ソーシャルリスニングとは｜意味や分析方法の解説と導入事例を紹介！

SNS（ソーシャルメディア）の普及に伴い、X (旧Twitter)やブログなどで発信される「消費者の生の声」を収集・分析することが、企業にとって不可欠になってきています。
顧客ニーズやトレンド調査など、自社に有益な情報を得るために、投稿された情報を収集・分析するマーケティング手法がソーシャルリスニングです。

この記事では、ソーシャルリスニングの意味、分析方法、導入事例などについて紹介します。消費者の口コミを企業活動に活かしたい方、ソーシャルリスニングの理解を深めたい方はぜひ、参考にしてください。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、SNS上に投稿された消費者の幅広い声を収集・分析するマーケティング手法で、近年話題となっています。

ソーシャルリスニングの主な対象メディアとして、X (旧Twitter)・Instagram・FacebookなどのSNS、掲示板・ブログ・口コミサイトなどがあります。
SNS上にあふれている投稿は、消費者の日常会話であり、「本音」です。インタービューやアンケートでも、消費者の声を聞くことは可能ですが、質問に対する回答であるため、どうしても誘導的になってしまいがちです。ソーシャルリスニングで、消費者の自然な声(VoC:Voice Of Cunster)に耳を傾ける意義は大きいといえるでしょう。

ソーシャルリスニングを行うと、企業や自社ブランド・商品に対する消費者の評価や評判を可視化でき、マーケティングに関わる社員全員が課題を共有することができます。消費者中心のマーケティング戦略を実現するためにも、また、投稿の拡散、いわゆる炎上対策の両面から、ソーシャルリスニングを行う企業が増えています。

ソーシャルリスニングで出来る3つのこと

ソーシャルリスニングでできることは、主に以下の3つです。

• ソーシャルカスタマーサポート
• インフルエンサーマーケティング
• 企業アカウントで消費者との繋がりの強化

ソーシャルリスニングを効率的に行うには専用ツールを使用します。投稿者の中から見込み客やインフルエンサーを抽出したり、企業アカウントで消費者とのつながりを強化したりすることも可能です。

1｜ソーシャルカスタマーサポート

ソーシャルカスタマーサポートとは、SNSの投稿を利用して投稿者を「リード」と呼ばれる見込み顧客に変換する機能です。見込み顧客とは、自社の商品・サービスに対して何らかのアクションを起こしたことのある顧客をいいます。

リードを設定することで、成立する可能性の高い潜在的案件に重点を置くことができます。リードに変換できそうな投稿者を抽出する際に、ソーシャルリスニングが役立ちます。

2｜インフルエンサーマーケティング

ソーシャルリスニングを行うと、膨大な投稿から自社に最適なインフルエンサー（ファン数の多いユーザー）を見つけ出すこともできます。インフルエンサーのプロフィールを確認し、拡散された投稿の傾向を分析することで、インフルエンサーマーケティングにつなげることも可能です。

インフルエンサーマーケティングとは、SNSを通して社会に強い影響力を持っている投稿者に、企業や自社の商品・サービスを紹介してもらうマーケティング手法です。インフルエンサーマーケティングを支援する企業もあるなど、Webマーケティング業界で注目されています。

さらに、インフルエンサーとの会話を活性化することで、多くの消費者に認知されます。これにより、見込み客の増加につなげることが可能です。

3｜企業アカウントで消費者との繋がりの強化

企業アカウントで消費者とのつながりを強化できるのも見逃せません。

ソーシャルリスニングによる収集・分析によって発掘された消費者とSNS上でつながり、会話を活性化することで、自社の商品・サービスに対する不満や悩みをいち早く発見できます。
消費者のネガティブ発言に対して、先回りしてサポートする「アクティブサポート」を行うと、炎上のリスクを回避できるだけでなく、顧客満足度やNPS(顧客推奨度)を高めることができ、適切に対応することでファンやロイヤル顧客の増加につなげることも可能です。

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ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリングの違い

ソーシャルリスニングと間違われやすいマーケティング手法にソーシャルモニタリングがあります。

ソーシャルモニタリングは、SNS上で企業や自社の製品・サービスに関して、日常会話としてどのように書かれているかなどをウォッチするのが役割です。

例えば、自社商品に対して反響の大きい投稿があると、ユーザーのアクティビティストリーム（最新行動履歴）を察知して知らせてくれるのがソーシャルモニタニングです。ソーシャルモニタリングで特異な状況をウォッチできると、素早く対応することができます。

ソーシャルリスニングは、ソーシャルモニタリングからさらに一歩踏み込んだ役割を担っています。SNS上で発信されている自社の商品・ブランドに対する消費者の評価・評判などを収集・分析して、商品開発やブランド力の強化につなげてくれます。

ソーシャルリスニングが重要とされる3つの理由

近年、多くの企業は自社の商品・サービスの認知度やブランド力の向上、新規顧客の獲得などを目的として、SNSを積極的に活用しています。拡散性の高いSNSによって情報がすぐに広まり、意外なヒット商品が生まれる一方で、些細な不備でもすぐ炎上してしまう世の中になりました。

ソーシャルリスニングが重要とされる理由に、下記の3つがあります。

• 消費者ニーズを素早く理解できる
• SNS利用者が増加しているため
• 口コミを参考に購買行動を起こす消費者が増加している

1｜消費者ニーズを素早く理解できる

インターネットの普及によって情報が簡単に入手できるようになり、それに伴い、商品やサービスに対する消費者ニーズの変化はスピードアップしています。トレンドはあっという間に移り替わり、求められる商品やサービスは次々と更新されていく中、従来のように時間をかけて消費者の意見を聞き取っていたのでは、トレンドに乗り遅れてしまいます。

多種多様な嗜好を持つ消費者の変化に付いていくためにも、消費者ニーズを素早く感知できるソーシャルリスニングが重要となってきています。

2｜SNS利用者が増加している

ソーシャルリスニングが重要とされる2つ目の理由として、スマートフォンの急速な普及によってSNS利用者が増加していることがあります。

SNSが普及するまで情報発信者は企業側に偏っていて、消費者は情報を受け取るだけでした。ところが、SNSなどの普及で企業や自社の商品・サービスに対する評価・評判が気軽に発信されるようになり、SNS上で自由に商品に対する口コミを書き込む利用者が増加しています。

企業と消費者の関係性に変化が生じていることもあって、企業側も消費者が発信する情報を収集し、分析する必要性を認識するようになりました。

3｜口コミを参考に購買行動を起こす消費者が増加している

SNSが広く普及している現在、ユーザーの口コミ（UGC）を目にする機会も増えています。消費者が購買行動を起こす際、SNS上の口コミを参考にすることが一般的になりました。

それに伴い、近年は企業が発信する情報より、ユーザーの口コミのほうが信頼される傾向にあります。口コミが参照されていることを示す情報として、SNSに関する調査レポート「口コミがもたらす商品購入への影響度調査」の内容を紹介します。

この結果からわかるように、ソーシャルリスニングを含むSNSマーケティングの重要性が高まっています。

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ソーシャルリスニングによって得られる7つのメリット

ソーシャルリスニングを行うことで、以下のようなメリットを得ることができます。

• 商品・サービス・ブランドイメージに関する調査とエゴサーチができる
• 消費者ニーズ・トレンド調査ができる
• プロモーションの反響を把握できる
• インフルエンサーを発見できる
• リアルタイムでマーケティング効果を測定できる
• 競合他社に関する調査ができる
• 炎上対策ができる

1｜商品・サービス・ブランドイメージに関する調査とエゴサーチができる

1つ目のメリットは、商品・サービスに関する調査とエゴサーチができる点です。エゴサーチとは、企業が自社のことをインターネットで検索して調べることをいいます。

X (旧Twitter)やInstagram、ブログ、口コミサイトなどの投稿を収集・分析することで、自社のイメージや商品・サービスの評価・評判を知ることができます。ツールによっては、評価・評判だけでなく、投稿者の属性（職業・年齢・趣味など）を知ることができるため、より詳細な分析も可能になります。

もし、自社と消費者のブランドイメージに乖離がある場合、認識の違いを解消するためのアクションにつなげられるのも特長です。

2｜消費者ニーズ・トレンド調査ができる

2つ目は、消費者ニーズとトレンド調査ができる点です。

自社の商品・サービスの売上やブランドの認知度を向上させるためには、消費者ニーズとトレンドを知ることが大切です。SNSなどで発信されている自社商品やブランドに対する評価・評判だけでなく、同業他社の類似商品やサービスに関する消費者の声を収集・分析することで、より幅広い情報に基づいたマーケティングを設計・実行できるようになります。

3｜プロモーションの反響を把握できる

3つ目のメリットは、新たな商品やサービスを展開する際のプロモーションの反響を把握できることです。ソーシャルリスニングを通じて、プロモーション内容に対するユーザーの反応、ネガティブ・ポジティブの比率などを分析できます。

ユーザーの反応を踏まえて軌道修正をすれば、プロモーションの効果をさらに高めることが可能です。また、ユーザーの属性や投稿内容といったデータを蓄積することで、ソーシャルリスニング自体の精度も向上します。

4｜インフルエンサーを発見できる

ソーシャルリスニングを行うことで、インフルエンサーを発見できるのが4つ目のメリットです。

SNSの炎上は、火種となる書き込みが投稿されただけで瞬時に炎上するというよりも、インフルエンサーによって拡散されることで、一気に広がってしまう傾向にあります。近年では、X (旧Twitter)などで炎上ネタを探していたり、投稿のタレコミを拡散したりするインフルエンサーも登場しています。

ソーシャルリスニングを行うと、自社の商品・サービスに対して発言しているインフルエンサーを発見することができます。

肯定的な発言をするインフルエンサーとは会話を活性化することで、自社ブランドや商品・サービスの情報を発信してもらえます。ネガティブ発言を行うインフルエンサーには、早期に対策を打つことで、ピンチをチャンスに変えることが可能になります。

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5｜リアルタイムでマーケティング効果を測定できる

5つ目のメリットは、リアルタイムでマーケティング効果を測定できる点です。

ソーシャルリスニングでは、消費者が広告を見たリーチ数や、購入・契約・問い合わせなどに進んだコンバージョン数といった数値データとともに、感想などの定性データも獲得できます。獲得したデータを用いて、リアルタイムでマーケティング効果を測定・活用することで、臨機応変に対応できるようになります。

6｜競合他社に関する調査ができる

ソーシャルリスニングを行うと、自社だけでなく、競業他社に関する調査ができるのが6つ目のメリットです。

競合ブランドに反応する消費者のデータを収集・分析することで自社の戦術を変更する、流行を先取りして新製品を開発するなどの行動に移せます。

新たな市場に参入する場合にも、既存企業のリサーチにソーシャルリスニングは有効です。競合他社のビジネスモデルや評判、成功・失敗の要因などを知ることで、自社の商品・サービスに活かすことができ、新しい市場での参入がスムーズに行えます。

7｜炎上対策ができる

7つ目のメリットは、炎上対策ができる点にあります。ひとたび炎上すると、Webサイトにアクセスが集中してサーバーがダウンする、抗議電話が殺到して業務ができなくなる、収拾に時間と手間がかかる、などのリスクがあります。

最近の炎上は、過去の投稿が蒸し返されるパターンも増えてきていることもあり、自社の商品・サービスに関する投稿の急増を早期に発見することが炎上対策において重要になってきています。ソーシャルリスニングを行うと、ネガティブな投稿を早期に見つけ出し、適切に対応することで炎上リスクを最小限に抑えることが可能です。

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ソーシャルリスニングを行う3つの方法

ソーシャルリスニングを行う方法として、以下の2つがあります。

• メディアの検索機能を利用する
• ツールを使ってデータ収集・分析を行う
• ソーシャルリスニングツールを使う

1｜メディアの検索機能を利用する

1つ目の方法は、メディアの検索機能を利用するものです。無料で利用することができ、自社内で小規模で行う場合、コストをかけない形でお試しとして行う場合が多く見られます。

代表例として、Googleトレンド、Yahoo!リアルタイム検索などがあります。コストをかけずに効率的に「消費者の生の声」を収集・分析できるのがメリットですが、検索機能によって精度が異なり、必要な情報を収集できない可能性があります。

2｜ツールを使ってデータ収集・分析を行う

SNS上にある膨大な情報を効率的に収集・分析するには、専用ツールを使って行います。

X (旧Twitter)「高度な検索」、Instagramインサイトは、無料で使えるツールです。これらを使って、データ収集・分析を行う企業も多いのですが、ブログや口コミサイトを見るときには別のツールを使う必要があり、必要な時に必要なデータをすぐに集められないものも存在します。

本格的な分析ツールはランニングコストがかかり、サーバーやネットワークのリソースが必要となるケースがあります。

3｜ソーシャルリスニングツールを使う

トレンド調査する場合など、長期的にソーシャルリスニングを行なわなければならないのですが、効率的に大量なデータを集め、消費者の生の声を正しく分析するための専用ツールがソーシャルリスニングツールです。ソーシャルリスニングには無料ツールと有料ツールがあり、それぞれの特徴を理解する必要があります。

無料のソーシャルリスニングツールの特徴

無料のソーシャルリスニングツールでも、キーワードに関する話題の量をグラフで確認する、検索数を調べるなど、ひと通りの機能が備わっています。大まかな傾向を把握したい企業、お試しとして使ってみたい企業におすすめです。

しかし、無料ツールの多くは収集できるデータが限定的で、高度な分析ができません。自動化機能を備えていないツールもあるため、運用に手間と時間がかかります。

有料のソーシャルリスニングツールの特徴

有料のソーシャルリスニングツールは、無料ツールと比べると高度な機能を搭載しています。

有料ツールを使うと、分析対象における口コミのポジティブ・ネガティブを判別する「ポジネガ分析」や関連語分析など、多角的な分析を手軽に行えます。

設定したキーワードと関連語を数値化・グラフ化できる機能、評判やトピックなどを分析する機能などを備えているものも多く、中には高度なテキストマイニング技術により、市場心理分析や興味・関心分析、感情分析などに対応したツールもあります。

多くの有料ツールはX (旧Twitter)やInstagram、ブログ、ECサイトなど、多種多様なメディアに対応しています。

また、ほとんどの有料ツールにはサポート機能があり、自社で分析する負担が少ないのもメリットです。分析を簡略化できることで属人性も少なくなるため、運用のハードルを下げられます。

有料ツールは月額料金や初期費用がかかるため、予算と比較して慎重に選ぶ必要があります。有料ツールの多くは無料のお試し期間を設けているため、一度使ってみるのがよいでしょう。

ソーシャルリスニング利用実態調査2023

ソーシャルリスニングのやり方は？具体的な手順を紹介

ソーシャルリスニングの手順は、以下の通りです。

1. 目標・目的の定義
2. 調査メディアの選定
3. 分析対象の定義
4. ツールの選択
5. キーワードの選択
6. レポーティング
7. 分析

1｜目標・目的の定義

まずは目標定義として、「何のために」、「どのような情報を」、「どう生かすのか」といった目的をはっきりさせます。この手順に取り組む際、活用したいものが「4P分析」です。

4P分析は企業のマーケティング戦略におけるフレームワークの一種で、以下の4つの要素から構成されています。

• Product：消費者が求めている商品・サービス
• Price：商品・サービスの価格設定
• Promotion：商品・サービスの魅力を伝える活動
• Place：商品・サービスを消費者に届けるための場所・経路

フォーカスすべき要素を押さえることで、目標・目的も定義しやすくなります。

2｜調査メディアの選定

目標・目的を明確化したら、ソーシャルリスニングでどの調査メディアを利用するか検討します。調査メディアと一口にいっても多様ですが、特にX（旧Twitter）がおすすめです。

X（旧Twitter）はアクティブユーザーが多いので、有益な情報を入手できる可能性も高くなっています。情報量だけではなく、リアルタイム性にも優れているため、最新のトレンドを把握しやすい点も強みです。

さらに、幅広い年齢層のユーザーが利用しているので、収集できる情報が偏りにくく、さまざまな情報を得られます。

また、自社でアカウントを取得しているなら、他のメディアを選ぶのも良いでしょう。X（旧Twitter）以外であれば、以下のようなメディアも調査に活用できます。

• Instagram
• TikTok
• Facebook
• YouTube
• LINE
• Pinterest

調査メディアの優先度を決める際は、「欲しい情報があるか」「リアルタイム性はあるか」「情報の信頼度に問題はないか」などを考慮しつつ、総合的に判断しましょう。

3｜分析対象の定義

分析対象の定義では、投稿者を対象とする場合と投稿内容を対象とする場合があります。投稿者および投稿内容の例を紹介するので、こちらも併せてご確認ください。

【投稿者】

• X（旧Twitter）で自社の関連キーワードをつぶやいているユーザー
• 口コミサイトで自社の商品・サービスを評価しているユーザー など

【投稿内容】

• 特定のキーワードに対するポジティブ・ネガティブな内容が含まれている
• 自社の商品を詳細にレビューしている など

この手順を通じて、分析対象の母集団を決定します。

4｜ツールの選択

X (旧Twitter)に「いいね」が付いたことが分かるツール、Instagramに掲載したリンクをクリックしたことが分かるツール、自社の公式サイトのファン層を知ることができるツールなどがあります。

5｜キーワードの選択

目的に沿ったキーワードを選択します。例えば、自社に対する評価・評判を調査したい場合は社名だけをキーワードに設定し、商品・サービスについての評価・評判を知りたい場合は、商品名やサービス名の他に味、サービスの質などに関するキーワードを設定します。

6｜レポーティング

収集したデータをレポートにまとめます。レポートは誰もが一目で分かるように、できる限りグラフ化するのがポイントです。ソーシャルリスニングサービスには、レポート作成を代行してくれるサービスがあります。

7｜分析

作成したレポートをもとに分析を行います。データ分析には高い専門的知識が不可欠で、ソーシャルリスニングサービスの中には、分析を代行するコンサルタントがいる企業もあります。

ソーシャルリスニングのための分析手法

ソーシャルリスニングは、下記の5つの分析手法によって構成されています。

• 数値分析
• 関連語分析
• 投稿・アカウント分析
• セグメント分析
• トレンド分析

数値分析

まずは、キーワードを含む投稿数を抽出し、投稿者と関連するアカウント数や評価結果を割り出します。投稿数やリーチ数などの数値を見ることで、調査対象に対する消費者の大まかな動きを知ることができます。

次に、それぞれの投稿がどれほどの人に見られているかを確認するために、投稿を行ったアカウントのフォロワー数を確認した後、投稿された内容がポジティブかネガティブか、もしくはニュートラルなのかを見ていきます。

関連語分析

分析したい特定のキーワードとセットで投稿されている別のキーワードを探し、何らかの関連性を持っているかどうか分析します。キーワード同士の関連性を調べると、ユーザーの関心や行動、投稿に至った背景などが見えてくるので、新たな情報の入手へとつながるでしょう。

関連語分析の結果次第ですが、今まで社内で気づかなかった情報が出てくる可能性もあります。その情報をプロモーションに組み込めば、認知度アップや売上アップが見込めるかもしれません。

投稿・アカウント分析

抽出された投稿に頻繁に出現しているキーワードや、インフルエンサーと思われるアカウントの割り出しなどを行います。投稿内容を見ることで、拡散されやすいキャンペーンにつながることもあるかもしれません。影響力の強いアカウントの傾向を分析することで、ターゲットを絞った施策を打ち出すことも可能です。

セグメント分析

数値分析と投稿・アカウント分析で入手できたデータを細かく分析して、「関心」や「購入」などのセグメントごとに投稿者を分類します。例えば、「何を見て投稿したのか」、「投稿者は何に関心があるのか」などに着目することで、消費者の動向がよりイメージしやすくなります。

IT業界には、スクレイピング（scraping）という技術があります。スクレイピングは英語で「削る」という意味ですが、IT用語ではWebページの中から必要なデータだけを抜き取る技術を指します。スクレイピングツールを利用すれば、上記のデータの中から必要ものをだけを自動で抜き取ることが可能です。

トレンド分析

ソーシャルリスニングの専用ツールを使えば、メディア上にある無数の投稿を瞬時にスキャンし、特定のキーワードの発信状況をリアルタイムに確認できます。つまり、最新のトレンドを即座に分析できるため、世間で話題になっていることや流行っていることを把握したうえで、マーケティング戦略に組み込めるのです。

トレンド分析を実行すれば、効率的かつ効果的なアプローチができるのはもちろん、自社の戦略がトレンドからズレている際に修正することもできます。

ソーシャルリスニングの活用事例を紹介

実際に、ソーシャルリスニングを導入して成功している2つの事例を紹介します。

• 大手新聞社の事例
• 大手飲料メーカーの事例

大手新聞社の事例

大手新聞社では、ソーシャルリスニングを使ってSNSのデータを収集・分析することで、読者や市民の声を紙面に活かすことに取り組みました。その結果、世の中のブームや社会現象をスピーディーに分析できるようになり、新たな誌面作りの実現に成功しています。

大手飲料メーカーの事例

自社商品がどのように消費されているかを可視化するために、ソーシャルリスニングを活用した大手飲料メーカーの事例です。このメーカーでは主にSNSに投稿された画像を収集して、自社商品の消費シーンを季節や場面ごとに分析しました。その結果、どのような時期にどのようなシーンで多く飲まれているかを把握することに成功したのです。

ソーシャルリスニングの効率化はBuzz Finderがおすすめ！

Buzz Finderは、10年以上の実績を誇るソーシャルリスニングツールです。最大のメリットは、業界最速レベルでX (旧Twitter)公式全量データをほぼリアルタイムで収集・分析できる点にあります。X (旧Twitter)で今この瞬間にも投稿されているリアルタイムの情報が把握できるため、炎上対策として早いアクションや改善を実施できるのが強みです。

毎日届くデイリートピックメールは、前日のツイート量と主な話題を確認できる独自特許技術です。わざわざツールにログインする必要もなく、メールチェックだけで手軽に状況が把握できます。さらに、自社に関するツイートが急増した場合にアラートで知らせてくれる通知機能を備えているため、トラブル時の正確な状況分析と迅速な対応が可能です。

また、ニーズに合わせ主要なSNSやニュース、掲示板などにも幅広く対応し、ダッシュボードやCSV出力による詳細分析も可能。操作はとても簡単でわかりやすく複雑な設定もないため、すぐに利用開始できます。Buzz Finderは「自社でモニタリングを行いたい」「炎上リスクを早期に把握・対応したい」という企業におすすめです。

Buzz Finderでは様々ある機能をお試しいただくために無料トライアルをご用意しています！ソーシャルリスニングツールを検討されている企業は一度試してみてはいかがでしょう。

導入事例｜消費財メーカー 様

ある消費財メーカー様は、マーケティングにおいて以下のような課題を抱えていました。

• SNS上のネガティブな投稿を早期に押さえて、風評被害やトラブルを防ぎたい
• インフルエンサーを顧客応対やメディア対応に活用したい
• 横断的な情報共有・連携を実現したい

Buzz Finderを導入した結果、炎上騒ぎに発展しそうな事象をリアルタイムで把握し、事前に対処できるようになったとのことです。また、社外のステークホルダーの意見を集めて効果的な対策を講じる、各部門の連携や意識が高まるといった成果も出ています。

ソーシャルリスニングサービスの導入はSNSなどを活用したビジネスには必須！

ビジネスにおいてSNSの存在感が増している昨今、ソーシャルリスニングの重要性も高まり続けています。消費者ニーズや最新のトレンドを調査できる、リアルタイムでの効果測定や炎上対策ができるなど、多くのメリットを得られる手法です。

ビジネスにSNSやブログ、口コミサイトなどを活用するには一定のスキルが必要です。収集したデータの分析には高度な専門的知識が必要で、自社のSNS運営にも常に炎上のリスクが潜んでいます。ソーシャルリスニングを自社の成長に活かすためには、ソーシャルリスニングサービスを積極的に導入して、便利なツールや専門家の力を借りることが成功のカギとなります。

NTTコムオンラインでは、ソーシャルリスクのレポートやソーシャルリスニング関連の資料を提供しています。以下のサイトからダウンロードできるので、こちらもご確認ください。