【2020年度版】いきなり電話をかける顧客はわずか9.8％！性年代別に見るコールセンターに電話をかける前の顧客行動とは

（関連記事：【2021年度版】事前のWEB検索は当たり前！性年代別に見るコールセンターに電話をかける前の顧客行動とは）

最近多くのコールセンター部門のお客様から、ビジュアルIVR導入の検討についてご相談を頂いています。「応答率の改善」「オペレーター人材の不足」は多くの企業が抱えている共通の課題のようです。

ビジュアルIVRに関するご紹介はこちら

コロナウイルス感染拡大にともない、私たちの生活様式が大きく変化しました。これまでより自宅で過ごす時間が長くなり、オペレーターの出社さえも制限されている状況が続いています。この状況を踏まえるとコールセンター部門では、今まで以上に顧客からの問合せにおける顧客の自己解決力向上を図る必要が出てきているのではないでしょうか。

コールセンター部門の応答率改善やオペレーター人材不足の解消のために自己解決力を高める方法としてビジュアルIVRを導入して顧客を適切なWebサイトへ誘導する対応が検討されています。
果たして企業の公式Webサイトは顧客にどれほど受け入れられているのでしょうか。

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1057名に調査を行いました。
このレポートでは、「コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか」を性年代別にまとめました。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様の課題解決力を高める方法を模索されている方

顧客はコールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるのか

調査の結果、68.3%の人が「Webで検索して解決を試みる」と回答しました。多くの顧客は問い合わせを行う前に、まずはWebで検索を行うようです。顧客の自己解決力を向上するには、まずWebに必要な情報が掲載されているか、検索しづらくないかを見直す必要がありそうです。
一方で、「特に行動はとらず、いきなり電話をする」と回答した人は9.8%でした。一定数の顧客は問い合わせの際に電話を積極的に活用しているようです。電話からWebに顧客を誘導しWebでの自己解決を促すことも有効な手段となるかもしれません。

では、性年代別に分析をしてみましょう。

「Webで解決を試みる」と回答した人を性年代別に分析してみました。20代～50代の顧客は70%ほどの顧客がWebで解決を試みるのに対して、60代以上の顧客は40％~50％という結果でした。

では、60代以上の顧客は主にどのような行動をとるのでしょうか。

調査の結果、「Webで検索して解決を試みる」が47%と最多であり、次に「手元の資料を確認してみる」「メールで問い合わせる」「いきなり電話する」が続く結果となりました。

驚いたことに、若年層に限らず全ての年代の顧客において、不明点があったらWebで検索して解決を試みるという行動は一般的であるようです。

多くの企業では、FAQサイトやチャットボットを設置し顧客が課題を自己解決できる仕組みを導入していますが、これらの有効性を今一度見直し、ビジュアルIVR等の対策により顧客の問い合わせ内容に応じて最適化していくことが必要です。

日常生活においてコールセンターに電話をかけたがつながらず困った経験はあるか

次に、日常生活においてコールセンターに電話をかけたがつながらず困った経験について調査をしました。

調査の結果、74.3%の顧客が、コールセンターに電話をかけたがつながらず困った経験があると回答しました。

さらに性年代別に分析してみました。

調査の結果、電話がつながらず困った経験について最も多かったのが50代女性（84.9%）、続いて60代以上の男性（82.4%）、60代以上の女性（79%）という結果でした。

年代問わず、多くの顧客は電話がつながらずに困ったという経験をしているようです。コールセンター部門は顧客の満足度を損なわないためにも、こうした問題を解決していく必要があります。

お問い合わせ内容によって、電話でなければ解決できない場合、さらにはWebで解決できるにも関わらず検索で見つけられず電話をかけたという可能性もあります。
電話をつながりやすくする対応も必要ですが、前述のとおりWebで検索して解決を試みる顧客も多いことから、Web上のFAQやマイページ機能の拡張、さらにはビジュアルIVRで効率的に適切なWebサイトへ誘導することで電話がつながらず困るといった場面が減る可能性があります。

おわりに

今回の調査では、多くの顧客が電話をかける前にまずはWebで自己解決を試みており、幅広い顧客にWebサイトは受け入れられているということが分かりました。一方で、コールセンターに電話をかけたがつながらず困った経験のある顧客が多くいることから、Webサイトの最適化・改善が必要であることも再認識できたのではないでしょうか。

みなさんも日常生活において、Webサイト上を確認したにも関わらず回答が見つけられずコールセンターに電話をかけた経験はありませんか。

モバイルウェブのビジュアルIVRなら、コールセンターに問合せが多いよくあるご質問や各種手続き方法を分かりやすいUIでメニュー化することが可能です。
画面デザインに関する制約が少なく、管理画面からメニューを並び替えることも容易です。さらに、ビジュアルIVR画面は複数ページ作成することができるためコールセンターに応じて最適なメニューをご提供できます。

ビジュアルIVRは自動音声ガイダンスで希望された方にだけSMS（ショートメッセージサービス）を活用して送信できます。
NTTコム　オンラインでは、モバイルウェブ　ビジュアルIVRだけでなく、SMS送信サービス「空電プッシュ」も合わせてご提供可能です。

次のレポートでは、「コールセンターに電話をかけたがつながらなかった際に顧客がとった行動」についてご紹介します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1057名
• 調査実施期間：2020/10/13～2020/10/15
• 総回答数：1057サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話をかける前にとる行動
• コールセンターに電話がつながらず困った経験
• 電話がつながらなかった際にとった行動
• 自動音声ガイダンスでSMSの送信案内を聞いたことがあるか
• SMS送信を希望する理由
• SMS送信を希望しない理由
• コールセンターに電話をかけてSMSを受信したことがあるか
• 最も分かりやすいビジュアルIVR画面はどれか
• コールセンターに電話をかけた後、アンケートを依頼されたことがあるか
• コールセンターから依頼されたアンケートに回答したか
• どんな条件であればアンケートに回答するか

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