。上記の項目に加えて、次のような項目を収集することが好ましいでしょう。

• 性別
• 職業
• 家族構成
• 年収
• 商品・サービスの利用頻度

ただし、項目が多すぎたりプライベートな内容を多く含んだりすると、あまり良い印象を持たれない可能性もあります。煩わしく感じられてしまうと回答率が下がるため、必要な項目を厳選するようにしましょう。

商品やサービスを知ったきっかけ

お客様が商品やサービスを知ったきっかけを尋ねることで、今後のマーケティング施策に活用できます。どこで製品を知り、購入に至ったのかを知ることができるため、広告施策の効果検証にもつながるでしょう。例文は以下のとおりです。

（質問例）

• ◯◯（商品・サービス名）をどこで知りましたか？
• ◯◯（商品・サービス名）を初めて知ったのはいつですか？

答えやすいよう、次のような回答の選択肢も用意しておくとよいでしょう。

（回答例）

店頭、テレビ、新聞、雑誌、ラジオ、インターネット広告、街頭広告、ダイレクトメール、友人・家族からの紹介、その他

商品やサービスへのイメージ

商品やサービスへのイメージを尋ねることで、マーケティング施策の効果が想定どおりか確認できます。また、ブランドに対する評価も知ることができるでしょう。ポジティブなイメージだけでなく、ネガティブなイメージも収集できれば、今後の改善につながります。例文は以下のとおりです。

（質問例）

• ◯◯（商品・サービス名）についてどのようなイメージを持っていますか？
• ◯◯（商品・サービス名）を初めて知ったときはどのような印象を持ちましたか？
• ◯◯（商品・サービス名）を一言で表すとどのような言葉が浮かびますか？

商品やサービスを選んだ理由

実際に商品やサービスを選んだ理由を尋ねることで、自社の強みや競合他社との差別化ポイントが明確になります。例文は以下のとおりです。

（質問例1）

• ◯◯（商品・サービス名）を選んだ主な理由は何ですか？
• どの要素が◯◯（商品・サービス名）の購入を決める際に最も重要でしたか？

（回答例1）

価格が安い、品質が高い、ブランドイメージがよい、口コミがよい、機能性が高い、デザインが好み、友人・家族に薦められた、その他

また、商品・サービスの利用目的も尋ねるとよいでしょう。

（質問例2）

• ◯◯（商品・サービス名）を購入した目的は何ですか？

（回答例2）

自分用、プレゼント用、その他

商品やサービスへの満足度

商品やサービスへの満足度は、今後のリピート率や関連する製品の購入に直結します。不満に感じている点も知ることができれば、改善につなげられるため非常に重要です。アンケートには必ず盛り込むとよいでしょう。また、ほかの人に勧めたいかどうかも重要なポイントです。例文は以下のとおりです。

（質問例1）

• ◯◯（商品・サービス名）についてどの程度満足していますか？

（回答例1）

非常に満足、満足、普通、不満、非常に不満

（質問例2）

• ◯◯（商品・サービス名）をほかの人にも紹介したいと思いますか？

（回答例2）

強く思う、思う、あまり思わない、まったく思わない

自由回答欄

お客様が感じていることを自由に記述できる項目です。特定の質問では得られない、お客様の率直な意見を収集することができます。想定外の問題点や新たなアイデアにつながる可能性もあるため、なるべく気軽に書きやすいよう案内しましょう。例文は以下のとおりです。

（質問例）

• ◯◯（商品・サービス名）について、自由にご意見やご感想をお聞かせください。
• ◯◯（商品・サービス名）に関して、改善してほしい点や新たに追加してほしい機能があれば教えてください。

今後のご案内について

最後に、今後もご案内をしてもよいか、どのような方法で案内を受け取りたいかを確認しましょう。お客様とのコミュニケーションを円滑に行うために重要な項目です。例文は以下のとおりです。

（質問例）

• 今後も◯◯（商品・サービス名）に関する情報をお送りしてもよろしいでしょうか？
• キャンペーンや新商品情報をお知らせする場合、どの方法が最適ですか？

（回答例）

メール、SMS、郵送、電話、SNS、アプリ通知、受け取りたくない、その他

アンケートを作成する際の注意点

効果的なアンケートを実施するためには、次のようなポイントに注意しましょう。

• アンケート実施の目的を明確にする
• アンケートの回答に関する仮説を立てる

それぞれ詳しく解説します。

アンケート実施の目的を明確にする

まず、なぜアンケートを実施するのか、その目的を明確にする必要があります。なぜなら、目的によって最適な質問項目は異なるからです。たとえば次のような目的が考えられます。

• 商品を購入したきっかけを知り、マーケティング施策を改善したい
• お客様の満足度を知り、商品の品質を向上させたい
• 新規商品開発のため、お客様のニーズを知りたい

ただやみくもにたくさんの質問をするよりも、目的に沿って必要な質問項目に絞る方が、お客様も回答しやすいでしょう。

アンケートの回答に関する仮説を立てる

アンケートを作成する際は、質問に対する回答の仮説を立てることも大切です。お客様の心理や行動を想定したうえで、質問を決定するとよいでしょう。

たとえば解釈がわかりにくかったり、回答に悩んだりする質問は避けることがおすすめです。また、プライベートに踏み込みすぎた質問など、お客様が煩わしく感じる質問も避けましょう。常にお客様目線を意識して質問を決定する必要があります。

アンケートの回答率を上げるためのポイント

せっかくアンケートを実施しても、回答率が低いと満足する結果は得られないでしょう。アンケートの回答率を上げるためには、次のようなポイントを意識しましょう。

• アンケートの目的をお客様に伝える
• 回答にかかる時間を提示する
• 質問項目は必要最低限にする
• 回答者を悩ませる質問文を入れない
• お客様にとってのメリットを用意する
• 個人情報の扱いを伝える
• 回答方法を複数用意する
• アンケートの回答を依頼する

それぞれ詳しく解説します。

アンケートの目的をお客様に伝える

アンケートの目的はお客様にも伝えましょう。お客様からもアンケートの結果がどのように利用されるのかがわかれば、協力してもらえる可能性が高くなります。お客様自身の意見が反映されることに価値を感じたり、信頼感が高まったりすれば、より参加しやすくなるでしょう。

（例文）

• 商品・サービス品質を向上させるために、ご意見をお聞かせください。

回答にかかる時間を提示する

「回答が大変そう」「時間がかかりそう」と感じられると、消極的になってしまうお客様も多いでしょう。そのため、アンケートの所要時間を事前に知らせておくと、お客様は安心して回答に取り組めるようになります。回答の選択肢を提示するなど、回答時間が短く済む工夫をしたうえで、具体的な所要時間を提示しましょう。

（例文）

• こちらのアンケートの所要時間は約5分です。

質問項目は必要最低限にする

アンケートの質問項目は必要最低限に絞りましょう。質問項目が多すぎると、お客様を疲れさせてしまい、途中で回答をやめてしまう原因にもなりかねません。最も知りたい重要な質問項目を優先し、簡潔かつ明確にすることを意識しましょう。

回答者を悩ませる質問文を入れない

お客様が回答に困るような曖昧な質問や、答えにくい質問は避けましょう。質問内容は具体的かつシンプルにするよう心掛けることで、スムーズに回答しやすくなります。また、選択式にすることも回答率を上げるポイントです。

たとえば、「どのように感じましたか？」といった曖昧な聞き方ではなく、「この商品の使いやすさを5段階で評価してください」といった具体的な質問が効果的です。常にお客様の立場で考え、悩ませないか、答えやすいかを意識しましょう。

お客様にとってのメリットを用意する

お客様にとってメリットを感じてもらえると、回答を得やすくなります。たとえば、アンケートに回答してくれた方には、企業から謝礼として試供品や割引クーポンなどを提供するなどです。また、食事券や宿泊券などの豪華なプレゼントが当たる抽選券などを提供することもあります。

このようなメリットをお客様に伝えることで、回答に対するモチベーションが上がり、回答率が向上するでしょう。

個人情報の扱いを伝える

アンケートには氏名や住所、電話番号などの個人情報を記入してもらうことも多いため、個人情報の扱いを懸念して回答を控える方も多くいます。そのため、個人情報は適切に扱われることを明確に伝えると、安心して回答してもらえるでしょう。個人情報保護の観点で、アンケートを実施する際には以下の点に注意する必要があります。

• 個人情報の利用目的と利用範囲について明確に記載する
• 個人情報の収集・取り扱いについて承諾を得る
• 回答のデータは厳重に管理する

アンケートには、次のように記載するのがおすすめです。

（例文）

• 当アンケートでご提供いただく個人情報は厳重に管理し、第三者に提供することはございません。
• 個人情報の取扱いについてご質問がある場合は、以下の連絡先までお問い合わせください。[問い合わせ窓口の連絡先]

回答方法を複数用意する

お客様の環境や利便性を考慮して、アンケートの回答方法は複数用意しましょう。たとえば、郵送、電話、オンラインフォームなどさまざまな手段を用意しておくと、お客様がそれぞれ回答しやすい方法を選択できます。「郵送は面倒なので回答をやめよう」「インターネットは使い方がわからないので回答をやめよう」といったケースを防ぐことが可能です。幅広い層のお客様から回答を得られるメリットもあります。

アンケートの回答を依頼する

アンケートの回答率を高めるには、丁寧に協力をお願いすることも大切です。目的とともに回答を丁寧に依頼することで、回答率がグッと向上することもあります。

（例文）

平素より弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。現在、弊社ではサービス向上を目指し、お客様のご意見を伺うためのアンケートを実施しております。お忙しいところ恐縮ですが、ご協力いただけますと幸いです。皆様からの貴重なご意見をもとに、より良いサービスを提供してまいりますので、どうぞよろしくお願いいたします。

お客様アンケートの代表的な分析方法

アンケートの回答を収集したら、次は分析を行います。分析方法としては、次の3種類が代表的です。

• 単純集計
  アンケートの各質問に対する回答をそのまま数える方法です。回答比率や項目ごとの平均値、割合などを算出できます。基本的なデータの傾向や全体的な意見を把握するのに適しています。
• ポートフォリオ分析
  複数の要素を組み合わせて評価し、戦略的な意思決定を行うための方法です。たとえば、顧客満足度と再購入意向を軸にしてお客様を分類し、アプローチの優先度を明確にすることができます。具体的な改善ポイントを見つけるために有効です。
• クロス集計
  2つ以上の質問項目の回答を組み合わせて分析する方法です。たとえば、年齢層ごとの満足度や性別による購買意向の違いを調べることができます。これにより、異なる顧客層の特性や行動パターンを明らかにし、よりターゲットを絞ったマーケティング戦略を立てることが可能です。

オンラインアンケートでお客様の声を知ろう

お客様アンケートは、商品やサービスの品質を改善したり、顧客満足度を向上させたりするために役立ちます。企業が成長するために必要不可欠な施策といえるでしょう。

お客様アンケートにはさまざまな方法がありますが、とくに利便性が高いのはオンラインアンケートです。NTTコム オンラインが提供する「モバイルウェブ」は顧客接点を強化するWebマーケティングツールであり、アンケートフォーム機能も備えています。

管理画面から簡単にアンケートフォームを作成でき、作成したアンケートフォームのURLをSMSで個別・一斉に送信することも可能です。到達率99%のSMSを活用することで、高い回答率が期待できるでしょう。

効果的なお客様アンケートを実施するために、NTTコム オンラインが提供する「モバイルウェブ」のアンケートフォーム機能の導入をぜひご検討ください。