【2022年度版】事前のWEB検索は当たり前！性年代別に見るコールセンターに電話をかける前の顧客行動とは

コロナ禍以降、多くのコールセンター部門のお客様から、オペレーター人材の不足に対して有効な対策はないか、チャットボットを導入したけどなかなか利用率が上がらず効率的な対応できていないとった相談をうける機会が増えてきております。これらの内容は多くの企業が抱えている共通の課題のようです。

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コールセンター部門の応答率改善や、オペレーター人材不足の解消のために自己解決力を高める方法、さらには導入したデジタルチャネルを有効活用する対策として、ビジュアルIVRを導入して顧客を適切な自己解決チャネルへ誘導するコールセンターが増えてきています。

こういった背景の中で企業の公式Webサイトは重要なコンテンツとなります。果たして企業の公式Webサイトは、顧客にどれほど受け入れられているのでしょうか。

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1080名に調査を行いました。
このレポートでは、「コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか」を性年代別にまとめました。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身の課題解決力を高める方法を模索されている方

顧客はコールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるのか

2022年調査の結果、72.7%の人が「Webで検索して解決を試みる」と回答しました。昨年の71.9％から増加しており、問い合わせを行う前に、まずはWebで検索を行う人の割合が増えています。顧客の自己解決力を向上するには、まずWebに必要な情報が掲載されているか、検索しづらくないかを見直す必要がありそうです。
一方で、「特に行動はとらず、いきなり電話をする」と回答した人は5.4%で昨年の8.6%から3.2％も減少しており、Web活用する人が増えてきています。

では、性年代別に分析をしてみましょう。

「Webで解決を試みる」と回答した人を性年代別に分析してみました。
Webで検索を試みた率は全ての世代の率としてみると、昨年度より増えているようです。

では、60代以上の顧客は主にどのように変化しているのでしょうか。

調査の結果、「Webで検索して解決を試みる」が57.5%（2021年56%）と最多であり、次に「手元の資料を確認してみる」「企業の問い合わせフォームを探す」「いきなり電話する」が続く結果となりました。昨年より、55.6％から57.5%と「WEB検索で解決を試みる」が増加、一方で「いきなり電話をする」8.65％から5.5％に減少しているのを踏まえると、世代を問わずWeb検索して解決を試みるという行動は一般的になりつつあるようです。

次にコールセンターに電話をかけた理由を調査しました。

Web検索による解決を試みているが、結果として目的のWebサイト、チャネルにたどり着けず、迷子になっている人が多数であることがわかります、お客様が見やすいWebサイトを構築、自己解決できるチャネルへ適切に誘導すれば、呼量の削減が期待できます。具体的には、多くの企業で「チャットボット」や「よくある質問（FAQ）」を充実させて、お客様が自己解決を図れるコンテンツ導入を進めている状況かと思いますが、若年層から高齢者まで全ての世代、それぞれのお客様が利用できるコンテンツに最適化していくことが必要です。ビジュアルIVRであれば、専門的な知識が無くてもスマートフォン、フューチャーフォンで見やすいUI（ボタン）を配置でき、世代を問わずお客様に最適な解決手段に導くチャネルに誘導することが可能です。

日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがありますか

次に、コールセンターに問い合わせたが、問題が解決しなかった事があるか調査し、全体と世代別で比較を行いました。

2022年は世代別に見ると若年層とシニア層の女性の問題解決率が高いことがわかります。
2021年の調査と比較をすると、ほぼ全ての世代で、オペレーターとの会話をきっかけに、問題解決できていることがわかります。上記グラフから変化をパーセントで表現を行いました。

• 20代男性1.8%↓（1.8%の改善）・女性25.1%↓ （25.1％の改善）
• 30代男性14.9%↓（14.9％の改善）・女性15%↓（15％の改善）
• 40代男性5.1％↓（5.1％の改善）・女性0.6%↓（0.6％の改善）
• 50代男性2.8％↓（2.8％の改善）・女性3.6%↑（3.6％の不満増）
• 60代男性5.4％↓（5.4％の改善）、女性14.6%（14.6％の改善）

問題が解決しなかった理由を探ってみましょう。

音声ガイダンスや混雑で待たされた事を理由に、問題解決をあきらめた割合は、

• 2021年は57.8%
• 2022年は52.8％

顧客が待たされることで問題解決をあきらめる傾向に、変わりはないようです。

問題が解決しなかった理由を、世代別に分析しました。

音声ガイダンスや混雑を理由に、全ての世代で約50％の顧客が問題解決をあきらめていることがわかります。また、電話のつながりやすさの次の理由である、音声ガイダンスでの入力が煩わしいという点については、オペレーターを増員できない場合に、音声IVRによる応対だけでは、顧客がストレスを感じている要因を解消できない可能性が高いと考えられます。音声IVRについては、電話がつながったと思ったら音声ガイダンスを聞かされ、適切なお問合せ窓口のオペレーターへつながる経路が長いことが多いので音声ガイダンスをシンプルな構成にすることも必要です。

その上で、前述のとおりWebで検索して解決を試みる顧客も多いことから、ビジュアルIVRで効率的に適切なWebサイトへ誘導しお客様が自己解決できるチャネルへ誘導することで、お客様がオペレーター以外の対応を選択し、速やかに自己解決の手段に導くことで顧客のストレスを解消できる可能性があります。また、ビジュアルIVRの導入により、オペレーターへの問合せ数を減らせることで音声IVRのガイダンスも短い内容にできる可能性もありそうです。

今回のアンケートでも、「オペレーターが質問に答えられなかった」と多くの顧客が回答をしています。結果として「コールセンターの品質」に不満を感じていることを踏まえると、ビジュアルIVRで減らした呼量をオペレーターの教育に時間に割り当てたり、音声IVRのフローを見直すことでコールセンターの品質向上を図り、顧客の不満を軽減する必要があるのではないでしょうか。

おわりに

今年の調査では、世代を問わず多くの顧客が世代に関係なくWebを活用していることがわかります。これは、スマートフォンの普及とともに世代を問わず、電話での問い合わせの前に、顧客自身がWeb検索で問題解決を取り組む姿勢が、さらに一般的になりつつあるからではないでしょうか。

しかしながら、顧客はWeb検索での自己解決を望んでいても、企業側のコーポレートサイトから問題解決に結びつくWebサイトをお客様が容易に見つけられる必要があります。顧客が必要な情報を容易に見つけるには、企業は顧客に対して、新規顧客に向けたプロモーション情報と既存顧客に対するアフターサービスの情報を分かりやすく表現する必要があります。

モバイルウェブのビジュアルIVRなら、既存顧客向けに、コールセンターに問合せが多いよくあるご質問や各種手続き方法を分かりやすいUIでメニュー化することが可能です。画面デザインに関する制約が少なく、管理画面からメニューを並び替えることも容易です。

さらに、ビジュアルIVR画面は複数ページ作成することができるため、コールセンターに応じて最適なメニューをご提供できます。ビジュアルIVRは、自動音声ガイダンスで希望された方にだけSMS（ショートメッセージサービス）を活用して送信できます。NTTコム　オンラインでは、モバイルウェブ　ビジュアルIVRだけでなく、SMS送信サービス「空電プッシュ」も合わせてご提供可能です。

次のレポートでは、「コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するのか？」についてご紹介します。

調査概要

• 調査テーマ：日常生活に関する調査
• 調査対象：20代以上の男女1080名
• 調査実施期間：2022年8月23日
• 総回答数：1080サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査機関：
  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  NTTコム リサーチ

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• コールセンターに電話を掛ける前にどんな行動をとりますか。
• コールセンターに電話を掛けた理由を教えてください。
• 日常生活において、コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかったことがありますか。
• コールセンターに問い合わせても問題が解決しなかった理由はなんですか。
• コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待しますか。
• 問い合わせサイトへ誘導された場合に使ってみたいツールはどれですか。
• SMS経由でWEBサイトにアクセスしたことはありますか。
• オペレーターによる音声での対応以外で実際に問題解決に繋がったツールはどれですか。
• 問題解決のためにツールを使用した理由はなんですか。
• 今後も利用したい手段（ツール）をご選択ください。
• 日常でSMSの受信、送信をすることはありますか。
• SMSの受信、送信をするのはどのような時ですか。
• SMSを利用して感じたことをどんなことですか。
• SMSを受信した場合、開封して内容を確認しますか。
• SMSが便利だと感じるのはどんな使い方ですか。

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