2023/02/03

ビジュアルIVR

【2022年度版】SMSの開封率とSMSが便利だと感じた使い方とは

前回のレポートでは、SMSの利用シーンについての意識調査をご紹介しました。SMSは、本人認証手続きや、企業からの通知といったシーンで、多く利用されていることがわかりました。また、SMSは着信が早く問題解決につながった、という好意的な意見が多い一方で、突然送信されたSMSは何の通知かわからなかった、という困惑した経験がある人も一定数いる、ということもわかりました。

本コラムでは、「SMSの開封率とSMSが便利だと感じた使い方」について、ご紹介します。
NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1080名に調査を行いました。

このレポートはこんな方におすすめです。

  • コールセンター部門の企業担当者の方
  • 応答率の低さにお悩みの方
  • お客様の課題解決力を高める方法を模索されている方
SMSを受信した場合、開封して内容を確認しますか。(SA)

全体の約93%が、SMSの内容を確認していると回答しています。SMSは、より多くの顧客へ情報を届けられるツールと言えそうです。

SMSを受信した場合、開封して内容を確認しますか。(世代別)

20代の若年層で95%、60代のシニア層でも89%が、SMSの内容を確認していることが分かります。世代による差は少なく、SMSの情報は全ての世代に届いているといえます。

SMSが便利だと感じるのはどんな使い方ですか。(MA)
SMSが便利だと感じるのはどんな使い方ですか。(世代別・MA)

前回のレポートでは、SMSの利用シーンについて「本人認証」「企業からの通知」「コールセンターに問い合わせた時にWEBサイトのリンクを受信」の順で、多いことがわかりました。しかし、実際に便利だと感じたのは「本人認証」「問い合わせ先からのWEBサイトのリンクを受け取ったとき」「企業からの通知」の順で、利用シーンとは異なる結果となりました。世代別にみると20代で「電話問い合わせ先からのWEBサイトのリンクを受け取ったとき」を便利と感じた割合が、突出しています。
考えられる背景として、20代はデジタルチャネル(WEBサイト、FAQ、問い合わせフォーム、チャットボット等)の利用に慣れており、適切なデジタルチャネルへ誘導すれば自己解決が可能な世代であると推察されます。
とはいえ、お客様が解決したい問題や問い合わせの内容、企業側が用意しているデジタルチャネルは、多岐にわたります。どうすれば1つのWEBサイトを案内することで、適切な問題解決へ導けるのでしょうか。
モバイルウェブのビジュアルIVRであれば、よくある問い合わせや、点在するデジタルチャネルをまとめた、WEBサイトを提供することができます。問題を自己解決するために必要な情報がまとまっているので、WEB検索で見つからないなど迷子になる事がありません。聞き逃すこともある音声ガイダンスとは異なり、問題解決の入口を見える形で確認できるのも利点です。また、ビジュアルIVRを一度使って便利だとわかれば、次の問い合わせ時に顧客は電話をかけずに、直接ビジュアルIVR のWEBサイトを参照して自己解決するようになります。
顧客の利便性向上とコールセンターの呼量削減を同時に実現できるのが、ビジュアルIVRといえます。

ビジュアルIVRに関する調査レポート 2021 無料ダウンロード

調査概要

  • 調査テーマ:日常生活に関する調査
  • 調査対象:20代以上の男女1080名
  • 調査実施期間: 2022/08/23
  • 総回答数:1080サンプル
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査機関:
    NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
    NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

  • コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
  • コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
  • 日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがありますか。
  • コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかった理由はなんですか。
  • コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
  • 問い合わせサイトへ誘導された場合に使ってみたいツールはどれですか。
  • SMS経由でWEBサイトにアクセスしたことはありますか。
  • オペレーターによる音声での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
  • 問題解決のためにツールを使用した理由はなんですか。
  • 今後も利用したい手段(ツール)をご選択ください。
  • 日常でSMSの受信、送信をすることはありますか。
  • SMSの受信、送信をするのはどのような時ですか。
  • SMSを利用して感じたことはどんなことですか。
  • SMSを受信した場合、開封して内容を確認しますか。
  • SMSが便利だと感じるのはどんな使い方ですか。

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