【2023年度版】コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1053名に調査を行いました。

このレポートでは、「コールセンターに電話をかける前にどんな行動をとるか」について、性年代別に分析した結果について、報告します。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身で課題解決できる方法を模索されている方

前回は、「SMS(ショートメッセージサービス)の利用頻度と利用シーン、企業から受信した時の印象について」調査結果をご紹介しました。今回は「SMSの内容を確認する割合」についての調査結果をご紹介します。

「SMSを受信した場合、開封して内容を確認しますか。」の質問では、全体の93.4％のが、ショートメッセージサービス（SMS）を開封して内容を「確認する」と回答しています。受信したSMSは多くの方に見られていることが分かります。

男女別に見てみましょう

SMSを「確認する」と答えたのが、男性が93.9％、女性が92.9％と男女差がないことが分かります。

世代別ではどうでしょうか。

SMSを「必ず確認する」と回答したのが、60代男性の69.1％、60代女性の68.1％のシニア層でした。SMSはEmailと比べて、メールアプリを起動して、受信フォルダを確認しなくても、通知があったことが一目でわかる分かりやすいことが要因と考えられます。

また、SMSは、男性では「必ず確認する」のが48.4％と低い結果であった20代（男性）においても、「たまに確認する」が47.3％と回答しています。合わせると、95.7％が確認していることが分かります。

男女総合で最も低い結果であった20代（女性）は、「必ず確認する」が40.2％、「たまに確認する」が50.6％と回答しています。合わせると、90.8％が確認していることが分かります。

総合的にみて、SMSは、世代を問わず、だれもが「確認」を行うツールであることが分かりました。

開封率が圧倒的に高いSMSですが、送信は接続方式により（国内事業者と海外事業者）で到達率に差があります。国内事業者は、送信前にキャリア判定を行っている、国内キャリアと直接接続しているため、到達率や安全性が高いことが特長です。

国内事業者のNTTコムオンラインの空電プッシュなら、海外キャリア接続のSMSは到達率75.4％に比べ、空電プッシュは99.9％の到達率と通信品質に圧倒的な差があります。圧倒的な開封率のSMSを活用するには、到達率の高いSMS送信サービスを利用することで、顧客へスピーディーな情報発信が可能になります。

今回は、SMSの開封率についてのレポートでした。次回は、「SMSが便利だと感じるのはどんな使い方か」をご紹介します。