コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するのか？

前回のレポートでは、コールセンターに電話をかける前の顧客行動を分析し、世代を問わず顧客がコールセンターに電話をかける前にWebを活用して自己解決を試みていることがわかりました。さらに、コールセンターに電話をしたが、待ち時間や音声ガイダンスの煩雑さから、オペレーターとの会話を断念し、問題解決に至らなかった経験をしたことがある顧客が54%もいることが分かりました。

今回のレポートでは、「コールセンターに電話をして、営業時間外だった時にどのような誘導を期待するか？」を調査した結果を解説します。

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1099名に調査を行いました。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様の課題解決力を高める方法を模索されている方

コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するのか

調査の結果、61%の人が「オペレーターとの会話」を希望しました。次に「音声ガイダンスとSMSの組み合わせによるチャットボット誘導(23.38%)、「音声ガイダンスとSMSの組み合わせによるWEBサイトへの誘導(20.38%)」「「音声ガイダンスとSMSの組み合わせによる問い合わせフォームへの誘導(19.47%)」という回答が多い結果となりました。

営業時間外に電話をした場合、半数近い顧客が、オペレーターとの会話ができない場合、会話以外の対応を期待していると推察されます。期待する対応は、SMS送信との組み合わせによる柔軟な対応を期待しているようです。

電話がつながらない営業時間外は、自動音声ガイダンスからSMSをご案内しWebサイト、チャットボット、問合せフォームのURLを送付できれば、顧客のお電話を無駄にせず、解決案を提示することができます。また翌日以降、コールセンターへのコール数を減らす効果も期待できます。

コールセンターに電話をかけた際にSMSを案内するガイダンスを聞いたことがあるか。

2021年も日常生活においてコールセンターに電話をかけた際にSMSを案内するガイダンスを聞いたことがあるか調査をしました。昨年度の調査とどう変化したか確認しましょう。

調査の結果、2021年は31.1%（2020年比）の顧客がコールセンターに電話をした際にSMSを案内するガイダンスを聞いたことがあると回答しました。
2020年より3.6%より増加してます。コールセンター経由でのSMS送信が少しずつ普及していることが推察されます。
しかしながら、先述の営業時間外でのSMSへの誘導の期待値50%であることを踏まえるとまだまだ、コールセンター業務でのSMSよる案内が導入されている数は少ないといえます。
さらに性年代別に分析してみました。

調査の結果、コールセンターに電話をした際に、SMSを案内するガイダンスを聞いたことがあると回答した人が最も多かったのが20代男性（44.4% 前年比+2.9%）、続いて20代の女性（39.1% 前年比-1.5%）、30代以上の男性（38.6% 前年比+9.8%）という結果でした。
2020年と比べると多くの若年層がSMSによるガイダンスの案内を受けたようです。

若年層にもコールセンターは電話以外の手段（SMS）の認知が広がってると考えられますが、2021年でもSMSの案内を聞いたことがあると回答したのは、すべての性年代において半数以下であることを踏まえると、電話がつながらない営業時間外の時間帯でも、電話窓口では時間外対応用の音声ガイダンスを流して終話しているパターンが多いと思われます。これらについてはSMSでURLを送り、課題解決へ導く方法を導入することで時間外のお問合せ対応を改善できる可能性が高いといえるでしょう。

SMSは送信できる文字数に制限があり、1回のSMSで送付できるURLは１つの場合が多いですが、ビジュアルIVRで作成した画面であれば、複数のボタンでメニューを設置し、顧客の課題に合わせたリンクを設定することが有効です。
参考：モバイルウェブ　ビジュアルIVR

おわりに

今回は、営業時間外に架電をした場合の顧客心理について調査を行いました。調査の結果、オペレーターとの会話だけでなく、SMSを使って問題解決を行いたいと考えている顧客が多数いることがわかりました。
顧客がスムーズに自身の課題を解決できるように、営業時間外でも、電話窓口からSMSを送りビジュアルIVRを通してWebへ誘導することは、顧客自身の課題解決力の向上とコールセンターの対応品質も改善でき、顧客体験をより良くする上で非常に有効な手段です。

モバイルウェブのビジュアルIVRなら、SMSで受け取ったリンクをクリックするだけで、音声ガイダンスのように「●●をご希望の方」「△△をご希望の方」といったように最適なメニューを画面上に並べて顧客を適切なWEBページのメニューへ誘導することができます。

実際にモバイルウェブ　ビジュアルIVRを導入された企業様からは従来よりも、顧客のWeb誘導が上手く行えていると喜びの言葉を頂いています。
NTTコム オンラインでは、モバイルウェブ　ビジュアルIVRだけでなく、SMS送信サービス「空電プッシュ」も合わせてご提供可能です。
次のレポートでは、「コールセンターへ電話をした際に、音声ガイダンスが流れた時に顧客が効率よく回答が得られる方法はなにか？」についてご紹介します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1099名
• 調査実施期間：2020/11/4～2020/11/6
• 総回答数：1099サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  コム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• 日常生活において、コールセンターへ電話をすることはありますか。
• 電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• 日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがありますか。
• 解決しなかった理由は以下のどれにあてはまりますか。
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• コールセンターへ問い合わせした際に音声ガイダンスが流れた後に、効率よく回答が得られた対応は。
• コールセンターに電話をした際に、SMSを案内するガイダンスを聞いたことがありますか。
• SMS送信を希望しますか。
• 実際にコールセンターに電話を掛けてSMSを受信したことがありますか。
• コールセンターに電話を掛けた後に応対品質を問うアンケートを依頼されたことがありますか。

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