2022/01/06

ビジュアルIVR

【2021年度版】ビジュアルIVRの導入は効果的なのか。SMS受信を希望する人の割合とその理由

前回のレポートでは、コールセンターに発信後に多くの顧客がオペレーターと会話をせずに会話を断念している状況をお伝えしました。一方、コールセンターの音声ガイダンスから、SMSによる案内を聞いたことがあると答えた人は、2021年若年層を中心に増えていたことが分かりました。

このレポートは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1099名の回答をまとめています。

このレポートはこんな方におすすめです。

  • コールセンター部門の企業担当者の方
  • 応答率の低さにお悩みの方
  • ビジュアルIVRに興味はあるが、顧客の年齢層が高く効果に不安を抱いている方

SMSを希望してWebで課題解決を希望する人の割合

コールセンターに電話をかけた際に、自動音声ガイダンスで「コールセンターに電話をした際にSMSを案内するガイダンスが流れた場合、SMS(ショートメッセージ)送信を希望しますか。」を2020年、2021年で比較してみました。

2020年SMS送信を希望する人の割合
2021年SMS送信を希望する人の割合

調査の結果、37.2%の人が「希望する」と回答しました。2020年と比べると3.7%の希望する顧客が減っています。
ただ、SMSによるガイダンスを聞いたことがある顧客は3.6%増えているため、SMSによる解決する手段を提供している企業が増えてきていると思われます。おそらくSMS利用に関しては顧客に対してどのように誘導するのかがポイントになりそうです。

次に、性年代別に分析してみました。

2020年性年代別 SMS送信を希望する人の割合
2021年性年代別 SMS送信を希望する人の割合

性年代別に見ると、2020年に引き続き、20代、30代がほかの年代に比べて多い傾向であると分かりました。

ビジュアルIVRに関する調査レポート 2021 無料ダウンロード

2021年は、SMSに対するイメージをアンケートしてみました。

SMS(ショートメッセージ)に対する考えとして、あてはまるものをすべてお選びください。(MA)

SMSは着信が早いので積極的に使いたい、問題が解決できるのであれば、SMSを使いたいとSMSに対する肯定的なイメージが圧倒的多数を占めました。

さらにそれぞれの理由を性年代別に分析してみました。

性年代別 SMSは着信が早いので、すぐに問題解決できそうなのでぜひ使いたい(MA)
SMSはあまり使わないが、問題解決ができるのであれば使いたい(MA)
SMSは利用したくないが、問題解決ができるのであれば使う(MA)

上記アンケート結果から、20代から50代の幅広い年代でSMSでの問題解決に抵抗がなく積極的にSMSで問題解決を望んでいることが推察できます。なお、60代であっても、問題解決ができれば、SMSで問題解決が可能あれば、利用したいと考えているようです。

おわりに

今回は、SMSの受信希望する人の割合、SMSに対するイメージのアンケート結果をレポートしました。前半でSMSを希望する人の割合が昨年調査よりも減りましたが、SMSに対するイメージは通信速度が速く問題解決の手段として、多くの世代で肯定的に捉えていることが分かりました。
これらのことから顧客に対してSMS用途をわかりやすく伝え活用していくことで、コールセンターの顧客対応業務を改善できる可能性が高いと思われます。
具体的には音声ガイダンスでSMSの配信案内だけでなくWebサイトでの対応をご案内することが考えられます。

また、Webサイトについては、公式サイトの最適なコンテンツへ誘導可能なお問合せポータルサイトとしてのビジュアルIVRを導入することでより効果を期待できると思われます。
その上でビジュアルIVRは魅力的である一方、顧客の年齢層が高く導入効果があまり期待できないと考えている企業も多いのではないでしょうか。
しかしながら、性年代問わず多くの顧客は、SMSでの問題解決に対してはポジティブなイメージを持っており、SMS経由でのビジュアルIVRへの誘導は世代を問わず有効な手段であると考えられます。

前回レポートでは、コールセンターでSMSを案内するガイダンスを聞いたことがある人々は31.1%であったこと(コールセンターに発信後、問い合わせを断念するのは54%!顧客体験をより良くする方法は)を踏まえると、オペレーターとの会話による解決の代替手段となり得る可能性があります。
NTTコム オンラインのSMS送信サービス「空電プッシュ」も合わせて、モバイルウェブのビジュアルIVRを導入すると、SMS上のリンクをクリックすると、音声ガイダンスのように「●●をご希望の方」「△△をご希望の方」といったように最適なメニューを画面上に並べて顧客を適切なWebページへ誘導することができます。

さらにビジュアルIVR画面は、公開後に管理画面で編集することができるため、顧客の声をビジュアルIVRに反映させてより使い勝手の良いものを追求することも可能です。

次のレポートでは、「電話の音声ガイダンスでSMS送信を希望しない人の割合とその理由」についてご紹介します。

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調査概要

  • 調査テーマ:日常生活に関する調査
  • 調査対象:20代以上の男女1099名
  • 調査実施期間:2021/11/4~2020/11/6
  • 総回答数:1099サンプル
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査機関:
    NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
    コム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

  • 日常生活において、コールセンターへ電話をすることはありますか。
  • 電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
  • 日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがありますか。
  • 解決しなかった理由は以下のどれにあてはまりますか。
  • コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
  • コールセンターへ問い合わせした際に音声ガイダンスが流れた後に、効率よく回答が得られた対応は。
  • コールセンターに電話をした際に、SMSを案内するガイダンスを聞いたことがありますか。
  • SMS送信を希望しますか。
  • 実際にコールセンターに電話を掛けてSMSを受信したことがありますか。
  • コールセンターに電話を掛けた後に応対品質を問うアンケートを依頼されたことがありますか。

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