2022/01/31

ソーシャルリスク対策

企業アカウント公式Twitterの活用法!失敗しない運用7つのコツ

他のSNSと比べると拡散力があるTwitterは、業種や規模に関わらず多くの企業が公式アカウントを開設し運用しています。マーケティングや広告活動、自社のブランディングなど幅広く活用できるTwitterですが、せっかく開設したものの、どうやってTwitterを運用すればいいのかわからないというご担当者様も多いのではないでしょうか。

この記事では集客や売上アップにつながる、公式Twitterの運用方法のコツをご紹介します。

Twitterの特徴

Twitterを始める前に、まずはTwitterの特徴を理解しましょう。Twitterは無料で始められるSNSの一つです。SNSはSocial Networking Serviceの略でInstagramやFacebookなどがありますが、一言でいうと「世界中の人がインターネットを通じてコミュニケーションできるサービス」のことです。

Twitterには「さえずり」という意味があり、ユーザー層は10代から40代と幅広く活用しています。140文字以内の短い文章と画像や動画などを使ってユーザーとやり取りします。他のSNSと違って、1回の投稿で140文字までしか投稿できないという制限がある点がおもしろいところです。長文の発信には向いていませんが、画像や動画、ライブ配信などをうまく使いながら、ユーザーとコミュニケーションを図ることができます。

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企業が公式Twitterアカウントを運用するメリット

企業がTwitterを正しく運用することで、企業のブランディングや新規顧客獲得、売上アップなど企業にとってうれしいメリットがたくさんあります。具体的にどのようなメリットがあるかご紹介します。

高い拡散力と即時性

企業が公式Twitterを運用することで得られる最大のメリットは、なんといっても情報の拡散力と即時性です。情報の拡散力が高いということは、自社ブランドやサービス、新商品などの認知拡大や売上アップが期待できます。またTwitterは時系列で表示されるので、今伝えたいことはすぐにフォロワーに伝えることができます。そのため季節や天気に合わせたリアルタイムな情報を発信したり、スポーツ関係なら結果速報、タイムセールの告知などさまざまな運用方法があります。

Twitterは他のSNSと比べてリツイート(シェア)がされやすく、手軽に情報を共有されやすいのです。特定のツイートをフォロワーがリツイートすれば、フォロワーのさらにその先のフォロワーというように、スピーディに幅広いユーザーの目に届くようになります。またたくさんリツイートされた話題のツイートは、トレンドに掲載されることでさらに情報が広がります。トレンドとは、リアルタイムで盛り上がっている話題やキーワードが選出されるTwitterの機能のひとつです。

話題性のある面白い投稿ならあっという間に数万人、数十万人と拡散され、メディアで取り上げられることもあります。おもしろい切り口で告知ツイートをすることで多くのユーザーが拡散してくれれば、フォロワー以外の幅広いユーザーまで情報を届けることができるのも、Twitterのメリットといえるでしょう。

自社のブランディングに役立つ

自社のサービスや商品を紹介できるだけではなく、発信内容によって企業の認知度や高感度アップにつながります。ツイートする担当者である中の人の人間性を反映したりキャラクターを設定するなどして、専門的なツイートや企業情報を発信することでブランドイメージを表現できます。

ユーザーと直接コミュニケーションがとれる

企業がユーザーと直接コミュニケーションが取れる点もTwitterの魅力です。企業のツイートに対してユーザーは直接コメントが可能なので、ユーザーのリアルな意見や感想を聞くことができます。ポジティブな意見もネガティブな意見も、ユーザーからの率直な意見を参考にしてサービスや商品開発、プロモーション戦略をブラッシュアップすることができます。

またユーザーからのクレームなどのネガティブな意見に対して、ていねいに回答することでユーザーとの信頼感が深まりファン化につなげることも可能です。

企業が公式Twitterアカウントを運用するデメリット

Twitterは、低コストで自社のブランディングや告知が可能で企業にとっても便利なツールですが、一方でTwitterを運用するデメリットもあります。デメリットを理解しないままTwitterを運用すると、後々トラブルを引き起こす危険性もあるので、きちんと理解したうえで対策を考えておきましょう。

炎上するリスク

誤解を生む伝え方や誤った発信方法をしてしまうと、ネガティブな情報が一気に拡散されてアカウントが炎上するリスクがあります。拡散力と即時性が高い点はいい情報を発信する際にはメリットですが、ネガティブな情報も急速に拡散される点は大きなデメリットです。一度炎上してしまうと、企業の信頼を失い顧客離れや業績の悪化など深刻な事態に陥ってしまいます。

ツイートを投稿する際は投稿内容を確認し、慎重に行う必要があります。また運用マニュアルの作成や社員教育を徹底するなどし、炎上のリスクを最小限に抑えるようにしましょう。

運用の負担が大きい

Twitterで効果を出すためには、Twitterを運用する担当者の負担が大きい点はデメリットです。キャラクターやペルソナの設定、有益な投稿内容を考えリプライやコメントの返信対応、またツイートを投稿した後の分析や解析など運用の工程が多く、通常業務と並行して行うと担当者の負担が大きくなります。Twitter運用は専用のチームを組むなどして、スタッフの負担が大きくならないように態勢を整えておきましょう。

企業が公式Twitterアカウントの運用で失敗しない7つのコツ

公式Twitterアカウントの運用戦略たてる

Twitterを運用すると決まったら、闇雲のツイートしても効果は見込めません。企業アカウントのTwitter運用の戦略をたてて、事前にしっかり準備をしておくことが大切です。

目的を明確にする

まずはTwitterを運用する目的、ゴールを明確にすることです。自社のブランドやサービス、商品の認知度を高めたいのか、効果的にフォロワー(見込み客)を増やし売上の向上を目的にするのかなどです。目的が変われば運用方法も変わるため、ゴールを明確にすることは非常に大切です。

ペルソナを設定する

どんなユーザーにフォローしてもらいたいのか、ペルソナの設定も大切です。ペルソナとはターゲット設定のひとつでサービスや商品を利用する具体的なユーザー像のことです。ターゲットは「20代の独身女性」のような簡単な設定ですが、ペルソナはまるでその人が実在しているかのように、性別や年齢、職業、住んでいる地域、趣味嗜好や家庭環境、ライフスタイルや関心のある事など細かく設定します。

ペルソナを設定することで、たったひとりのユーザーに刺さるメッセージを発信することができるようになります。ひとりに刺さるメッセージは他の多く人の心にも響くため、自社サービスと親和性の高いユーザーがフォローしてくれるようになるのです。

また誰に向けて発信するのかを明確に決めることで、ツイートの方向性が統一され自社の見込み客となるフォロワーを増やすことができます。顧客層が複数存在するなら、それぞれのサービスに合わせてペルソナを複数設定するのも効果的です。それぞれの商品やサービスに関心のあるユーザーに響くツイートを発信できるため、全体的なエンゲージメントを上げる効果に期待できます。

KPIを設定する

KPIとは、目的を達成するための進捗を計測するための数値です。Twitter運用の場合はフォロワー数やいいねの数になりますが、目的に合った数値を調べる必要があります。フォロワー(見込み客)を増やしたいなら、インプレッション(閲覧)数やいいねの数。売上につなげたいなら販売ページ遷移数やキャンペーン投稿のリツイート数など、目的に合わせたKPIの設定が大切です。

コンセプト・世界観を決める

目的やターゲットが決まったら、アカウント全体の雰囲気をどうするか世界観を作りこみましょう。世界観をうまく表現することで、サービスや商品を効果的にアピールすることができるようになります。例えばモノトーンの画像で洗練されたイメージやゆるい投稿で親しみやすい雰囲気といったコンセプトを決めることで、投稿全体に統一感が生まれ世界観を表現しやすくなります。

最初はTwitter運用で成功している競合のアカウントをチェックし、どのような世界観でどんな風に運用しているのかを調べ、参考にしながら自社に合ったコンセプトや世界観を探してみましょう。

ユーザーを楽しませながら有益な情報を発信をする

企業がTwitterで投稿をするときは、ユーザーを楽しませるような工夫を凝らしながら、ユーザーにとって有益な情報を発信することが重要です。お得なセール情報や新商品、期間限定商品のPRはもちろんですが、ユーザーが役に立つような情報や悩みを解消できる情報、自社ならではの専門性の高いノウハウなど、多くの人が興味を持つような投稿を続けることでファンを増やしていきます。

注目を集めるようなユニークな投稿や、ユーザーが親しみを持ってくれるような情報発信を意識しましょう。また一方的なツイートだけではなく、ユーザーが参加できるようなツイートも効果的に注目を集めることが可能です。例えばプレゼント企画やキャンペーン企画、直接商品やサービスに対しての感想を書き込んでもらうなどユーザーとコミュニケーションを取れる企画がおすすめです。

自社のTwitterアカウントの現状を分析する

Twitterで投稿をしたら、アカウントの現状を分析することも忘れてはいけません。Twitterにはツイートデータを分析できるツールとして、Twitterアナリティクスが無料で利用できます。

分析のとき注意してほしいことは、フォロワー数だけにフォーカスしないことです。もしフォロワー数は増えているのに売上が伸びていないとしたら、自社のサービスのペルソナとフォロワーがマッチしていない可能性があります。自社ブランドに興味や関心のないフォロワーがどんなにたくさんいても意味がありません。データを分析しフォロワーの数よりもどんなユーザーにフォローされているのか、フォロワーの属性を意識することが重要です。

またいいねの数やリツイート数、自社ホームページのクリック率などを分析し、どんな投稿、キーワードの反応がいいか、反対にどの投稿の反応が薄いのかを分析し、改善を繰り返していきましょう。

Twitterのトレンドは必ずチェックする

Twitterは即時性の高いツールなので、ユーザーもトレンドに敏感です。Twitterのトレンド機能を活用して、トレンドに合わせたツイートをすることで拡散してもらえる可能性があります。七夕やクリスマスといった予測しやすいトレンドなら前もって準備して、ツイートを凝らしてみましょう。

ユーザーの目につきやすいコンテンツを心がける

Twitterには膨大なツイートが投稿されていているので、どんどん新しい情報が流れ込みせっかく投稿してもユーザーのタイムラインに埋もれてしまいます。そこで画像や動画などの見せ方を工夫してクリエイティブなコンテンツを作ることで、ユーザーの目にとまり反応を得ることができます。画像や動画のクオリティ、改行や絵文字など工夫していきましょう。

ユーザーとは積極的にコミュニケーションをとる

フォロワーが自社のサービスについてツイートしてくれたときは、素早くいいねをするなど積極的にユーザーとコミュニケーションをとることも大切です。企業から反応があった場合、ユーザーも「自分の投稿を見てくれている」と親近感を抱きやすくなります。これまでは企業との距離は遠いイメージでしたが、ユーザーと積極的にコミュニケーションをとることで距離が一気に近づき、好感を持ってくれたりファン化につながります。

宣伝ツイートだけにならないように注意する

企業Twitterアカウントの失敗例としてよくあるのは、自社の宣伝しかツイートしていないケースです。例えば普段はほとんど投稿がないのに、新製品が発売されるなど自社に関する新しい発表があるときだけ投稿する、自社のサービスの紹介ばかりといった一方的なツイートばかりではユーザーはついてきてくれません。

ユーザーがTwitterを利用する目的のほとんどは娯楽です。暇つぶしであったり、好きな事や趣味に関する情報収集など。ユーザーからすれば、宣伝目的の企業アカウントをフォローするメリットはありません。ユーザーが企業アカウントをフォローするのは、ユーザーにとって有益な情報が発信されていたり、単純におもしろいツイートが多いからこそユーザーはフォローしようと考えます。企業がTwitter運用で成功するためには、ユーザー目線に立つことが何よりも大切です。

人気のある企業のTwitterアカウントは、同じ宣伝をするにしても伝え方がユニークです。例えば自社製品を使った率直な感想をツイートしたり、Twitter担当者の人間性を感じさせるような人間味ある投稿、ツッコミどころ満載なセンスのあるPRなど、ユーザーを楽しませることを意識してツイートされています。

公式Twitterアカウントの運用方法まとめ

企業が公式Twitterアカウントを活用するメリットデメリットと、運用で失敗しないための7つのコツについてご紹介しました。事前に戦略をたてて運用のコツを押さえながら、実行し継続していくことが重要です。Twitterは企業がPRしたい情報を、多くのユーザーに届ける拡散力は他のSNSと比べても各段に優れているため、企業がTwitterを活用するメリットは十分にあります。今回ご紹介した7つのコツを参考にTwitter運用を成功に導いていただければ幸いです。