【2020年度版】コールセンターの自動音声ガイダンスでSMS受信を希望しない人の理由とは

前回のレポートでは、コールセンターの自動音声ガイダンスでSMS送信を希望する人の割合とその理由を分析し、幅広い年代の顧客が早く課題を解決したいために、SMS送信を希望することがわかりました。

今回は、コールセンターに電話をかけた際に流れる自動音声ガイダンスでSMS（ショートメッセージサービス）を送信しWebでご案内が可能という旨のメッセージを流した場合、SMS送信を希望しない人の理由を調査しました。

このレポートは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1057名の回答をまとめています。

このレポートはこんな方におすすめです。

コールセンター部門の企業担当者の方
応答率の低さにお悩みの方
ビジュアルIVRに興味はあるが、お客様の年齢層が高く効果に不安を抱いている方

コールセンターに電話をかけた顧客がSMSを希望してWebでの課題解決を希望しない人の割合

まずは前回のレポートでもご紹介した、コールセンターに電話をかけた際に、自動音声ガイダンスで「24時間利用・ご案内ができるWebサービスをご用意しております。ご希望の方にはSMSをお送りします。」というメッセージが流れたら、SMS送信を希望する顧客がどのくらいいるのかグラフをご覧ください。

調査の結果、59.1%の人が「希望しない」と回答しました。

なぜ顧客はSMS送信を希望しないのか

次に、SMS送信を希望しないと回答した人の理由を調査しました。

SMS送信を希望しないと回答した人を対象に調査をしたところ、「電話で解決したかったから」と回答した人が70.4%で最多でした。次に「Webサイトはすでに確認済みで、Webサイトでは解決できないと思ったから」と回答した人が30.2％でした。

一方で、パケット通信量を気にしていると回答した人はわずか8.8％、SMSが何か分からなかったからと回答した人は7.7％でした。

電話をかける目的によって、Webサイトでの解決が楽な場合と、コールセンターで人に案内をしてほしい場合があると思います。一回目のレポートで記載したように、ほとんどの顧客はWebサイトで調べてから電話問合せをしているため、Webにも記載しているのに電話問合せが多い場合には、Webサイトを見直して顧客にとって分かりやすい内容となるよう最適化する必要があります。

さらにそれぞれの理由を性年代別に分析してみました。

調査の結果、60代以上の女性が80.6%と最も多く、30代男性が52.3％と最も少ない結果となりました。電話で解決したかったからと回答した人は、特に40代以上では70％以上と高い割合でした。

性年代別　Webサイトはすでに確認済みで、Webサイトでは解決できないと思ったからと回答した人の割合

調査の結果、30代男性が43.2％と最も多く、50代以上の女性が24.3%と最も少ない結果となりました。すべての性年代において一定数の顧客が、Webサイトを確認したが解決できないから電話での対応を希望すると回答しています。

性年代別　パケット通信量を気にしており、Webサイトへアクセスしたくなかったからと回答した人の割合

調査の結果、30代女性が最も多く19.7%、一方で40代男性が最も少なく2.9％という結果になりました。

意外なことに20代～30代がほかの年代に比べて多いことがわかりました。

性年代別　SMS（ショートメッセージ）が何か分からなかったからと回答した人の割合

調査の結果、20代男性が最も多く14.3％であることがわかりました。SMSがわからない人は、SMS送信を希望しないと回答した人のうち7.7%ほどであまり多くはないようです。SMSは幅広い年代に知られているようです。

実際にコールセンターに電話をかけてSMSを受信したことがある人の割合

ここからは、実際に実際にコールセンターに電話をかけてSMSを受信したことがある人の割合をご紹介します。

調査の結果、17.1％の人が実際にコールセンターに電話をかけてSMSを受信したことがあると回答しました。
最初のグラフでは、自動音声ガイダンスでSMSを送信しWebでご案内が可能という旨のメッセージを流した場合、40.9％の人がSMS送信を希望すると回答していたため、顧客の要望と反してSMSによる案内が実装されているコールセンター窓口はまだ少ないようです。

おわりに

今回のレポートでは、自動音声ガイダンスでSMS送信によるWebでのご案内を希望しない顧客についてその理由をご紹介しました。
調査の結果、電話で解決がしたいという理由だけでなく、Webで解決できなかったからといった理由が多く見受けられました。

Webで検索しFAQを確認したにも関わらず解決できなかったという失敗体験ができてしまうと、次も電話で解決しようと考えてしまう可能性が高くなります。
このような悪いサイクルが生まれないように、適切なサイトへ案内できるように最適な導線づくりをすること、Webのご案内ページやFAQサイトは常に顧客の声を反映し最適化しておくことが重要です。Webを更新する際には、応対履歴だけでなく現場のオペレーターにヒアリングを行い、お客さまが迷ってしまったのはどのような点なのか、どのように説明をしたらご理解いただけたのか情報を集めるとより良い改善ができるはずです。

顧客にとって、FAQを見て解決できた、Webで調べて解決できたといったような成功体験を作ることで、次に課題を解決したいと思ったときもまずはWebで検索をして自己解決を試みる可能性が高くなります。

また、電話の音声ガイダンスでWebでも24時間お手続きやご案内が可能であることをアナウンスしてビジュアルIVR画面を送付することで顧客を適切なWebサイトへ誘導することができます。

モバイルウェブのビジュアルIVRなら、管理画面上でアクセス数を把握することができるため、しっかり下層ページまで顧客に見られているか把握できます。
さらに、ビジュアルIVRは公開後に管理画面で編集することができるため、顧客の声をビジュアルIVRに反映させてより使い勝手の良いものを追求することが可能です。

NTTコムオンラインでは、モバイルウェブ　ビジュアルIVRだけでなく、 SMS送信サービス「空電プッシュ」　も合わせてご提供いたします。

次のレポートでは、「分かりやすいビジュアルIVR画面」について実例を交えてご紹介します。