2022/11/25

ビジュアルIVR

電話業務の課題とは?効率化のメリットと実現するツールを解説

「電話が多くほかの仕事が進まない」「電話対応が社員のストレスになっている」といった悩みを抱えている企業も多いのではないでしょうか。このような課題は電話業務の効率化で解消できる可能性が高く、効率化によって生産性の向上や顧客満足度の向上なども期待できるため、積極的に対応を進めましょう。

本記事では、電話業務における具体的な課題や効率化するメリットを紹介します。効率化を実現するためのツールも紹介しているので、電話業務に課題を感じている人はぜひチェックしてみてください。

電話業務の課題とデメリット

日常的に顧客や社員から電話がかかってくるという企業も多いでしょう。しかし、電話業務には以下のような課題・デメリットがあります。

  • 聞き間違えや伝達ミスが起きやすい
  • 生産性の低下につながる
  • 電話対応のためのコストがかかる
  • 社員のストレスにつながる
  • テレワークへの移行の障害になる

それぞれの課題・デメリットについて以下で、詳しく解説します。自社に当てはまる部分がないかチェックしてみてください。

聞き間違えや伝達ミスが起きやすい

電話は口頭でのやりとりになるため、聞き間違えや伝達ミスが起きやすいという課題があります。先方の社名や氏名を聞き間違ったり、話の内容を理解しきれず担当者に十分に伝達できなかったりするケースは少なくありません。先方が携帯電話の場合は、電波が悪いと相手の声がしっかり聞き取れないこともあります。

聞き間違えや伝達ミスが起きると、先方に不快感を与えたり、やりとりに余計な時間がかかったりするため、大きなデメリットです。電話でのやりとりがスムーズにできなかった結果、「契約につながるチャンスを失ってしまった」など機会損失につながるリスクもあります。

生産性の低下につながる

電話がかかってくると、それまで行なっていた作業の手を止めて電話に出なければなりません。電話が多くかかってくる部署では特に、電話対応は作業効率の低下や集中力が途切れる原因となり、生産性の低下を招きます。

集中力が途切れがちな職場環境ではミスを引き起こしやすく、作業効率が落ちると残業時間が増えるなど、多くのデメリットがあります。生産性の向上は多くの企業が取り組むべき課題ですが、電話対応によって生産性が下がってしまっているケースも多いのではないでしょうか。

電話対応のためのコストがかかる

電話対応するためには、当然ながら営業時間内に電話に出られる人員を確保しておかなければなりません。特にコールセンターやサポートセンターなど電話対応が主な業務となる部署では、電話対応専任の人員を多く配置しておく必要があります。お客様からの電話に対応するために、多くの人件費をかけている企業もあるでしょう。

電話対応のためには、設備の導入費や運用費など、電話を利用するためのコストもかかります。人件費や設備費がかさんでいるため、「コールセンターの人員が不足しているが予算がなく人を増やせない」という企業もあるのではないでしょうか。

関連記事:コールセンターの人材不足の解決法とは?7つの施策をご紹介

社員のストレスにつながる

クレームやトラブルの電話がかかってくることもあり、電話対応する社員のストレスにつながるというデメリットもあります。悪質なクレーム電話に対応した社員は、次回から電話に出るのが嫌になってしまうでしょう。

また、固定電話の減少やメール・SNSなどの登場で電話をする機会が減ったことで、電話に苦手意識を持っている若手社員もいます。電話が苦手な社員は、電話対応そのものがストレスになるため注意しなければなりません。

テレワークへの移行の障害になる

企業に設置されている電話は、代表電話にかかってきた着信を複数人で受けるシステムとなっています。同じ場所に集まっていることが前提の仕組みのため、「電話対応があるせいでテレワークを導入したくてもできない」というケースも少なくありません。

テレワークを導入している企業でも、電話対応のために何名かは必ず出社するという運用にしている企業もあるでしょう。「代表電話にテレワーク中の社員宛ての電話がかかってきて、スムーズに取り次ぎができなかった」など、先方に迷惑をかけてしまうケースもあります。

このように、電話対応はテレワークへの移行の障害となるのも大きな課題です。

電話業務を効率化するメリット

先ほど紹介したとおり、電話業務には多くの課題やデメリットがありますが、これらは電話業務を効率化できるツールを導入することで解消できる可能性が高いです。ツールを導入すると、以下のようなメリットがあります。

  • 顧客満足度の向上につながる
  • 従業員満足度の向上につながる

上記2つのメリットについて、以下で詳しく解説します。

顧客満足度の向上につながる

電話業務を効率化するツールを導入することで従来よりも迅速で丁寧な対応が可能になり、顧客満足度の向上が期待できます。

従来は電話の取り次ぎに時間がかかったり、伝達ミスで同じ話を何度もしなければならなくなったりして、お客様が手間や不快感を感じることがありました。ツールを導入すれば、このような事態を防げる可能性があります。

顧客満足度が向上すると新規顧客やリピーターの獲得につながり、最終的に売上の増加が見込めるのが大きなメリットです。お客様と長期的に良好な関係を築いていければ安定した売上が見込めるため、顧客満足度を向上できる施策は積極的に取り入れましょう。

従業員満足度の向上につながる

ツールの導入で電話対応を効率化すれば業務負担が減り、従業員満足度の向上にもつながります。電話対応がストレスになっている社員にも喜ばれるでしょう。電話で作業を中断することがなくなり、集中力を維持できて社員のパフォーマンス向上も期待できます。

従業員満足度の高い職場は社員のモチベーションが高く、生産性も高くなる傾向にあります。電話業務に割いていた時間を、新規事業の提案などより生産的な業務に充てられるため、会社全体の業績アップも期待できるでしょう。

このように、顧客満足度だけでなく従業員満足度も向上させることで、より会社の規模や業績を伸ばしていける可能性があります。

電話業務の効率化が特に求められる企業

「自社の電話業務について目立った課題やデメリットを感じていない」という担当者の方もいるかもしれません。しかし、以下のような企業は電話業務の効率化に取り組むことをおすすめします。

  • カスタマーサポートを行なっている企業
  • 働き方改革を推進したい企業

以下で、具体的にどのような企業が電話業務の効率化を進めるべきなのか解説するので、自社が当てはまるかどうかチェックしてみてください。

カスタマーサポートを行なっている企業

コールセンターのようにカスタマーサポートを担当する部署は、電話対応が業務の大半を占めていることが多いでしょう。このような部署を抱える企業は、電話対応の効率化がそのまま業務効率化につながります。

電話業務を効率化すると1日当たりに対応できる件数が増え、生産性の向上が期待できます。効率化によって少ない人数でも電話対応ができるようになれば、人件費などコストの削減も可能です。

対応しなければならない電話が多すぎたり、人手が足りなかったりするために、社員の負担が増えている企業もあるでしょう。負担の大きい職場は離職率が高くなる傾向にあるため、電話業務の効率化で仕事の負担を軽減できれば離職率の低下も期待できます。

働き方改革を推進したい企業

「残業時間を減らしたい」「テレワークを導入したい」など、働き方改革を推進したい企業も電話業務の効率化が求められます。働き方改革の基本は各業務の効率化で、電話業務も例外ではありません。ツールの導入によって電話対応の時間を減らせば、その分ほかの業務に時間を充てられ、結果として業務効率化や残業時間の削減につながります。

詳しくは後述しますが、電話の代わりに問い合わせ対応ができるツールや、代表電話への着信をオフィスの外からスマートフォンで受けられるツールなどが提供されています。これらを活用すれば、電話対応があるためにテレワークを諦めていた企業でも、テレワークの導入が可能です。

電話業務の効率化を実現する方法

ここからは、電話業務の効率化を実現する具体的な方法をみていきましょう。電話業務の負担を減らすために活用できるツールやサービスを9つ紹介するので、自社で活用できそうなものがないかチェックしてみてください。

IVR(自動音声応答システム)を導入する

IVRとは自動音声応答システムのことで、コールセンターでよく利用されているツールです。あらかじめ入力しておいた情報をもとに自動ガイダンスを流したり、問い合わせ内容に応じて番号を振り分けて専門のオペレーターにつないだりすることが可能です。

問い合わせの多い内容については、自動ガイダンスで案内すると人が対応しなくてもよくなります。問い合わせ内容によって自動でオペレーターに割り振ることができれば、取り次ぎの手間が省けます。このように、IVRを導入すると問い合わせ対応業務の効率化や負担軽減が可能です。

また、IVRの進化系でもある「ビジュアルIVR」は、IVRの自動音声ガイダンスをWebページやアプリ上で提供し、お客様自身で課題を解決できるようサポートするツールです。

電話をかけてきたお客様へSMSでURLを送信し、Webサイト上で目的に合ったお問い合わせメニューを表示し、適切なチャネルへ誘導することが可能です。人材不足や業務効率の低下に悩んでいるコールセンターは、ぜひ活用してみてください。

Webフォームを活用する

問い合わせ窓口として、電話以外にWebフォームを用意しておくのも効果的です。世代を問わず多くの人が、電話で問い合わせる前にWebで解決方法を検索している現状があります。

検索中にWebフォームにたどり着けば、電話ではなくフォームから問い合わせしてくれるお客様もいるでしょう。Webフォームはコールセンターの営業時間外でも問い合わせを受け付けているので、顧客の利便性向上にもつながります。

また、Webフォームを活用するとやりとりの履歴が文字で残るため、言った・言わないのトラブルを防げるのもメリットです。

Webフォームをはじめ、コールセンターに求められる会話以外の解決手段について下記ページに掲載しているので、ぜひ併せてご覧ください。

関連記事:【2021年度版】オペレーターとの会話以外での課題解決手段とはなにか?

チャットボットを導入する

チャットボットとは、チャットを使った自動応答ツールです。お客様がチャットボットに問い合わせ内容を入力すると、自動で解決方法を返信します。チャットボットで課題を解消できれば、電話での問い合わせを減らせます。

瞬時に対処方法が提示されるのでオペレーターに電話がつながるのを待つ必要がなくなり、お客様にとってもメリットの大きいツールです。

チャットボットについては下記ページで詳しく解説しているので、ぜひ併せてご確認ください。

関連記事:チャットボットを導入するメリットと失敗しない選び方

ボイスボットを導入する

ボイスボットはチャットボットと同じく、問い合わせに自動応答するためのツールです。チャットボットは文字でやりとりするツールですが、ボイスボットはその名のとおり「声」で回答します。お客様が問い合わせ窓口に電話するとAIが受電して問い合わせ内容を聞き取り、音声合成技術を使って解決方法を読み上げて回答する仕組みです。

人が対応する必要がなくなり、営業時間外でも問い合わせを受け付けられるので利便性の向上にもつながります。

クラウドPBXを導入する

クラウドPBXとは、PBX(電話交換機)をクラウド上に設置してインターネット回線を使った通話ができるサービスです。クラウドPBXを活用すると、代表電話にかかってきた電話にスマートフォンやパソコンから対応できるようになります。

インターネットに接続したスマートフォンやパソコンがあれば、オフィスにいなくても代表電話あての電話に対応できるため、テレワーク中でもオフィス勤務のときと変わらない電話業務が可能です。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスは、会社宛ての電話を電話代行業者へ転送し、代わりに電話対応を任せられるサービスです。代行業者のオペレーターが電話を受け、必要に応じて内容の伝達や折り返しの依頼をメールなどで送ってくれます。あらかじめシナリオを共有しておけば、問い合わせへの回答も代行できるサービスもあります。

自社でオペレーターを雇う必要がないので、人件費の削減が可能です。また、迷惑電話や勧誘電話は取り次がれず、必要な電話にのみ対応できるようになるため、電話業務の大幅な効率化が期待できます。

チャットツールを活用する

社員同士の電話が多い場合は、チャットツールの導入がおすすめです。手軽に短いメッセージをやりとりできるチャットツールは、なにか一言確認したいときなどに電話をかけるよりも効率的なコミュニケーションが可能になります。

チャットツールで直接やりとりすれば、第三者が電話を取り次ぐ必要もありません。社内のコミュニケーションに電話を多用している場合は、チャットツールなど電話以外のコミュニケーションツールも活用してみましょう。

FAQを充実させる

FAQはよくある質問と回答をまとめたもので、自社のWebサイトにFAQを用意している企業も多いでしょう。FAQの内容を充実させることで、問い合わせの電話を減らす効果があります。先ほど紹介したとおり、電話で問い合わせる前にWebで解決方法を検索する人は多く、FAQを充実させてWeb上で解決方法にすぐたどり着けるようにしておけば、お客様は課題を自己解決できます。

お客様が手間をかけずに必要な情報にアクセスできるように、幅広い問い合わせ内容をカバーしたり、キーワードで検索できる機能を用意したりして、使いやすいFAQを目指しましょう。

FAQの作り方については下記ページで解説しているので、ぜひ併せてご覧ください。

関連記事:FAQを作成するメリットと作り方の手順・ポイントを解説

問い合わせ管理ツールを活用する

カスタマーサポートなどお客様から多くの問い合わせを受ける部署では、問い合わせ管理ツールが業務効率化に役立ちます。問い合わせ管理ツールはこれまでの問い合わせを一元管理できるツールで、顧客情報・問い合わせ内容・回答内容・対応者などが登録できます。

同じような問い合わせに対する回答を確認してから対応したり、継続した問い合わせに対しては対応者が変わってもこれまでの返答履歴を確認したりできるので、スムーズな問い合わせ対応が可能です。

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ツール活用して電話業務を効率化しよう

電話業務には多くの課題があり、電話業務を効率化すると課題の解消だけでなく顧客と社員双方の満足度向上も期待できるため、ツールの導入などを積極的に進めることをおすすめします。本記事で紹介したとおり、電話業務効率化のためのツールが多く提供されています。電話業務に関する自社の課題を洗い出し、課題解消に適したツールを選んでください。

NTTコム オンラインが提供する「ビジュアルIVR」は、電話による問い合わせをWebに誘導できるサービスです。簡易な問い合わせならお客様が自分自身で解決できるようになるため、オペレーターが対応する件数を減らせます。コールセンターなど問い合わせ対応が主な企業は、ぜひ導入を検討してみてください。