【2023年度版】SMSが便利だと感じる使い方

NTTコム オンラインでは、日常生活において、コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1053名に調査を行いました。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コールセンター部門の企業担当者の方
• 応答率の低さにお悩みの方
• お客様自身で課題解決できる方法を模索されている方

前回は、「SMSの内容を確認する割合」調査結果をご紹介しました。今回は「SMSが便利だと感じる使い方」についての調査結果をご紹介します。

まず、SMSが便利だと感じるのはどんな使い方かを調査しました。

一番多かったのは、「SMSを使った本人認証」で69.0％、2番目に多い「決済が完了したときの通知」の30.7％の倍以上選択されています。この結果から見ると、SMSは本人認証に有効な確認手段として広く認識されている利用方法であることもわかります。また、決済は企業側から顧客に対して確実に連絡が必要、かつ、顧客の確認が必要な内容ですが、SMSの到達率や開封率が高いことから、確実性が求められる決済に関する連絡業務に多くの企業がSMSを採用していることが分かります。

男女別に見てみましょう。

男女とも「SMSを使った本人認証時に使ったとき」、「決済が完了したときの通知」、「利用料金、点検、訪問などの事前確認が必要な連絡を受け取ったとき」の順で便利だと感じたと回答しています。顧客が「事前確認が必要な連絡」を受け取ることが便利だと感じているのは、本人認証や決済通知と同様に、顧客が確実に確認したい内容であり、SMSが受信したことが分かりやすく、開封しやすい便利なテキストコミュニケーションツールと認識されているからではないでしょうか。

世代別ではどうでしょうか。

「SMSを使った本人認証が使ったとき」が全世代は平均で69.0％でしたが、もっとも低い選択率であった60代女性でも55.6％の顧客が便利だと回答しています。この結果から全ての世代で「本人認証はSMSを使うこと便利」が一般的な認識となっていることが分かります。
次に便利だと感じている「決済が完了した時の通知」は、30代男性が39.6％、20代の女性が34.5％、60代の女性33.3％となっています。また「お支払い確認」は男女問わず全世代で１０％以上となっています。SMSでの出金、入金通知は便利と感じているようです。

また、「電話問い合わせから先からWEBサイトのリンク」を受け取ったことが便利だと感じているのは、20代男性の22.6％、30代男性の24.2％が便利と回答しています。コールセンターに24時間有人による問い合わせを行っている事業者は多くない状況のようです。営業時間外には、よくあるお問い合わせのWEBサイトをSMS経由で案内し、顧客が自己解決をすることで、翌日の呼量の削減が期待されます。

具体的には、以下の図のように顧客が電話で問い合わせた時に、音声IVRから任意のダイヤルボタンを押し、SMS経由で携帯サイト（ビジュアルIVR）に誘導する流れになります。

モバイルウェブであればSMS経由での携帯サイト（ビジュアルIVR）の作成が可能です。
IVRとSMSを組み合わせてSMS経由で携帯サイト（ビジュアルIVR）に誘導することで、呼量の低減が可能です。顧客の利便性向上とコールセンターの呼量削減を同時に実現できるのが、ビジュアルIVRといえます。