【2021年度版】事前のWEB検索は当たり前！性年代別に見るコールセンターに電話をかける前の顧客行動とは

最近多くのコールセンター部門のお客様から、ビジュアルIVR導入の検討についてご相談を頂いています。「応答率の改善」「オペレーター人材の不足」は多くの企業が抱えている共通の課題のようです。

ビジュアルIVRに関するご紹介はこちら

コロナウイルス感染拡大にともない、私たちの生活様式が大きく変化しました。これまでは出社するのが当たり前でしたが、リモートワークの比重が多くなり、オペレーターの出社頻度も少なくなってきているのではないでしょうか。この状況を踏まえるとコールセンター部門では、今まで以上に顧客からの問合せにおける顧客の自己解決力向上を図る必要が出てきているのではないでしょうか。

コールセンター部門の応答率改善やオペレーター人材不足の解消のために自己解決力を高める方法としてビジュアルIVRを導入して顧客を適切なWebサイトへ誘導する対応が検討されています。
果たして企業の公式Webサイトは顧客にどれほど受け入れられているのでしょうか。

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1,099名に調査を行いました。
このレポートでは、「コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか」を性年代別にまとめました。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身の課題解決力を高める方法を模索されている方

顧客はコールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるのか

2021年調査の結果、71.9%の人が「Webで検索して解決を試みる」と回答しました。昨年の68.3％から増えており多くの顧客は問い合わせを行う前に、まずはWebで検索を行うことが増加傾向となっています。顧客の自己解決力を向上するには、まずWebに必要な情報が掲載されているか、検索しづらくないかを見直す必要がありそうです。
一方で、「特に行動はとらず、いきなり電話をする」と回答した人は8.6%で昨年の9.8％から下がっておりWeb活用が増えてきています。ただ、一定数の顧客は問い合わせの際に電話を活用しているので、電話からWebに顧客を誘導しWebでの自己解決を更に促すことが効率的な顧客対応手段となると考えられます。

では、性年代別に分析をしてみましょう。

「Webで解決を試みる」と回答した人を性年代別に分析してみました。20代～50代の顧客は70%ほどの顧客がWebで解決を試みるのに対して、60代以上の顧客は50％~60％という結果でした。昨年2020年の調査では、60代以上の顧客は40%~50％でしたので、ほぼ全世代でWEBでの解決を試みる傾向が増えているようです。

では、60代以上の顧客は主にどのように変化しているのでしょうか。

調査の結果、「Webで検索して解決を試みる」が55%（2020年47%）と最多であり、次に「手元の資料を確認してみる」「メールで問い合わせる」「いきなり電話する」が続く結果となりました。昨年より、47％から55%と8%も「WEB検索で解決を試みる」が増加、一方で「いきなり電話をする」11％から9％に減少しているのを踏まえると、世代を問わずWeb検索して解決を試みるという行動は一般的になりつつあるようです。

多くの企業で「チャットボット」や「よくある質問（FAQ）」を充実させてお客様が自己解決を図れるコンテンツ導入を進めている状況かと思いますが、若年層から高齢者まで全ての世代が利用できるコンテンツに最適化していくことが必要です。ビジュアルIVRであれば、専門的な知識無しにスマートフォン、フューチャーフォンに見やすいUI（ボタン）を配置でき、世代を問わずお客様を解決に導く動線に誘導することが可能です。

日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがありますか

次にコールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことを調査しました。

調査の結果、44.9%の顧客が、コールセンターに電話をかけたがつながらず困った経験があると回答しました。

さらに性年代別に分析してみました。

調査の結果、問題が解決せず困った経験について最も多かったのが30代男性（57.0%）、続いて60代以上の男性（50.9.%）、40代以上の男性（50.5%）という結果でした。

解決しなかった理由を探ってみましょう。

電話窓口で問題が解決できなかった理由はオペレーターの会話ではなく、窓口混雑または音声入力で待たされて問題解決を断念したことが理由で合計54%となっておりました。
電話のつながりやすさの次の理由である音声ガイダンスが煩わしいという点については、オペレーターを増員できない場合で音声のIVRだけだと顧客がストレスを感じている要因が解消できない可能性が高いと考えらえると思われます。
その上で音声ガイドをシンプルな構成変更することも必要ですが、前述のとおりWebで検索して解決を試みる顧客も多いことから、ビジュアルIVRで効率的に適切なWebサイトへ誘導することで、お客様がオペレーター以外の対応を選択し、速やかに自己解決の手段に導くことで顧客のストレスを解消できる可能性があります。

おわりに

今回の調査では、昨年度と比較しても多くの顧客が世代関係なくWebを活用していることがわかりました。これは電話とWebをお客様状況に応じて適切に使い分けることで、顧客対応を改善できることができる余地があると考えられると思います。また、対応手段としては、電話・音声IVR・ビジュアルIVR・SMSを適切なタイミングで使い分けることで解消できるのではないでしょうか。

モバイルウェブのビジュアルIVRなら、コールセンターに問合せが多いよくあるご質問や各種手続き方法を分かりやすいUIでメニュー化することが可能です。
画面デザインに関する制約が少なく、管理画面からメニューを並び替えることも容易です。さらに、ビジュアルIVR画面は複数ページ作成することができるためコールセンターに応じて最適なメニューをご提供できます。

ビジュアルIVRは自動音声ガイダンスで希望された方にだけSMS（ショートメッセージサービス）を活用して送信できます。
NTTコム オンラインでは、モバイルウェブ　ビジュアルIVRだけでなく、SMS送信サービス「空電プッシュ」も合わせてご提供可能です。

次のレポートでは、「コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するのか？」についてご紹介します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1099名
• 調査実施期間：2021年11月4日～11月6日
• 総回答数：1099サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話をかける前にとる行動
• 日常生活において、コールセンターへ電話をすることはあるか
• 日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがあるか
• 解決しなかった理由は以下のどれにあてはまりますか
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するか
• 自動音声ガイダンスでSMSの送信案内を聞いたことがあるか
• SMS送信を希望する理由
• SMS送信を希望しない理由
• コールセンターに電話をかけてSMSを受信したことがあるか
• コールセンターに電話をかけた後、アンケートを依頼されたことがあるか
• コールセンターから依頼されたアンケートに回答したか
• どんな条件であればアンケートに回答するか

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