更新日:2024/03/14(公開日:2021/08/20)

ソーシャルリスク対策

風評被害対策の意味とは?有効な対策や被害を抑える対処法を解説

一度で多くの人に情報を知ってもらうことができるSNS。しかし、事実無根な誤報や流言が拡散された場合、SNSは「風評被害」という凶器になってしまいます。きちんと対策をしなかった場合、顧客離れや売上低下、取引銀行からの融資停止、果ては経営破綻という事態にならないとはいえません。今回は、そういった経済的リスクを防ぐために、企業がどのような対策を行うべきなのかについて解説します。

この記事の内容
  • 根拠のない噂や憶測、デマにより、個人や企業に悪影響を与える現象を「風評被害」と呼び、なかでも、経済的被害を指すケースが多い
  • SNSの浸透や消費者の価値観の変化により、企業にとって風評被害対策の重要性が高まってきた
  • 風評被害が起こると、売上の減少やブランドのイメージダウン、優秀な人材を確保しにくくなったり、経営者や従業員個人にも悪影響が出たりする恐れがある
  • 風評被害を防ぐためには、社内でSNS運用体制を整える、クライシスコミュニケーションの普及、ソーシャルリスニングツールを用いてインターネットやSNS投稿の日常的なモニタリングを行う、などがあげられる

そもそも風評被害とは

「風評被害」とは「根拠のない噂や憶測によって企業や団体あるいは個人に発生する悪影響」のことで、なかでも「経済的被害」について指す場合が多いです。風評被害はターゲットになってしまった企業・団体、個人だけではなく、周囲にまで影響を及ぼす危険性もあります。大多数の人に情報が簡単に拡散されることから、風評被害の多くは報道やSNSによって起こることが少なくありません。

企業の評判に関するレピュテーションリスクについて、さらに詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。
関連記事:レピュテーションリスクの要因と対策

風評被害が発生するメカニズム

東京大学総合防災情報研究センター特任准教授の関谷直也氏によると、風評被害が発生する際のメカニズムとして、以下の3つの段階を経て広まっていくとされています。

  1. 集合的増幅:社会で不安が拡大していく段階
  2. 組織的増幅:少数意見の増幅で負のスパイラルが起こる段階
  3. 自己成就:風評被害が“払拭できない神話”として“事実化”し定着する段階

第一段階で、真偽不明の不確定な情報が社会の中に広まっていくと、少数のクレームやヘイトスピーチ、ネット上での“dis”などの過剰反応が起こります。第二段階では、少数の声が影響力を増して増幅していきます。第三段階では、本来は不確かな情報だったものが、まるで「事実」のように定着し、風評の自己成就が起きるのです。

出典:東京大学防災情報研究センター「風評問題のメカニズムとその対策」

誹謗中傷とは別のもの

風評被害と間違えられやすいものとして「誹謗中傷」があります。誹謗中傷とは「企業・団体、個人などに関する悪口を言いふらすこと」です。風評被害は「事実無根の噂や憶測で被害を受けること」であり、この2つの意味はまったく違います。ただ、根も葉もない噂や憶測を言いふらされたことが原因で社会的・経済的被害を受けた場合は「誹謗中傷」「風評被害」両方の被害者であるといえるでしょう。

虚偽の情報は拡散されるのが早い傾向がある

アメリカのマサチューセッツ工科大学(MIT)の調査によると、SNS上において事実の情報より虚偽情報の拡散率のほうが70%も高いことがわかっています。さらに、事実の情報を1500人に届けるためには虚偽情報の拡散にかかった時間の6倍もの時間が必要でした。つまり、事実無根の情報があるとわかった時点で、できるだけ早い段階で対策をとる必要があるということになります。その情報の出所を止め、事実情報を伝達したとしても、虚偽情報の拡散が起こった後ではすでにさまざまな噂や憶測が出ており、それらをすべてなくすのは非常に困難です。

出典:Study: On Twitter, false news travels faster than true stories

関連記事:第8回 事例から考えるリスクマネジメント:ネット炎上原因とその仕組みとは?

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風評被害対策の重要性が高まる背景

従来から口コミは存在していたのにもかかわらず、近年、社会のなかで風評被害の発生が大きく問題視されるようになっているのはなぜなのでしょうか。続いては、現代の企業にとって風評被害対策の重要性が高まっている背景を解説します。

SNSの浸透による情報拡散の加速

SNSの浸透により情報拡散の速度が飛躍的に速くなったのが、風評被害対策が重要視される原因の1つです。近年では、スマートフォンが広く普及し、多くの人が当たり前のものとしてSNSを利用するようになりました。総務省の調査では、20~30代の70%以上、60代以上でも50%以上の方がSNSを利用しています。

個人が気軽に自分の意見を発信できる一方、今まで聞こえてこなかったネガティブな声も顕在化するのがSNSです。拡散力も高く、風評被害が一気に広まる原因になっています。今後もSNSの利用率はさらに高くなると予想されるため、企業にとって風評被害対策はますます重要になっていくでしょう。

参考:総務省「令和4年版 情報通信白書―13.SNSの利用状況(日本・年代別)」

消費者の価値観の変化

風評被害の影響が大きくなったもう1つの理由は、消費に対する価値観の変化です。現代ではモノを手に入れることが比較的容易になり、以前に比べて物質的な欲求は満たされています。そのため、消費者の興味関心が、物の価格や性能などに価値を感じて購入する「モノ消費」から、体験や情緒的価値を満たすことに重きをおいた「コト消費」へと移ってきています。

消費者は購入によって製品を所有するだけでなく、ほかでは得られない顧客体験も手に入れたいと考えているのです。そのため、大企業の製品やブランドであっても、不正が起きたり、品質に問題があったり、環境へ悪影響を及ぼしたりすれば、消費者は製品の背景にある「コト」を重視して購入を控えてしまう可能性があります。つまり消費者の価値観が変化し、風評被害による売上やブランドイメージ低下のリスクが高くなっていることから、より強く対策を求められているということです。

風評被害の実例

こちらでは、どのような風評被害が起こったのか、実例を挙げてみましょう。

事実無根の噂から資産減少に

A社ではある商品の原材料偽装、製品不良が発生した際、同社の他商品も「原材料偽装などが行われているのでは」という噂・憶測が拡散しています。そのため、金融機関の信用不安や取り付け騒ぎになったことから資産が減少する事態になりました。

従業員の不適切投稿から企業イメージダウンに

B社は、1人の従業員がSNSに不適切な投稿を行ったことが発端でした。コンプライアンス意識の低さを指摘されたうえ、営業方法に問題があるという噂がSNS上で拡散されています。

根も葉もない噂から経営者のイメージダウンに

C社では経営者が反社会的勢力の関係者であるという噂が拡散されました。実際には無関係であったにもかかわらず、犯罪者と同姓同名であるという理由のみでC社が犯罪者の企業であるとSNS上で投稿されています。

風評被害の原因は、個人的な感情であるケースが少なくありません。つまり、風評被害を受けないためには、そういった点について向き合う必要があるといえるでしょう。

風評被害によるさまざまなリスク

風評被害は、企業にさまざまな悪影響を及ぼします。しかも、インターネット上で一度拡散された虚偽情報をなくすことは困難です。そのために早期対策を行わなければなりません。適切な対策をとるためにも、風評被害による影響にはどのようなことがあるのか見てみましょう。

売上の減少

企業にとって、経営破綻につながる致命的な悪影響が売上の減少です。一般的に、販売されている商品やサービスについての口コミがインターネット上で投稿されることは珍しくありません。良い評価もあれば、ネガティブ評価になっている場合もあるでしょう。しかし、通常、こういったネガティブな口コミは課題として、より企業の発展、商品開発などに役立ちます。

ところが、悪意を持って拡散される噂や憶測は根も葉もないだけに、企業(商品・サービス)のイメージダウンになるのみで、実になるものがありません。事実ではないので改善しようがなく、噂だけがひとり歩きする状態になります。その結果、「この企業の商品はすぐ壊れてしまう」「営業がしつこい」といったマイナスイメージによって売上の減少につながりやすいです。

優秀な人材の確保がしづらくなる

企業の発展のためには、優秀な人材の確保は必須といえるでしょう。就職・転職支援サイト「人事のミカタ」が行ったアンケートによると、就職・転職活動をする際に「口コミサイトや口コミ検索で企業について調べる」という回答は71.0%でした。これは「企業のホームページから情報収集をする」に続く情報収集方法であり、企業イメージが良いことは優秀な人材確保にも深く関係していることがわかります。ネガティブな噂が多い企業にあえて就職・転職をしようとする人は多くはないでしょう。

企業のイメージダウン

ネガティブな噂や憶測が増えれば、企業イメージが低下することは避けられません。顧客や株主、取引先などからの信用が落ち、それが原因となって顧客離れや批判が増加することも想像に難くないでしょう。企業イメージが低下している状態では、新規顧客の獲得も困難です。結果、業績悪化につながってしまいます。

個人のイメージダウンや情報拡散

企業そのものではなく、経営者や従業員など個人に対して被害が出るケースもあります。人間関係は必ずしもうまくいくとは限りません。ただ、気が合わない人が存在していたとしても、そのなかで社会生活を送るのが常です。しかし、風評被害による個人のイメージダウンはそういった範疇でおさまることがなく、企業にまで影響を及ぼします。

人間の心理として、悪い噂がある経営者や従業員がいる会社の商品は利用したくない、契約したくないという気持ちになりやすいからです。また、噂や憶測だけではなく、個人情報がSNS上に投稿されてしまう場合もあるため、甚大な被害になるケースも少なくありません。

風評被害が起こり得る場所とは?

インターネット上の風評被害で話題になることが多いところにはSNSがありますが、ほかにもさまざまな場所でそのような事態が起こっています。

SNS

風評被害の原因となる場所として、最も多いといえるのがSNSでしょう。匿名でさまざまな人と触れ合ったり、日常について短文で投稿できたりと便利な場所として高い人気を誇っています。ただ、SNSでは発言ひとつが発端となり、フォロワー以外の利用者にまで短時間でその情報が拡散されます。また、不満を感じたことがきっかけで虚偽の投稿をしたといった話題が出ることも珍しくありません。悪質なものに関しては法的措置をとったという話もありますが、利用者が多いだけに風評被害がなくなることは難しいのではというのが現状です。

ブログ

無料、しかも匿名で登録することができるブログは、風評被害が起こりやすい場所のひとつです。フリーアドレス1つあれば登録することが可能で、多くの場合、氏名や住所などを入力する必要もありません。また、削除に関してもいつでも自分自身でできるため、気軽にはじめることができるのが魅力です。

ところが、そういった自由度の高さが風評被害につながるケースも少なくありません。公開状態で記事を投稿後、フォロワーなど多くの人が読むことで、SNS同様に短時間で虚偽情報が拡散される可能性があります。また、ブログ記事を早く検索結果に表示させる工夫がされているサイトもあり、情報拡散が早まる場合も多いです。

動画視聴サイト

24時間365日、いつでも好きなときに興味がある動画を視聴できるサイトも風評被害につながる場所です。こういった動画視聴サイトには、動画作成者によるさまざまな動画が投稿されています。一般的に、投稿されている動画は気分転換や癒やし、趣味など興味を持ち、楽しみながら視聴できるものとなっています。

ただ、すべてがそういった動画というわけではなく、なかには人の発言や企業の商品に関して過剰な批評をしている投稿者もいるのが現状です。投稿者の多くはSNSやブログなども同時に運営しているため、場合によっては動画、SNS、ブログと3つの場所から風評被害を受けることもあります。

マスコミ報道

テレビや雑誌、新聞などのマスコミによる報道も風評被害の原因になり得ます。インターネットやSNSが普及した現在でも、マスコミはほかのメディアに比べて信頼度が高いため信じられやすい傾向があります。多くの報道は事実確認を行ったうえで正しい情報を発信しているものの、なかには事実と異なる内容が含まれ、風評被害を生み出すケースもあるのです。

また、内容自体に誤りがない場合でも、報道の仕方によっては必要以上にネガティブに受け取られる恐れがあります。報道が読者や視聴者の不安や不信を煽れば、風評被害を引き起こす可能性もあるでしょう。

そのほか(サジェスト、検索ワード・検索結果)

検索窓に調べたいワードを打ち込むと出てくるサジェストや検索ワードで企業名を入力した際に、風評被害の原因となったワードが出てくるケースもあります。この時点で、そのワードが気になって検索をする人も少なくありません。また、検索結果が出た際に、ネガティブワードとともに企業名が出る場合もあるので風評被害がひろがってしまうこともあります。

風評被害を未然に防ぐための対策方法

ソーシャルメディアは事実無根な噂などが拡散されやすい場所であるため、企業側は前もって対策を練っておかなければなりません。こちらでは、あらかじめ行うことができる風評被害対策について解説します。

社内において公式のSNSガイドラインを作成する

風評被害が自社の従業員から発生することがないとはいえません。そのため、自社において、公式にSNSガイドラインを作成し、すべての従業員に浸透させましょう。自社用SNSアカウント上だけではなく、従業員の個人アカウントについても利用する際のルールをまとめ、正社員だけではなく、アルバイトなども含めて教育を行います。これによって、従業員から風評被害が発生するリスクを低減することが目的です。

クライシスコミュニケーション体制の整備

クライシスコミュニケーション(crisis communication)とは、企業にリスクが発生した際、顧客、取引先、メディアなどに対して必要に応じて行う対外危機管理対応を指します。万が一、事実無根な噂や憶測などによるリスクが発生した場合には、問題となった部署、広報などが連携し、情報共有をしたうえで今後の対策を練らなければなりません。その際に中心となって意思決定に関わるのは誰なのか、経営陣への報告はすべきなのかなど、あらかじめ決められたエスカレーションフローに従って動くことになります。クライシスコミュニケーションの体制を整えておくことは、被害を最小限にとどめることに非常に有効です。

日ごろからインターネット上の自社に関する投稿をモニタリングする

風評被害を早期検知するため、日ごろからインターネット上の自社に関する投稿をモニタリングすることもひとつの方法でしょう。一見目立たないような投稿であっても、何がきっかけで拡散されるかわからないのがインターネットです。そのため、小さな記事や短い投稿であっても、自社に関するものはチェックしておく必要があります。エスカレーションフローが定められていれば、リスクになる可能性があると判断した投稿に対しても、次の行動に移りやすいです。

風評被害が起きたときの対処方法

実際に風評被害が起きたときには、冷静かつ迅速に事態に対処する必要があります。ここでは、具体的な対処方法について見ていきましょう。

ソーシャルリスニングを使い事実確認を行う

風評被害が起きた場合にまず行うのが事実確認です。ソーシャルリスニングツールなどを活用して情報収集・分析などのリスクアセスメントを行います。投稿内容が事実であるのか、投稿に反応しているのはどのような人たちなのかなどを総合的に分析し、企業が受ける影響や最適な対処法を検討することが重要です。

風評被害が拡大しないために、正しい情報をSNSやプレスリリースなどで情報発信することも大切。また、ステークホルダーへの適切な情報共有も事態を悪化させないために押さえておくべきポイントです。

クライシスコミュニケーションに沿って迅速な対応を行う

適切でない情報が発信されたりする可能性もあります。企業が正式なコメントを発表することで誤った認識の拡散を防げるでしょう。コメントを出す際には、確認・承認作業を慎重に行うことも必要です。

また、シエンプレ デジタル・クライシス総合研究所が発行する『デジタル・クライシス白書2021』によると、炎上事例の48%が24時間以内に記事・放送などによりコンテンツ化されているといいます。2019年の同調査では21.4%だったため、2年でそのスピードは約2倍に加速していることがわかります。企業が炎上リスクを最小限に抑えるためには、対応のスピードがカギとなるでしょう。

投稿者(発信者)を特定するために行動する

風評被害を受けた際には法的措置を念頭に置いた行動をしなければなりません。そのひとつが投稿者の特定です。多くのソーシャルメディアは匿名で利用できるものであり、見ただけでは誰なのかを特定することができません。そのため、まずは投稿されたサイトに対し、発信者の情報開示を求めます。サイトによってはIPアドレスの開示を求める必要もあり、そこからプロバイダーを特定し、発信者情報の開示を請求するというのが流れです。特定する行動が起こされているという事実は将来的な風評被害の防止になり、実際に発信者が特定できれば損害賠償請求をすることもできます。

風評被害を受けた企業の評判を改善する方法

実際に風評被害を受けてしまった場合、影響を最小限に抑えて早期に鎮静化させるため、企業はどのようにすれば良いのでしょうか。ここからは、風評被害を受けた企業が評判を改善する方法を解説します。

落ち度があった場合は謝罪と今後の対策を提示する

自社にも悪い部分があったと考えている場合は、素直に謝罪しましょう。たとえ風評被害であっても、一部落ち度がある場合は自らの非を認め、誠実に謝罪することが重要です。風評だからといって、すべての内容を否定し続けたり、放置したりしていると、事実に関わらず企業自体のイメージを損なう恐れがあります。また、謝罪する際には、今後の対策等も合わせて提示し、しっかりと実行していく姿勢を見せればさらに印象が良くなるでしょう。

SNSなどのメディア戦略を見直す

風評被害により失った信頼を回復するには、SNSなどのメディア戦略を見直し、ユーザーと適切なコミュニケーションを取ることも大切です。炎上が起きたからといって、SNSの利用を止めてしまうのはおすすめできません。SNSは、顧客と直接コミュニケーションをとれる重要なマーケティングツールです。収束後は、ポジティブなメッセージを発信したり、ユーザーのコメントや評価に直接対応したりすれば、徐々に悪い印象が払拭され、関係の回復につながります。SNSの情報発信だけでは不十分な場合には、ほかのメディアを利用したイメージ戦略の修正も検討してください。

ステークホルダーとの関係強化に注力する

風評被害への対応では、顧客はもちろん、従業員や取引先、株主、提携企業などステークホルダーとの関係強化も重要です。企業の運営には、さまざまなステークホルダーとの信頼関係が欠かせません。ステークホルダーを軽視し、ユーザーへの対応だけに注力していると、信頼性が低下して今後の経営に悪影響をおよぼす可能性もあるでしょう。直接会ってコミュニケーションを取る、定期的に改善施策の進捗状況を報告するなど、良好な関係性を維持・強化する対応が求められます。

風評被害対策に活用できるサービス·ツール

ここからは、風評被害対策に活用できるサービスやツールを紹介します。

風評被害対策会社を利用する

自社で風評被害の対策が難しい場合は、風評被害対策を専門とする会社に依頼するのがおすすめです。風評被害対策会社では、以下のようなサービスを提供しています。

  • サジェスト対策
  • SNSのモニタリング(ネガティブワードの監視·報告)
  • ネガティブ要因の削除
  • 逆SEO対策
  • 専任のコンサルタントによるコンサルティングサポート

依頼の際には企業や個人の情報を渡すこともあるため、信頼度やセキュリティの高い会社を選ぶことが重要です。依頼する会社がPマークやISMS認証を取得しているかどうかなども確認しておきましょう。

ソーシャルリスニングツールを導入する

社内でこまめにSNSをチェックしたり、情報収集したりする時間がないという場合は、ソーシャルリスニングツールを利用しましょう。ソーシャルリスニングツールとは、X (旧Twitter)などのSNSやブログなど、メディア上の情報を収集・分析してくれる専門ツールです。ツールを活用することで、自社に関するネガティブ情報の収集や災害・事件の詳細把握、自社社員やアルバイトの不適切発言などをチェックできます。

また、なかにはアラート機能付きのものもあり、自社に関するツイート数が急増した場合にメールなどで知らせてくれます。炎上や風評被害には迅速な対応が必要となるため、拡散状況を常時把握できるソーシャルリスニングツールを活用する企業が増えています。

風評被害対策はソーシャルリスニングツールの「Buzz Finder」

ソーシャルリスニングツールの導入を検討しているのであれば、費用対効果の高い「Buzz Finder」がおすすめです。ほぼリアルタイムでX (旧Twitter)公式全量の投稿を収集・分析してくれるため、炎上や風評被害の情報をいち早く察知できます。

また、アラーム機能がついており、アラート通知設定した条件のツイート量が急増した場合に、ほぼリアルタイムでメール通知してくれるのも特徴です。さらに、前日の主な話題やツイート量がデイリートピックメールで届くため、ツールにログインする必要なく前日の状況を把握できます。

X (旧Twitter)に加え、InstagramやFacebook、ニュース、掲示板など多様なメディアの投稿分析に対応しているのも特徴。異変をすぐに察知できるので、顧客やメディアからの問い合わせに対して早急に対策を取ることができます。

続いては、実際に「Buzz Finder」を導入した企業様の事例を紹介していきます。

導入事例:消費財メーカー 様

こちらの消費財メーカー様では、SNS上のネガティブな投稿を早期に把握し、風評被害やトラブルを最小化したい、また、社内の各部署で組織を横断した情報共有・連携を取りたいとの考えから「Buzz Finder」を導入しました。導入後は、潜在的に炎上につながりそうな投稿をリアルタイムで把握でき、迅速な対応が可能になっています。また、ステークホルダーから情報を収集して対策を立てられるようになっており、情報共有や業務フローの改善で部署間の連携も改善しています。

導入事例:消費財メーカー 様

風評被害対策は日ごろからのモニタリングが重要

謂れのない噂や憶測による風評被害を受けないためには、日ごろから自社に関するインターネット上の投稿などをチェックしておくことが重要です。モニタリングの継続によって、風評被害の原因となる小さなきっかけも芽が育つ前に摘むことができるからです。従業員に対するSNS利用ガイドラインを作成したり、クライシスコミュニケーション体制の整備をしたりといった対策も効果的でしょう。

「自社で手軽にモニタリングを実施したい」という企業様には、迅速なリスク検知とアラート機能を備えたBuzz Finderがおすすめです。

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