2022/12/15

ビジュアルIVR

営業時間外の電話は出るべき?対応することのデメリットと対処法を解説

会社や店舗には営業時間外に電話がかかってくることがあります。お客様や取引先への柔軟な対応は大切ですが、労働時間の増加や業務効率の低下などデメリットも多く、対応に迷われる企業も多いのではないでしょうか。

この記事では営業時間外の電話へ対応することの課題や対処方法について解説します。お客様の満足度を低下させず、従業員の労働環境を改善するためにぜひ参考にしてください。

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営業時間外の電話への対応はどうしたらいい?

そもそも営業時間外にかかってくる電話には対応しなければならないのでしょうか。営業時間終了後にオフィスで作業をしていて、電話がかかってくることもあります。会社のルールにもよりますが、迷いつつも大切なお客様からの企業に対する印象を下げないために対応したことがある方も多いかもしれません。

しかし、一般的に対応が求められるのは営業時間内のみであり、営業時間外に対応する義務はありません。営業時間外に対応することで労働時間の増加などさまざまなデメリットにもつながるため、働き方改革の観点からも推奨はされないでしょう。そのため、営業時間外の電話については企業によるルールの設定と何らかの適切な対策が求められます。

関連記事:コールセンターに電話をかけた時に、もし営業時間外だった場合、どのような誘導を期待するのか?

営業外の時間に対応することのデメリット

営業時間外にかかってくる電話に対応することで、具体的にどのようなデメリットが発生するのでしょうか。想定されるデメリットは以下のとおりです。

労働時間の増加

営業時間終了後に電話対応を行うと、その分業務時間が増え労働時間が増加してしまいます。電話対応以外の業務を行う必要もあるため、電話対応に時間を取られるとほかの業務は残業時間を増やして対応せざるを得ません。

また、ほかの業務中に電話がかかってくることで作業を中断しなければならず、集中力が切れ作業効率や生産性も下がってしまいがちです。短時間で終わるはずの作業がなかなか終わらず長時間労働につながり、結果的に人件費も増え従業員と企業両者の負担が大きくなります。

心身の疲労やストレスの増加

業務時間外の電話対応が多くなると、ほかのタスクは貯まり常に業務に追われることになります。従業員は時間的にも精神的にも余裕がなくなるため、強いストレスを感じやすいでしょう。

職場環境を改善しないと離職率が上がることも考えられ業務が回らなくなってしまう可能性もあります。

現在働いているメンバーの負担も増えることから、事前の対策が求められます。

プライベートとの区別が難しくなる

営業時間外での電話対応が常態化すると、定時以降の対応が当たり前になり仕事とプライベートとの区別が難しくなることがあります。

特にテレワークを導入している企業では、自宅で仕事ができるためプライベートとの区切りが曖昧になりがちです。企業での明確なルールが無いと業務時間外も休日も仕事ができてしまうため、プライベートな時間がなくなりリフレッシュできずにストレスが蓄積していきます。

従業員のプライベートを守ることは働きやすい環境づくりには欠かせません。企業として従業員が仕事とプライベートをきちんと分けられるよう、仕組みづくりや対策が必要です。

関連記事:電話業務の課題とは?効率化のメリットと実現するツールを解説

営業外の電話への対処法

営業時間外の電話対応はデメリットが多く、正しい対処が必要です。ここでは、営業時間外の電話に対する効果的な対処法について紹介します。

対応の基準を設ける

営業時間外の電話に対応すべきかどうかの基準を企業全体で設けましょう。たとえば「緊急度・重要度の高いクライアントの場合、◯時までなら対応する」「◯時以降はどのような電話でも対応しない」など、明確な基準を設定して従業員全員に周知します。

基準が明確になることで、電話がかかってきた際に対応するかどうか悩む必要がなくなります。また対応しない時間帯を全体のルールとして設定することで、長時間労働の予防にも効果的です。テレワークの場合もプライベートとの区切りがきちんとできるでしょう。

留守電や自動アナウンスの設定

営業時間終了後は自動アナウンスや留守番電話へ切り替えることも有効な手段です。自動アナウンスは指定の時間に録音した音声を流すことができます。営業時間を案内して、時間内にかけ直してもらうように伝えると良いでしょう。年末年始など長期休暇の際に営業日時を伝える手段としてもおすすめです。

相手の用件を把握したい場合は留守番電話を設定し、メッセージを残してもらうよう案内します。翌営業日に録音音声を確認することでスムーズに対応できるでしょう。

IVRとSMSを連携させる

IVRとSMSを連携させる方法も効果的です。営業時間外の電話に対してIVR(音声自動応答システム)による音声ガイダンスからSMSを通じてお問い合わせ内容に応じたWebページやアプリへ誘導することで自己解決を促すことができます。

株式会社WOWOWコミュニケーションズでは、SMS送信サービスである「空電プッシュ」を導入し、カスタマーセンターへの電話に対してSMSでWebページを案内することで、コール数がひっ迫する時間帯や営業時間外でもお客様が困りごとを解決できる仕組みづくりを実現しています。

また自動音声ガイダンスをWebページもしくはアプリで可視化したシステムである「ビジュアルIVR」なら、よくある質問やチャット、フォームなど他チャネルへ誘導するメニューページを作成することができ、お客様に適したチャネルへ誘導することが可能です。

電話代行サービスを利用する

営業時間外の電話対応を自社で行うのではなく、電話代行サービスを提供している専門業者へアウトソーシングすることも一つの手段です。

従業員の代わりに代行業者のスタッフが対応するため、お客様にとっては営業時間外でも通常どおり人が対応してくれる安心感があります。

従業員の労働時間を増やすことなく、お客様の満足度も高いため従業員不足の場合は特に有効な手段です。しかし代行業者へアウトソーシングするコストがかかる点には注意しなければなりません。

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ツールを活用して営業時間外の電話に対応しよう

営業時間外にも関わらず、お客様や取引先から電話がかかってくることはよくあります。

営業時間外に対応しなければならない義務はありませんが、対応しないことで相手から企業に対する印象が悪くなってしまう可能性も否めません。

しかし、従業員の長時間労働や過労によるストレスは深刻な問題であり、適切な対処が必要です。

そこで有効な手段となるのがツールの活用です。自動アナウンスや留守番電話サービスで営業時間を伝えたり、お客様にメッセージを残してもらったりすることも効果的ですが、翌営業日の対応となるためお問い合わせの解決まで時間がかかってしまいます。

NTTコム オンラインが提供する「ビジュアルIVR」は音声ガイダンスからWebページもしくはアプリで可視化でき、お客様自身での解決へ導くことが可能です。

SMSと連携できるため、営業時間外にかかってきた電話に対してSMSでビジュアルIVRのURLを含むメッセージの送信ができます。お客さまはSMSに記載されたURLにアクセスすることで目的に合ったメニューを選択し、自分自身でスムーズに解決できるのです。

お客様の待ち時間を削減して満足度の向上を目指し、かつ従業員の労働環境を改善するために非常に役立つでしょう。ぜひビジュアルIVRの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。