【2022年度版】コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するのか？

前回のレポートでは、世代を問わず、コールセンターへの問い合わせの前にWeb検索を行ってからの問い合わせが一般的となりつつあること、さらにコールセンターへの問い合わせでは、ガイダンスの待ち時間、具体的にはオペレーターとつながる手前で、問題解決を断念しているお客様が多数（全体53％）存在していることがわかりました。

今回のレポートでは、コールセンターに電話をして、営業時間外だった時に顧客がどのような誘導を期待するか？です。コールセンターのKPIである顧客満足度を向上させるためには、オペレーターが対応できない時間外にどのような手段が用意できるかも重要なポイントです。

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1080名に調査を行いました。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様の課題解決力を高める方法を模索されている方

コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。

調査の結果、54%の人が「オペレーターとの会話」を希望しました。続いて「音声ガイダンスによる音声（発声）での自動受付対応」、「音声ガイダンスによる入力（プッシュ入力）による自動受付対応」、「音声ガイダンスによるSMS（ショートメッセージサービス）による問い合わせサイトへの誘導」、「その他」という回答が多い結果となりました。

営業時間外に電話をかけ、オペレーターとの会話ができない場合は、半数近い顧客が、問い合わせに対する回答を得ることができる自己解決への「手段の提示」を求めていることが推察されます。具体的には回答結果にあるように、音声ガイダンスによる音声（発声）での自動受付、音声ガイダンスによる入力（プッシュ入力）による自動受付、音声ガイダンスによるＳＭＳによる問い合わせサイトへの誘導対応を期待している結果となっています。

問い合わせサイトへ誘導された場合に使ってみたいツールはどれですか？

調査の結果、38.4%（118名/307名）のお客様が問い合わせフォームを支持していることがわかりました。電話問い合わせ後に直接チャットへの誘導を促すコールセンターも見受けられますが、実際にお客様が誘導をしてほしいツールは、多岐にわたります。そのうえで、一番使ってみたいツールは問い合わせフォームという結果でした。

世代別の「問い合わせフォーム」の支持率も集計しました。

近年、チャットボットやボイスボットなど、人を介さず、その場で問題解決を図るデジタルチャネルが普及しつつある状況です。しかしながら、問い合わせフォーム（Webフォーム）は、問い合わせ内容をそのまま文章として入力をするだけのため、ツールの使い方を理解する必要がありません。問い合わせフォームに質問を入力し、回答を待つだけの流れとなりますので、幅広い世代で支持を得ています。特にシニア世代からの支持を得ているようです。

SMS経由でWEBサイトにアクセスしたことはありますか。

SMS受信後にWebサイトへアクセスをしたお客様31.７％とまだまだ少なく、音声IVRからSMSを経由して、Webサイトへ誘導する「ビジュアルIVR」を活用してコールセンターの業務を効率化できる余地があると考えられます。ただし、SMSを使ってWebサイトへの誘導をする際は、詐欺と思われないようにSMSの発信元番号やSMSが送信されるタイミング、URL等を公式サイト等に事前に周知／公開することも重要です。

お客様が、自己解決に結びつくチャネルの提供を求めている状況であること踏まえると、営業時間外に電話を受けたとしても、自動音声ガイダンスからSMSをご案内しビジュアルIVR上でFAQ、チャットボット、問い合わせフォーム等、お客様の問い合わせに対する最適な回答手段を案内できれば、問題解決を希望するお客様自身での自己解決につながる可能性があります。

今回は、コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか？の調査結果についての記事でした。

モバイルウェブであれば、簡単にWebフォーム（問い合わせフォーム、アンケートフォーム、折り返し電話予約等）の作成が可能です。Webフォームのデータは、データベースに格納されます。その内容は管理画面で簡単に確認が可能です。

また、モバイルウェブならSMSを経由して、FAQ、チャットボット、問合せフォーム等へ誘導する際のお問合せポータルサイトとしてのWebページ（ビジュアルIVR）作成も可能です。SMSからモバイルウェブで作成したビジュアルIVRにアクセスし、問題解決を行えば、お客様が再び電話をかける必要もなくなるため、結果として翌営業日の呼量を削減することになります。

次のレポートでは、「オペレーターによる音声での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれか」についてご紹介します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1080名
• 調査実施期間： 2022/08/23
• 総回答数：1080サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  コム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
• 日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがありますか。
• コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかった理由はなんですか。
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• 問い合わせサイトへ誘導された場合に使ってみたいツールはどれですか。
• SMS経由でWEBサイトにアクセスしたことはありますか。
• オペレーターによる音声での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
• 問題解決のためにツールを使用した理由はなんですか。
• 今後も利用したい手段（ツール）をご選択ください。
• 日常でSMSの受信、送信をすることはありますか。
• SMSの受信、送信をするのはどのような時ですか。
• SMSを利用して感じたことをどんなことですか。
• SMSを受信した場合、開封して内容を確認しますか。
• SMSが便利だと感じるのはどんな使い方ですか。

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