2020/12/08

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRの導入は効果的なのか。SMS受信を希望する人の割合とその理由

前回のレポートでは、コールセンターに電話がつながらなかった際の顧客行動を分析し、多くの顧客が再度時間をおいて電話をかけると回答している一方で、一定数の顧客が課題を解決するためにWebからのお問合せやFAQを活用していることがわかりました。

今回は、コールセンターに電話をかけた際に流れる自動音声ガイダンスでSMS(ショートメッセージサービス)を送信しWebでご案内が可能という旨のメッセージを流した場合、SMS送信を希望する人の割合を調査しました。

このレポートは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1057名の回答をまとめています。

このレポートはこんな方におすすめです。

  • コールセンター部門の企業担当者の方
  • 応答率の低さにお悩みの方
  • ビジュアルIVRに興味はあるが、お客様の年齢層が高く効果に不安を抱いている方

SMSを希望してWebで課題解決を希望する人の割合

コールセンターに電話をかけた際に、自動音声ガイダンスで「24時間利用・ご案内ができるWebサービスをご用意しております。ご希望の方にはSMSをお送りします。」というメッセージが流れたら、SMS送信を希望する顧客がどのくらいいるのか調査をしました。

SMS送信を希望する人の割合

調査の結果、40.9%の人が「希望する」と回答しました。

前回のレポートでは、SMSの送信に関するガイダンスを聞いたことがある人の割合が27.5%であったため、実際にガイダンスを聞いたことがある人の割合よりも、SMS送信を希望する人の割合が大きいことがわかりました。

次に、性年代別に分析してみました。

性年代別 SMS送信を希望する人の割合

性年代別に見ると、20代、30代がほかの年代に比べて多い傾向であると分かりました。一方で、すべての性年代において30%以上の人がSMSを希望すると回答しているため、24時間利用・ご案内ができるWebサービスをSMSで送ることは応答率の改善に効果的といえそうです。

なぜ顧客はSMS送信を希望するのか

次に、コールセンターに電話問合せをしたにもかかわらず、顧客がSMS送信を希望する理由を調査しました。

SMS送信を希望する理由

調査の結果、早く解決したかったからと回答した人が80.3%で最多でした。自動音声ガイダンスでSMSを案内する方法は、顧客の要望である早く課題を解決したいという要望に応えられる1つの方法のようです。

さらに自ら電話をかけてきたにも関わらず、Webで解決できたほうが便利だと感じている人が45.6%もいることがわかりました。

最近では、自動音声ガイダンスでWebでのお手続きや解決を希望する方にSMSを送りビジュアルIVRを案内することが一般的となりつつあります。ビジュアルIVRは応答率を高めたいと考えるコールセンター、早く課題を解決したい顧客どちらにとっても魅力的な仕組みといえるのではないでしょうか。

さらにそれぞれの理由を性年代別に分析してみました。

性年代別 早く解決したかったからと回答した人の割合

調査の結果、すべての性年代において60%以上の顧客が早く解決したかったからSMS送信を希望したと回答しています。性年代別に見ても偏りはなく、課題を早く解決したいという思いは、幅広い顧客に共通する要望のようです。

性年代別 Webで解決できたほうが便利だと思ったからと回答した人の割合

調査の結果、40代男性が56.8%と最も多く、60代以上の女性が30.3%と最も少ない結果となりました。40代以上では特に、性別によって異なる結果となりました。ぜひ自社の顧客層と照らし合わせてみてください。

性年代別 受付時間外だったからと回答した人の割合

調査の結果、30代男性が最も多く31.7%、一方で60代以上の男性が最も少なく8.9%という結果になりました。
ビジュアルIVRは24時間いつでも利用できるサービスのため、受付時間外の入電数が多い場合は、一度利用してみることをおすすめします。

おわりに

今回は、コールセンターに電話をかけた際に自動音声ガイダンスでSMS送信によるWebでのご案内を希望する顧客が40.9%いることが分かりました。さらに幅広い性年代においてWebでのご案内は受け入れられていることも分かりました。

応答率の低下や人材不足に悩まされている企業にとって、ビジュアルIVRは魅力的である一方、顧客の年齢層が高く導入効果があまり期待できないと考えている企業も多いのではないでしょうか。

しかしながら、性年代問わず多くの顧客は、早く課題を解決したいと考えており、Webでの解決を希望すると回答しています。

モバイルウェブのビジュアルIVRなら、音声ガイダンスのように「●●をご希望の方」「△△をご希望の方」といったように最適なメニューを画面上に並べて顧客を適切なWebページへ誘導することができます。

さらにビジュアルIVR画面は、公開後に管理画面で編集することができるため、顧客の声をビジュアルIVRに反映させてより使い勝手の良いものを追求することも可能です。

NTTコム オンラインでは、モバイルウェブ ビジュアルIVRだけでなく、SMS送信サービス「空電プッシュ」も合わせてご提供いたします。

次のレポートでは、「電話の音声ガイダンスでSMS送信を希望しない人の割合とその理由」についてご紹介します。

調査概要

  • 調査テーマ:日常生活に関する調査
  • 調査対象:20代以上の男女1057名
  • 調査実施期間:2020/10/13~2020/10/15
  • 総回答数:1057サンプル
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査機関:
    NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
    NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

  • コールセンターに電話をかける前にとる行動
  • コールセンターに電話がつながらず困った経験
  • 電話がつながらなかった際にとった行動
  • 自動音声ガイダンスでSMSの送信案内を聞いたことがあるか
  • SMS送信を希望する理由
  • SMS送信を希望しない理由
  • コールセンターに電話をかけてSMSを受信したことがあるか
  • 最も分かりやすいビジュアルIVR画面はどれか
  • コールセンターに電話をかけた後、アンケートを依頼されたことがあるか
  • コールセンターから依頼されたアンケートに回答したか
  • どんな条件であればアンケートに回答するか

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