【2022年度版】オペレーターによる音声での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールは？

前回のレポートでは、コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合は、オペレーターとの会話以外で音声ガイダンスやSMSで問題解決を期待するお客様が45%存在し、問い合わせフォーム、チャットボット、有人チャット、ボイスボット、FAQコンテンツへの誘導を期待していることがわかりました。また、問題解決の手段として「使ってみたいツール」は、問い合わせフォーム、有人チャット、チャットボット、FAQコンテンツ、ボイスボットの順という調査結果をご紹介しました。本コラムでは、オペレーターによる音声での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールの調査結果をご紹介します。

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1080名に調査を行いました。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様の課題解決力を高める方法を模索されている方

Q7．オペレーターによる音声での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。

前コラムの「問い合わせサイトへ誘導された場合に使ってみたいツールはどれですか？」の調査では、問い合わせフォーム、有人チャット、チャットボット、FAQコンテンツ、ボイスボットの順でした。「実際に問題解決に繋がったツール」は問い合わせフォーム、チャットボット、有人チャット、FAQコンテンツ、ボイスボットの順となり、使ってみたいツールと問題解決に繋がったツールに大きな差はないようです。フォームは問題解決率が高く、続いてチャット（チャットボット、有人チャット）も一定の支持があることがわかります。

続いて世代別に確認してみましょう。前回のコラムで「問い合わせサイトへ誘導された場合に使ってみたいツール」の調査を報告しました。下記のグラフの通り、「問い合わせフォーム」が全世代から支持を得ており、特に50代では半数以上が使ってみたいツールとして選択されていました。

「実際に問題解決に繋がったツール」は以下の内容となりました。全世代で多くの支持を集めていた問い合わせフォームは、「実際に問題解決に繋がったツール」として結果が出ています。

Q8．今後（も）利用したい手段をご選択ください。

使ってみたいツール、実際に問題解決に繋がったツール、今後も利用したいツールの一番は問い合わせフォームでした。

世代別に見てみましょう。ここでも世代を問わず、問い合わせフォームが一位となりました。次に有人チャット、チャットボットの順となりました。

実際に問題解決につながるツールとして、問い合わせフォーム、有人チャット、チャットボットの順で支持されつつあるツールであることがわかります。

改めてまとめてみると、使ってみたいツール、効果があったツール、今後も使いたいツールは全てWebフォームでした。背景として考えられるのは、顧客の具体的要望を文章で伝えるため、問い合わせを受けた企業も個別かつ具体的な回答をできていると考えられます。

次点が有人チャットでした。チャットでも今後も顧客が使ってみたいは有人チャットということでWebフォーム同様に、顧客は、問い合わせに対して、より具体的かつ正しい回答を求めていることが想像できます。また、お客様がチャットボットより有人チャットを求めている状況を考えると、システムで回答を行うチャットボットは回答の精度を上げる必要がありそうです。

モバイルウェブであれば、簡単にWebフォーム（問い合わせフォーム、アンケートフォーム、折り返し電話予約等）、ビジュアルIVR（Webページ）の作成が可能です。
ビジュアルIVRからWebフォームに誘導することで、お客様は自己解決を行い、企業側は呼量の削減が見込まれ、顧客満足度の向上につながります。
また、削減した呼量（ヒューマンリソース）を適切な部門に再配置することで業務の効率化が見込まれます。

次のレポートでは、「SMSの利用シーンについての意識調査」についてご紹介します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1080名
• 調査実施期間： 2022/08/23
• 総回答数：1080サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
• 日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがありますか。
• コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかった理由はなんですか。
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• 問い合わせサイトへ誘導された場合に使ってみたいツールはどれですか。
• SMS経由でWEBサイトにアクセスしたことはありますか。
• オペレーターによる音声での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
• 問題解決のためにツールを使用した理由はなんですか。
• 今後も利用したい手段（ツール）をご選択ください。
• 日常でSMSの受信、送信をすることはありますか。
• SMSの受信、送信をするのはどのような時ですか。
• SMSを利用して感じたことをどんなことですか。
• SMSを受信した場合、開封して内容を確認しますか。
• SMSが便利だと感じるのはどんな使い方ですか。

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