炎上対策とは？企業における主な炎上原因と対策

自社のソーシャルメディアの運用担当者は、投稿により予期せぬユーザーの反応に驚いたり困ったりしたこともあるのではないでしょうか。何が原因で、いつ、ソーシャルメディアが炎上するかは、完璧な予想が難しいものです。そのため、日頃の炎上未然防止対策が重要です。今回は、炎上する原因と対策について詳しく紹介します。

企業アカウントが炎上する原因と対策

企業のSNSアカウントが炎上する原因をあらかじめ知っておくことが、炎上対策につながります。まずは原因から見ていきます。

企業アカウントが炎上する3つの主な原因

企業アカウントが炎上する主な原因は次の3つです。

原因1:企業側の不祥事

炎上する原因となりやすいのが、企業側の不祥事です。企業側の不祥事とは、情報漏洩や異物混入などが挙げられます。一度投稿されたクレームは、フォロワーだけでなくフォロワー外の閲覧者にも拡散され、炎上してしまいます。投稿時に、企業を炎上させる意図がなかったとしても、第三者がスクリーンショットを撮って拡散、炎上ということにもなりかねません。

原因2:内部告発

社員や関係者が内部告発をして炎上を引き起こすケースも考えられます。企業に不満を抱えて退職していった元社員による告発が多い傾向です。この場合、炎上自体を目的として書き込まれている場合もあり、投稿者に対して閲覧者が同情しやすい内容となっています。企業がどのような対応をするかによって、不買運動につながるリスクもあるため、要注意です。

原因3:プロモーションや失言

企業によるプロモーションや発言の失敗も、炎上の原因となるケースがあります。読み手がどのような捉え方をするかを予測できず、独りよがりな内容になっていると、炎上しやすいといえます。

このような、企業の評判が下がる危険性のことをレピュテーションリスクと呼ばれ、企業全体で対策に取り組む必要があります。
（関連記事：レピュテーションリスクの要因と対策）

炎上を防ぐ3つの対策

情報発信に関する炎上対策を紹介します。

情報の発信基準を社内で決めておく

基準が設定されていれば、基本的な炎上リスクは回避されるはずです。基準としては、不確かな情報に関する発信は控える、政治・宗教などデリケートな話題には触れないなどが挙げられます。時事問題も拡散されやすく、読み手によっては賛否両論となり、避けた方がよい話題です。事実・根拠がはっきりしている情報に絞って発信することで、企業としての信頼に繋がります。

情報の発信内容は複数人で確認

発信しようとしている1つの情報を、複数の目で見ることで、リスクを回避します。この情報の受け手はどのような感想を持つのかということを常に意識し、発信するか、発信する場合どのような表現にするかを判断します。

発信した情報の反応を監視する

インターネット上にある自社の情報、ユーザーの反応を監視することで、炎上の原因となるつぶやきやコメントなどを見つけ、速やかに対処することができます。

炎上のリスク分析をして対応フローを策定

炎上対策で発生するリスクは減少しますが、確実に防ぐことは出来ません。万が一に備え、社内でどのような業務・状況で、どのような炎上が発生する可能性があるか、リスクを全て洗い出します。また、発生した場合どこに連絡するか、誰が判断をして対応するのか社内の対応フローを策定します。夜間や休日の連絡体制、連絡がつかない場合の代替策など、様々な場面を想定して対応が滞らないようにすることが最重要です。

炎上対策に有効なソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングは、ユーザーの声を収集し分析することです。ユーザーの声はSNSから収集できるため、消費者の本音に限りなく近いデータを分析することができます。口コミや評判だけでなく、消費者のニーズやブランドイメージ、広告施策の方向性、炎上や風評被害など多様な視点からのデータが集まるのです。そのため、自社や市場の現状把握や将来予測に幅広く活用されています。

（関連記事：ソーシャルリスニングとは？その仕組みやメリットなどを解説）

ソーシャルリスニングによる炎上対策のメリット

ソーシャルリスニングを行うことで、ネガティブな声を投稿されてから短時間で発見し、対策することで、炎上のもととなる投稿の拡散を防ぐことができます。特に、TwitterなどのSNSは、ネガティブな情報があっという間に広まってしまいます。誰がいつどんな発言を投稿するか分からない状況であるため、日頃からのソーシャルリスニングが重要なのです。ネガティブな投稿を検知したら、事実確認をしてから謝罪や説明を行うことで、炎上防止となります。不満や疑問を持っているユーザーに、企業側からアプローチすることは、ユーザーの満足度を上げることにもつながっているのです。

炎上リスクのある投稿を早期発見・早期対処できる

過去には、アルバイト店員が不適切動画をSNSに投稿し、炎上したというニュースが話題となりました。炎上原因となる、社員の不適切発言や情報漏洩に関する投稿があった場合、できるだけ早く発見して対処する必要があります。事実確認と現状把握を早急に行い、謝罪文の掲載や対応後の事後報告などを行います。

さらに、自社に関するネガティブな意見が掲載されることもあるでしょう。例えば「店員の接客が悪かった」「写真と出てきた料理に大きく差があった」といったものです。このような書き込みも、放っておくと炎上の原因になりかねません。ソーシャルリスニングサービスによって早期発見したら、書き込みに対し、意見に対してのお礼や謝罪、改善方針などを返信することができます。そうすれば、書き込んだ本人だけでなく、その書き込みを見たユーザーに対しても、企業イメージの悪化を防ぐことにもなるのです。

自社のサービス向上に役立つ

インターネット上にある様々な意見は、ユーザーの本音が詰まったリアルな声です。炎上対策としてネガティブな声を集め、分析することで、自社のサービス向上へとつながります。結果的に、顧客満足度が上がり、炎上のリスクを軽減することができるのです。

企業に炎上が起きたときの対処法

万が一炎上が起きた場合は、何が炎上の原因となったのかを特定し、正確に状況を把握しましょう。まずは、炎上の規模やユーザーの批判内容などを見極めることが先決です。状況が確認できたら、それらをもとに対応の方向性を決定し、謝罪します。発言内容をコロコロ変えると誠意がないと受け取られる可能性があるため、弁解はせず謝罪だけに徹することが重要です。さらに、謝罪時には再発防止のための対策などを含めると、誠実さが伝わり効果的です。

企業によっては炎上対応のマニュアルが用意されている場合もあるので、マニュアルに沿って迅速に対応しましょう。多くの炎上は72時間以内に沈静化するといわれています。一旦謝罪をし沈静化できたら、改めて謝罪を行い改善策や今後の方針を表明します。

炎上後、すぐに投稿を削除したり、放置したりなどの間違った対応をするのは危険です。投稿を削除すると「逃げ」や「隠蔽」と思われ、さらに炎上する可能性があります。よほどの理由がない限り、投稿はそのまま残しておくほうが賢明です。また、「放っておけばそのうち勝手に収まるだろう」と放置することで事態がより複雑化するケースも多いため、何らかのアクションを起こしたほうがよいでしょう。

炎上の原因となる投稿の対策例

投稿内容が違法だった場合

炎上の火種となる可能性がある書き込みを投稿を見つけたら、多くの人が目にする前にいかに早く対処するかが炎上防止の鍵となります。まずは、投稿された内容が事実かどうかを確認し、なぜそのような投稿が掲載されたのかにも目を向けます。もし投稿内容が法に触れるものであった場合は、投稿の削除依頼を行いましょう。企業に関する機密事項や名誉権の侵害、プライバシーの侵害などがこれにあたります。投稿されたサイトのルールを確認し、プライバシーポリシーや投稿ルールに反していないかを調べてみましょう。サイト内に削除申請の方法について説明があれば、その手順通りに依頼します。記載がない場合は、プロバイダ責任制限法に基づく書類を準備し、提出することで削除依頼となります。申請時には、どんな法律に違反しているか、その投稿からどんな被害を被ったのか、投稿内容がなぜ虚偽だといえるのかなど、具体的な内容の提示が求められることがあります。

メディアごとに適した対応

炎上のリスクを抱えた投稿を発見したメディアによっても、対応は異なります。Twitterの場合、情報拡散に適しているため、炎上リスクが高いという意識をもっておくことが大切です。そのため、対応には細心の注意を払いましょう。投稿者に対し、直接返信してコミュニケーションをとるアクティブサポートも可能なメディアです。ただし、他ユーザーにやり取りをスクリーンショットで保存される可能性があるため、回答は複数の目で確認するなど徹底しましょう。また、工場出荷後に虫が混入したなど、企業側に非がない場合は、証拠を提示しながら誤解のないよう説明します。

ソーシャルリスニングを炎上対策に活用するときのコツ

炎上対策にはソーシャルリスニングをうまく活用しましょう。ここでは、ソーシャルリスニングを炎上対策に活用するときのコツについて解説します。

適切なキーワードで情報収集を行う

ソーシャルメディア上には膨大な情報が存在しているため、適切なキーワードの選定が不可欠です。キーワード選定を間違うと、目的の情報が手に入らない可能性があります。そこでおすすめなのが、単体のキーワードではなく、「メイン＋サブ」の組み合わせで検索することです。そうすることでより精度の高い情報が集まりやすくなります。

例えば、自社の炎上リスクを早期に発見したい場合には、「企業名＋炎上（ネガティブなキーワード）」などのように、キーワードを掛け合わせて検索します。ほかに、「最悪」「謝罪」「ひどい」「反省」などのネガティブワードを使用するのもよいでしょう。

炎上対策に強いツールを選択する

ソーシャルリスニングを炎上対策に活用するためには、効率的な情報収集と迅速な状況の把握、炎上対応可能なツールの選択が必要です。ツールによって監視の頻度や方法、分析方法などが異なるため、拡散が速いSNSに対応するためには高スピード、かつ幅広いメディアに対応しているツールがおすすめです。

また、多くのソーシャルリスニングツールは、自社に関するキーワードを事前に登録しておくことが可能です。炎上が起こる可能性があるキーワードや投稿などをしっかりとモニタリングし、炎上が起こったときに通知機能があるものは炎上の早期発見に役立ちます。リアルタイムで情報を取得・分析できるものや、Twitterの全量データへ対応しているものもおすすめです。

Buzz Finderは炎上対策に効果的なソーシャルリスニングツール

Buzz Finderは、企業のブランドセーフティーを強固にするソーシャルリスニングツールです。業界最速レベルでTwitter公式全量データをほぼリアルタイムで収集・分析し、アラートやデイリートピックメールなどの通知ができます。リアルタイムで情報を把握し、任意に設定した投稿数を超えると、アラートメールを送信できるため、炎上の早期発見や早めのアクション・改善を実施できるのが強みです。デイリートピックメールでは、前日のツイート量と主な話題を確認できます。わざわざツールにログインする必要なく、メールチェックだけで状況が把握可能です。

また、要望に合わせてニュースや掲示板、FacebookやInstagramなどのSNSにも対応でき、ダッシュボードやCSV出力による詳細分析も可能。設定や操作はとてもシンプルなのでわかりやすく、幅広く情報を監視できるのが強みです。Buzz Finderは「リスクを早期に把握したい」「自社でリスクモニタリングを始めたい」という企業様におすすめです。

炎上の原因と対策を明確にしたうえで賢くSNSを活用しよう！

ソーシャルメディアは、自社にとって大きな強みになる反面、炎上というリスクを抱えたツールでもあります。炎上を防ぐためには、担当者だけでなく、会社全体で日常的に対策をしたり、SNSなどの運用に関する理解を深めたりする必要があるのです。最新の炎上情報収集と分析など、日常的にできることから炎上対策を始めましょう。