2023/01/13
ビジュアルIVR
【2022年度版】SMSの利用シーンについての意識調査
前回のレポートでは、オペレーターによる音声での対応以外で「実際に問題解決に繋がったツール」と「今後も利用したいツール」をご紹介しました。実際に問題解決に繋がったツールは、問い合わせフォーム(Webフォーム)、チャットボット、有人チャット、FAQコンテンツ、ボイスボットの順で、今後（も）利用したい手段としては、問い合わせフォーム(Webフォーム)、有人チャット、チャットボット、FAQコンテンツ、ボイスボットの順でした。
本コラムでは、「SMSの利用にシーンに関する意識調査」をご紹介します。
NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1080名に調査を行いました。
このレポートはこんな方におすすめです。
- コールセンター部門の企業担当者の方
- 応答率の低さにお悩みの方
- お客様の課題解決力を高める方法を模索されている方
日常でSMSの受信、送信をすることはありますか。
全体の約77％がSMSを利用していることがわかります。
日常でSMSの受信、送信をすることはありますか。(世代別・MA)
次に世代別に見てみましょう。30代、40代、50代では80%以上が利用しているようです。しかしながら、20代では62%ほどの利用にとどまっているようです。SMSは30代、40代、50代で多く利用されていることを踏まえると、個人間ではなく、ビジネスユース（企業と消費者間）での利用が一定数あること、20代ではLINEなどSNSの利用でその他世代より低いと推察されます。
SMSの受信、送信をするのはどのようなときですか。（MA）
どのような時にSMSの送受信を行うか調査しました。利用シーンとして一番多かったのは、本人認証手続きでの利用、次いでコールセンターで問い合わせた時にWEBサイトのリンクを受信、企業からの通知（点検、訪問）で利用、その他の順でした。
SMSの受信、送信をするのはどのようなときですか。(世代別・MA)
世代別に見ると、世代を問わず本人認証手続きでSMSの送受信が利用されていることがわかります。企業からの通知（点検、訪問）やコールセンターで問い合わせた時にWEBサイトのリンクを受信などでも、SMSは利用されているようです。SMSは誰もが受信に気づきやすく確認しやすい連絡手段のため、本人認証手続き以外の用途でも普及する余地はありそうです。
SMSを利用して感じたことを、以下の中からすべてお選びください。（MA）
全体の半数以上の約59.6％がSMSは着信が早く問題解決に繋がったと回答しています。
しかしながら、SMSの着信が遅く問題解決までに時間がかかったと17.1％の回答がありました。SMSを使ったお客様への連絡は、早く届くことが顧客満足度向上の重要なポイントになりそうです。
SMSを利用して感じたことを、以下の中からすべてお選びください。（世代別）
世代別では、全世代で50%以上が、SMSは着信が早く問題につながったと好意的な印象を持っているようです。しかしながら、「企業から突然送られてきたので何の通知かわからなかった」が20％から30%ほど存在しました。SMSの着信は認識しやすいメリットがありますが、お客様がSMSを使って企業から連絡が来ることを認知していない場合は、通知を理解するのに時間がかかっていることが推測できます。SMSを使ったコンタクトは、お客様がSMSで連絡がくることを事前に意識しているかが重要のようです。
例えば、企業からSMSを送る際には、自社Webサイトなどで「SMSで連絡を始める」ことを周知することが望ましいでしょう。またお客様がコールセンターに問い合わせた際、オペレーターの通話の前に、WebサイトのURLをSMSで送付できるガイダンスを流し、SMSでの着信を事前認知させることでSMSを有効に活用できそうです。
モバイルウェブであれば、Webページ（ビジュアルIVR）を簡単に作成可能です。SMS経由で適切なWebページに誘導しお客様の自己解決を促進することで、顧客満足度の向上につながります。
次のレポートでは、「SMSの開封率と便利だと感じた使い方」についてご紹介します。
調査概要
- 調査テーマ：日常生活に関する調査
- 調査対象：20代以上の男女1080名
- 調査実施期間： 2022/08/23
- 総回答数：1080サンプル
- 調査方法：インターネット調査
- 調査機関：
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
NTTコム リサーチ
このレポートにはこんな設問が記載されています。
- コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
- コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
- 日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがありますか。
- コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかった理由はなんですか。
- コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
- 問い合わせサイトへ誘導された場合に使ってみたいツールはどれですか。
- SMS経由でWEBサイトにアクセスしたことはありますか。・オペレーターによる音声での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
- 問題解決のためにツールを使用した理由はなんですか。
- 今後も利用したい手段（ツール）をご選択ください。
- 日常でSMSの受信、送信をすることはありますか。
- SMSの受信、送信をするのはどのような時ですか。
- SMSを利用して感じたことをどんなことですか。
- SMSを受信した場合、開封して内容を確認しますか。
- SMSが便利だと感じるのはどんな使い方ですか。
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